만족은 왕이고 당신이 그것을 믿지 않는다면, 넷플릭스를보십시오. 고객 만족도를 고려하지 않은 경우 고객에게 훌륭한 경험을 제공하지 않으면 다시 방문하지 않습니다. 정말 간단합니다. 그리고 놀랍게도, 가격은 반드시 그들로 하여금 당신을 도망 가게 할 수는 없습니다. Brent Leary가이 인터뷰에서 ForeSee의 래리 프리드 (Larry Freed)와 함께 탐구 한 ForeSee-E 소매 만족 지수 (SelfSee-E Retail Satisfaction Index)의 놀라운 결과 중 일부입니다.
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Larry Freed: 우리는 ForeSee를 2001 년에 시작하여 9/11 이후의 주인이었던 첫 번째 데이터 고객을시기 적절하게 생각하지 못한다는 것을 알았지 만 조만간 회사에 중요한 요소를 설립 한 회사로 일찍부터 도움을주었습니다 이는 우리가 고객에게 큰 가치를 제공하고, 또한 우리 사업이 중요하다는 것을 대단히 중요하게 여기는 것입니다. 이는 고객 만족 및 전반적인 고객 경험을 측정하는 데 도움이됩니다.
중소기업 동향: 최근 "미국 성수기 시즌의 ForeSee-E 소매 만족 지수"를 발표했습니다. 만족도 지수 란 무엇입니까?
Larry Freed: 이 지수가 보여준 것과 실제로 살펴본 것은 40 개의 온라인 소매 업체 중 가장 큰 규모였습니다. ForeSee를 사용하여 고객 경험을 조사한 결과, 미국 고객 만족 지수를 주도하는 기술과도 동일합니다. 고객 만족도를 측정하기위한 접근 방식으로 많은 사람들이 사전에 심사숙고 한 결과로 고객 만족도를 가장 정확하게 측정합니다.
우리는 연말 연시에 2005 년부터이 연구를 해왔고 우리는 꽤 흥미로운 추세를 보았습니다. 올해 40 점의 소매점을 살펴보면 0 점에서 100 점 사이의 점수로 79 점을 얻었으며 이는 좋은 점수입니다. 이것이 실제로이 지수에서 가장 높은 점수이며 시간이 지남에 따라 고객의 기대치가 상승한다는 관점에서 유지됩니다. 즉, 우리가 온라인 소매 업체를 방문했을 때 기대했던 경험은 2 년 전에 기대했던 것보다 훨씬 큽니다.
사실 우리는 시간이 지남에 따라 점수가 상승하는 것을 보았습니다. 기대치가 상승 했음에도 불구하고 실제로는 좋은 징조입니다.
만족은 측정하기가 쉽지 않습니다. 측정하는 것은 매우 복잡합니다. 그러나 우리가 만족의 단순한 정의에 대해 생각할 때, 그것은 실제로 당신이 얻는 것과 당신이 기대하는 것에 대한 조합입니다. 증가하는 기대는 전통적으로 만족에 대한 압박감을 줄 것입니다. 우리는 매년 더 많은 인터넷을 기대합니다. 이 경우 소매 업체는 일반적으로 기대치가 높아지고 있으며 실제로 점수가 올라가는 것을 보았습니다.
중소기업 동향: 보고서에서 웹에서 생성 된 매출의 1 점 변화에 대해 알 수 있습니다.
Larry Freed: 권리. 실제로 만족도를 높이는 것이 재정적으로 어떤 영향을 주는지 살펴 보는 것입니다. 그것은 기존 고객이 다시 돌아와서 더 많은 것을 사게 만들 것이기 때문에 그 영향을 미칠 것입니다. 고객이 다른 사람들에게 당신을 추천하도록 유도 할 것이고 구매주기에 돌아올 때마다 고객을 만족시키고 유지하는 것이 훨씬 쉽습니다.
중소기업 동향: 당신은 고객 만족을 네 가지 요소, 즉 상품, 기능성; 콘텐츠 및 가격. 이 4 가지 점수는 귀하가 고객 만족도 점수를 어떻게 산출하는지에 대한 순위가 어디입니까?
Larry Freed: 우리가 그 데이터를 볼 때, 우리는 각각의 개별 회사를 본다. 4 개의 사분면 또는 4 개의 범주 내에서 우리는 각 영역에서 자신이 어떻게 행동하고 있는지보고 싶습니다. 그들은 상품 측면에서 어떻게하고 있습니까? 그들은 가격면에서 어떻게하고 있습니까? 콘텐츠는 제품에 대한 정보와 관련이 있습니다. 기능은 가지고있는 기능과 관련이 있습니다.
따라서 개별 요소를 살펴봄으로써 회사가 해당 분야에서 개별적으로 활동하는 방식을보다 잘 이해할 수 있습니다. 그들이 얼마나 잘하고 있는지 알뿐만 아니라 만족도 향상과 소비자 행동에 미치는 영향을 이해하고 있습니다.
가격은 네 가지 중 가장 낮은 점수 요소입니다. 그러나 만족에 미치는 영향은 무엇입니까? 우리가 의미하는 바는 가격을 향상 시키면 미래의 행동이 구매되어 추천 및 반환 될 가능성이 있다면 만족도를 높이거나 향상시키는 것이 어떤 영향을 미치는지 이해하지 못할 것입니다. 만족도가 가장 낮은 가격 이었지만 가장 낮은 영향도있었습니다. 이는 예를 들어 상품의 내용이나 기능을 향상시키는 것보다 가격을 낮추는 것으로부터 투자 수익을 낮출 수 있다는 의미였습니다.
