중소기업 소유자가 사업을 시작하고 새로운 인력을 추가하고 더 많은 책임을 맡으면서 성장을 촉진하는 사람들 즉 고객과의 연결이 끊어지기 쉽습니다. 그러나 중소 기업처럼 고객의 요구와 기대는 시간이 지남에 따라 변화하므로 성장하는 회사의 CEO가 고객의 목소리에 부합하는 방법을 찾는 것이 매우 중요합니다.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, 온라인 고객 지원 플랫폼 Freshdesk의 창립자이자 CEO 인 CEO는 고객 지원 담당자의 역할을 수행하는 일부 시간을 CEO가 마음에두고있는 것을 파악할 수 있도록 아이디어를 제안했습니다. 고객. 그는 Support에서 CEO를 부르는 내용과 고객 관계에 미칠 수있는 영향에 대해 논의합니다.
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지저귐 Mathrubootham: Freshdesk을 시작하기 전에 나는 Zoho (또 다른 SaaS (Software-as-a-Service) 회사)의 제품 관리 담당 부사장으로 10 년 가까이 근무했습니다. 2001 년에 저는 프리 세일즈 엔지니어 및 고객 지원 담당자로 합류했습니다. 수년 동안 내 경력은 고객 지원 담당자가되어 제품 마케팅 담당자, 제품 관리자, 고객 지원 팀 운영에 이르기까지 구축되었습니다.
중소기업 동향: Freshdesk에 대해 조금 이야기하고 고객이 고객에게 더 나은 지원을 제공 할 수 있도록 도와줍니다.
지저귐 Mathrubootham: Freshdesk은 온라인 고객 지원 소프트웨어입니다. 우리 모두는 고객 지원 소프트웨어 또는 헬프 데스크가 20 년 또는 30 년 동안 주변에 있었다는 것을 알고 있습니다.
우리가 Freshdesk에서 다르게하는 일은 많은 채널을 통합하는 것입니다. 우리는 전통적인 채널로 시작합니다. 우리는 또한 사회적 채널을 상호 연결합니다. 모바일 앱이있는 경우 사용자는 모바일 앱을 통해 연락 할 수도 있습니다.
우리는 이러한 모든 채널을 통합하고 이러한 고객 대화를 통해 고객에게 이러한 채널을 통해 고객에게 "응답"할 수 있습니다.
중소기업 동향: CEO가 "지원하는 CEO"라고 불렀던이 흥미 진진한 새로운 계획이 있습니다. 최고 경영진이 지원 담당자의 구두로 시간을 보내어 실제 상황을 정확히 이해할 수 있도록하는 아이디어입니다. Support에서 CEO를 시작한 이유에 대해 나와 조금 이야기하십시오.
지저귐 Mathrubootham: 저는 CEO가 고객과 이야기 할 때 현실감을 갖게 될 것이라고 생각합니다. 귀하가 구축하고있는 것을 고객이 정말로 원하는 것과 일치시킬 수 있다면 성공적인 비즈니스를 시작할 때입니다. 고객과 대화 할 때해야 할 일에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 고객이 실제로 기본적인 소프트웨어가 부족하여 고통을 겪고있는 동안 올바른 일을하고 있는지 또는 꿈꾸고 있는지 여부를 확인하는 데 도움이됩니다.
그래서 저는 모든 CEO가 현실을 확인하기 위해 고객 지원에 시간을 할애해야한다고 생각합니다.
중소기업 동향:이 운동을 직접하면서 배운 놀라운 일을 공유하십시오.
지저귐 Mathrubootham: 2004 년에는 내부 IT 부서의 헬프 데스크를 구축했습니다. 우리는 멋진 제품을 만들었고 시험을 위해 그것을 보내고있었습니다. 우리는 초기 버전을 가지고 있었고 어떤 고객도 성공적으로 시험해 볼 수 없었습니다. 사람들은 기존 사용자 나 직원을 시스템에 쉽게 접근 할 수있는 방법을 찾고 있었으며 우리는 신속하게이를 수행 할 수 있도록 가져 오기를 작성하지 않았습니다. 그 당시 우리는 그것이 중요한 킬러 기능이 될지 몰랐으므로 모든 것을 발명했지만 고객이 쉽게 테스트 할 수 있도록 만들지 않았습니다.
그래서 처음 고객과 이야기 할 때 배웠던 교훈이었습니다.
중소기업 동향:이 문제를 다른 CEO에게 던져보십시오. 어쩌면 당신은 그 CEO 중 일부에 대해 조금 이야기 할 수 있습니다.
지저귐 Mathrubootham: 몇 달 전에 많은 고객들이 이메일 티켓 발급과 관련된 간단한 문제에 대해 이야기하는 것처럼 보였습니다. 큰 일을 맡기 전에이 일에 집중할 수있었습니다.
지난 달 우리 마케팅 팀과 논의한 바는 이것이 대부분의 CEO가 관련 될 수 있다는 것을 알았을 때였습니다. 예를 들어 CEO의 지지자 인 Buffer의 CEO가 관심을 보였습니다.그런 다음 LaunchBit의 CEO가 관심을 표명했습니다. 우리는 계속해서 더 많은 CEO들이 그들의 지원 이야기를 나눌 것이라고 생각합니다.
중소기업 동향: CEO가이 운동을 마친 후에 무엇을 제거해야한다고 생각하십니까?
지저귐 Mathrubootham: 나는 CEO들의 광범위한 테이크 아웃은 고객 지원이 근본적으로 바뀌 었다고 생각한다. 더 이상 고객과 회사 사이에 일대일 식민지화가 아닙니다. CEO들은 우리가 고객 지원이라고 부르는 것이 새로운 마케팅이라는 것을 깨달아야합니다. 기본적으로 브랜드에 영향을 미치므로 고객을보다 잘 관리 할 수 있습니다.
중소기업 동향:이 문제를 처음 시도하는 CEO가 정기적으로해야 할 일로 여기기 시작할 것이라고 기대하십니까?
지저귐 Mathrubootham: 이것이 가치 있다고 생각하기 때문에 일어날 것입니다. 나는 모든 CEO가 그렇게하기를 기대하지는 않지만, 많은 사람들이 가치를 찾을 것이라고 생각합니다.
중소기업 동향: 해시 태그 #CEOonSupport가 있지만 사이트도 있습니다. CEO가 자신의 경험에 대해 이야기하는 이야기를 사람들이들을 수있는 곳입니까?
지저귐 Mathrubootham: 예. 우리는 해시 태그를 만들었습니다. 왜냐하면 우리가 모든 이야기를 수집하고 함께 모으기 위해 노력하고 있기 때문입니다. CEOonSupport.com에서 이러한 재미있는 이야기에 대한 링크를 제공합니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
