귀하의 비즈니스가 소셜 미디어를 통해 고객 서비스를 제공합니까? 그렇지 않다는 사실에 대해 강조하고 있습니까? 잠시 동안 소셜 미디어는 고객 서비스에서 "차세대"라고 소문났습니다. 업계의 전문가들은 전통적인 전화 기반 고객 서비스의 죽음을 예측하고 트위터를 통해 고객 서비스를 처리하는 방법에 대한 조언을 많이 받았습니다.
그들이 너무 빨리 말한 것처럼 보입니다. 최근 설문 조사에 따르면 소셜 미디어 기반의 고객 서비스 사용이 실제로 감소하고 있다고합니다. 2011 년에서 2013 년 사이에 고객 서비스를 위해 소셜 미디어를 사용하는 소비자의 수는 2013 년에서 2015 년으로 2 배가 늘어났습니다. 실제로 2015 년에는 사교 채널을 통한 고객 서비스를 얻으려는 10 가지 시도 중 4 가지가 포기 됨 - 다른 고객 서비스 방법보다 포기 율이 높음.
$config[code] not found소셜 고객 서비스의 쇠퇴 뒤에 무엇이 있습니까?
분명히 고객은 적어도 현재 존재하는 소셜 미디어가 고객 서비스에 실제로 적합하지 않다는 것을 인식하고 있습니다. 고객 서비스를 위해 소셜 미디어 사용을 중단 한 사람들의 32 %는 기능이 너무 제한적이라고 말합니다. 30 %는 복잡한 문제에 대해서는 효과가 없다고 답했다. 33 %는 단순히 시간이 너무 오래 걸린다 고 답했다.
소셜 미디어가 고객이 고객 서비스에서 기대하는 것을 제공하지 않는다면 정확히 무엇이 해야 할 것 그들은 기대하니? 고객이 가장 바라는 점과 제공 할 수있는 방법은 다음과 같습니다.
- 욕구: 문제를 즉시 해결할 수 있습니다. 이것은 훌륭한 고객 서비스에서 가장 중요한 요소입니다. 전달자: 고객 전화를 신속하게 대기, 전송 및 라우팅하는 우수한 전화 시스템을 보유하고 있습니다. 특히 바쁜 시간이나 계절에 고객 서비스 부서에 적절한 백업 직원이 배치되어 있는지 확인하십시오. 콜센터가이를 도와 줄 수 있습니다. 담당자의 응답 시간 및 결과를 모니터링합니다. 고객이 소셜 미디어를 통해 연락을 취하는 경우 최대한 신속하게 대응하고 지원 부서에 연락하십시오.
- 욕구: 정보 나 단계를 반복하지 않아도됩니다. 고객은 전화 트리의 첫 번째 호출 또는 첫 번째 단계에서 제공 한 정보를 나중에 말한 고객 서비스 담당자에게 전달해야한다고 말합니다. 전달자: 고객 데이터 수집. 클라우드 기반 고객 서비스 데이터베이스를 사용하면 담당자가 고객 및 문서 단계에 대한 정보를 수집 할 수 있습니다. 그렇게하면 다른 담당자가 나중에 정보를 검색 할 수 있고 고객이 스스로를 반복 할 필요가 없습니다.
- Desire: 교육받은 고객 서비스 담당자. 고객은 담당자가 솔루션에 대해 잘 알고 고객이 원하는 것을 이해할 수 있기를 바랍니다. 전달자: 담당자는 고객 서비스 문제 및 절차뿐 아니라 제품, 서비스 및 철학을 비롯한 전반적인 비즈니스에 대해 교육하여 적절한 태도로 올바른 솔루션을 제공 할 수 있습니다.
현실은 대부분의 중소 기업을위한 것입니다 소셜 미디어는 고객 서비스를 처리하기위한 최고의 채널되지 않습니다. 고객이 고객 서비스 질문에 어떻게 대처해야하는지에 대한 자세한 정보를 제공함으로써 고객이 소셜 미디어에서 이러한 문제를 제기하지 못하게하십시오. 고객의 전화 번호, 고객 서비스 이메일 및 고객 서비스 채팅 도구를 웹 사이트 홈 페이지에 게시하십시오.
물론 발생할 수있는 불만 사항을 파악하기 위해 소셜 미디어 (어쨌든해야 할 일)를 모니터링해야합니다. 이러한 문제를 발견하면 즉시 고객에게 연락하여 문제를 오프라인으로 신속하게 해결할 수 있도록 담당자의 연락처를 요청하십시오.
허가를 받아 재발행 함. 여기에 원본.
Shutterstock을 통한 소셜 미디어 사진
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