상품은이 40 개 항목 전체에서 조사되었으며 실제로는 가장 우선 순위가 높은 요소였습니다. 즉, 제품을 개선하려고한다면 가장 큰 영향을 미칩니다. 이 경우 우리는 상품이 소비자에게 갖는 호소력에 대해 이야기하고 있습니다. 제품이 제공 한 다양성과 제품의 가용성 및 그들이 찾고 있었던 것. 이것이 가장 큰 영향을 미칠 것입니다. 그래서 우리는 누군가가이 분야를 얼마나 잘 수행하고 있는지를 검증 할 수있을뿐만 아니라 자원을 할당 할 수있는 곳을 이해할 수있었습니다.
중소기업 동향: 아마존과 넷플릭스의 결과 중 일부에 대해 이야기 할 수 있습니다.
Larry Freed: 아마존은 존재 초기부터 전자 상거래 측면에서 선두 주자 중 하나였습니다. 우리는 2005 년에이 측정을 시작했으며 이것은 Amazon과 Netflix가 1과 2가되지 않은 첫 해입니다. 그들은 두 자리를 교환했지만, 그들은 항상 상위 2 위였습니다. 아마존은 계속 잘 해왔다. 그들의 점수는 우리의 연구에서 소매점에서 가장 높은 점수 인 88 %입니다.
넷플릭스는 조금 다른 이야기를했습니다. 그들은 작년 86 %에서 79 %로 떨어졌으며 이는 8 % 하락한 것이며 지금은 그 중중에 있습니다. 뉴스를 보면서 무슨 일이 일어나고 있는지 보았다면 놀랄만 한 일이 아닙니다. Netflix는 프로그램을 변경하는 데있어 고객 기반에 큰 어려움을 겪었습니다. 그들은 다른 회사를 돌리는 것에 대해 이야기하고 있었기 때문에 스트리밍 중 하나와 임대 중 하나를 제공 할 수있었습니다. 고객은 그 점을 좋아하지 않았습니다. Netflix는 고객의 말을 듣지 않았습니다. 그들은 그것을 처리하고 조금 사과했습니다. 그러나 고객 기반의 신뢰와 신뢰를 되 찾는 데는 시간이 걸릴 것입니다.
중소기업 동향: 다른 회사 중 일부는 누가 목록에 포함 되었습니까?
Larry Freed: GAP은 5 % 하락한 73 %를 기록했으며 Overstock은 4 % 하락한 72 %를 기록했습니다. 그것은 두 회사를 우리 목록의 맨 아래에 놓았습니다. 이제는 관점을 유지하면서, 그들은 여전히 40 대 온라인 소매 업체 중 2 곳이며, 만족도 점수는 우리의 미래 전망이 과거 역사가 보여주는 것만 큼 좋지 않다는 것을 말해줍니다. 고객이 만족할만한 성과를 거둘 수 없으면 몇 가지 어려움이 있습니다.
각 회사에 대해, 무엇을 만들고 만족을 깨뜨릴 것인지에 대한 추진력은 달라질 것입니다. 이 두 회사는 작년의 어느 곳과 비교해도 만족도가 낮습니다.
중소기업 동향: 소규모 소매 업체 및 온라인 소매 업체에 조언을 제공 할 수 있다면 배우고 취할 수있는 교훈은 무엇입니까?
Larry Freed: 고객의 말을 경청하고 고객 만족의 중요성을 이해했는지 확인하십시오. 이 거래에 관한 것만이 아니라 앞으로 올 거래에 관한 것입니다. 그들이 훌륭한 경험을 가지고 있다면 그들은 다시 돌아와서 더 많은 것을 살 것입니다. 그들이 나쁜 경험을하면 영원히 사라질 것이고 획득 비용은 부정적인 방법으로 비즈니스에 큰 영향을 미치기 시작할 것입니다.
두 번째로 소비자들은 가격에 흥분하지 않았지만 더 많은 것을 사면서 충성스러운 인센티브를주는 분야가 아니라고했다. 그들은 오히려 상품의 개선을보고 제품에 대한 정보와 웹 사이트의 기능을 개선했습니다. 그것들은 투자에 큰 수익을 가져올 것이며 행동 변화에 더 많은 영향을 미칠 것입니다. 2007 년 이래로 그 행동을 처음 보았습니다.
세 번째는 고객에게 중점을 둬야 할 때 비즈니스를위한 핵심 전략이 무엇인지를 결정해야하며 고객의 기대에 부합하는지 확인해야합니다. 마케팅 및 광고 분야 중 일부는 귀하가 제공하고자하는 기대치를 강화시켜야합니다. 가장 낮은 공급자로 자신을 광고하고 그렇지 않은 경우 고객을 불만스럽게 생각합니다. 무료 배송을 광고하는 경우 무료 배송을 받으려면이 모든 조건이 충족되어야합니다. 그러면 만족할 것입니다. 열쇠는 고객과 함께하는 기대에 부응하는 것입니다.
중소기업 동향: 사람들은이 연구에 대해 더 많이 알게되고, 그들이하는 일에 대해 어디에서 알 수 있습니까?
Larry Freed: 그들은 www.ForeSee.com 인 우리의 웹 사이트에 올 수 있고, 우리는 그 사람들과 더 이야기 할 수 있기를 원하며, 이것이 어떻게 그들을 도울 수 있는지 설명합니다.
이 인터뷰는 오늘날 비즈니스에서 가장 많은 생각을 가진 기업가, 작가 및 전문가들과의 One-One 시리즈 대화의 일부입니다. 이 인터뷰는 출판을 위해 편집되었습니다. 전체 인터뷰의 오디오를 들으려면 아래 회색 플레이어에서 오른쪽 화살표를 클릭하십시오. 인터뷰 시리즈에서 더 많은 인터뷰를 볼 수도 있습니다.
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