어도비의 케빈 린지 (Kevin Lindsay)와 얘기 한 지 거의 4 년이 지났습니다. 기업들이 고객 확보 활동과 고객 확보 활동에 압도적 인 마케팅 자원을 집중시키는 방법에 관한 이야기입니다. 이번 주 인바운드 컨퍼런스에서 HubSpot이 진행하는 동안 Intercom의 공동 창업자이자 최고 전략 책임자 인 Des Traynor는 고객이 기업과 연결하는 데 도움이되는 메시징 플랫폼이라고 전하면서,
$config[code] not found사용자 보존은 성공의 열쇠입니다.
Traynor의 인바운드 세션은 4 년 전보다 더 많은 제품과 서비스가 구독을 통해 구매됨에 따라 마케팅 활동에 집중하는 것이 중요하다는 점을 강조합니다. 고객이 매월 고객에게 충분한 가치를 제공해야만 가입을 유지할 수 있습니다. 또한 마케팅 구매에 대한 완전히 새로운 차원의 중요성을 유지한다는 의미에서 구매에 대한 구독으로의 행동 전환입니다.
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데스 Traynor: 물론, 아일랜드 더블린 출신입니다. 나는 기본적으로 모든 일생에서 기술로 일해 왔습니다. 나는 컴퓨터 과학 강사로 시작했는데, 나는 대중 연설을위한 식욕이 있다고 생각한다. 저는 6 년 전에 3 명의 공동 설립자와 인터콤을 시작했습니다. 우리는 인터넷 사업을 개인적으로 만들기 위해이 임무를 맺었습니다. 그것이 바로 제가 여기있는 곳입니다.
중소기업 동향: 매우 좋습니다. 오늘 인바운드에서 무슨 얘길 했니?
데스 Traynor: 이 새로운 반복 매출 세계에서 마케팅의 역할에 대해 35 분짜리 프레젠테이션을했습니다. 구독 경제처럼. 제품을 번들로 묶어 제 시간에 제공한다는 아이디어. 반복적 인 기간에 발송하십시오.
그래서 우리는 Blue Apron이나 Dollar Shave Club과 같은 소프트웨어와 제품 모두에서 그러한 변화를 시도했기 때문에 생각합니다. 우리가 이러한 변화를 시도한 이후로 나는 마케팅의 일반적인 역할이 엄청나게 바뀌 었다고 생각합니다. 사람들이 충분히 인정했다고 생각하지 않습니다. 고객이 전환하기 만하면 더 이상 충분하지 않습니다. Dollar Shave Club과 같은 고객이 첫 번째 블레이드 세트를 사용하면 3 달러를 버리고 그 다음에 종료 될 것임을 의미합니다. 블루 에이프런과 마찬가지로 25 달러 상당의 재료를 얻을 수 있습니다. 분해 및 보존은 새로운 전환과 같으며 우선 순위를 우선으로 처리해야합니다.
그래서 제 세션은 정말로 우리가 문을 닫은 후에 고객을 성공으로 이끄는 방법에 관한 것이 었습니다. 특히 소프트웨어 세계에서 배포는 이전보다 훨씬 많은 문제를 해결했습니다. 우리는 앱 스토어를 가지고 있습니다. 제품 사냥과 같은 것들이 있습니다. 사람들은 항상 새로운 도구를 찾지 만 그게 어려운 일이 아닙니다. 등록도 쉬워졌습니다. 소비자 측면에서 Facebook을 통해 가입하고 LinkedIn을 통해 가입하십시오. 그런 다음 B2B 측면에서 매우 잘 최적화되었습니다. 방문 페이지, 백서, 모든 종류의 것들. 사람들은 실제로 사람들을 가입시키는 데 돈을 쓰려고합니다. 그 후에 일어나는 일입니다. 그들은 단지 벽을 넘어 고객을 던져 버리고 일종의 사업을 하느님 께 바란다.
그것이 내 이야기에 관한 것이다. 새로운 사용자 경험과 고객 온 보딩에 대한이 아이디어. 이러한 구독 비즈니스 중 하나에 가입 할 때 가입하는 날과는 다른 것이므로 성공의 순간까지 어떻게 얻을 수 있습니까? 그것은 당신의 인생의 나머지 부분입니다. 그것이 바로 경제가 작동하는 방법입니다. 이것이 고객 유치 비용을 정당화하는 방법입니다. 당신은 높은 LTV를 가져야합니다, 그렇죠? 그래서 이야기는 누군가를 진정으로 여행에 데려가 진정한 가치의 모든 순간을 경험할 수있게하여 남은 생애 동안 정말로 즐겁게 지낼 수있게합니다.
중소기업 동향: 기업이 제품을 판매하는 전통적인 비즈니스 모델에서부터 계속해서 월 1 회, 일종의 비즈니스 관계로 전환하는 가장 큰 도전은 무엇입니까?
데스 Traynor: 그것은 일종의 두 가지, 그것 중 하나는 단지 자원입니다. 대부분의 회사는 누가 새 사용자 경험을 소유하고 있는지 묻는다면 답은 귀뚜라미 소리를들을 것입니다. 그것은 마케팅이 제품과 만나는 곳이며, 종종 만나지 않는 것으로 나타났습니다. 제 생각에는 다른 사람들은 사람들이 처음에 비즈니스를 시작했을 때 가입 절차에 많은 생각을했기 때문에 이것이 한 번 해결할 문제라고 생각합니다. 2 년 후 제품은 완전히 다르지만 가입 절차는 동일하며 더 이상 존재하지 않는 제품에 대해 고객을 설정하고 있습니다.
$config[code] not found그래서 도전 과제가 있으며, 오늘 집으로 운전하려고했던 핵심 메시지 중 어떤 것이 매주 제품을 변경하기 때문에 매주 새로운 고객이된다는 것이 무엇인지 테스트해야합니다. 모든 것이 매주 바뀌고 있습니다. 도움 문서, 온 보딩 비디오, 보내는 전자 메일 등 모든 내용을 항상 확인해야합니다. 사람들이 소홀히하는 경향이 있기 때문에 가치있는 것으로 느끼지 않기 때문에 그렇게하는 것이 중요합니다. 인터콤에서도 ROI가 엄청난 프로젝트를 운영했습니다. 우리는 흐름을 다시 한 번 상상함으로써 50 %의 흐름을 개선했습니다.
중소기업 동향: 와우.
데스 Traynor: 우리가 제품을 변경하고 가입 절차를 변경한다는 사실을 깨닫게되었습니다. 그것은 막대한 규모 였기 때문에 회사의 모든 변수가 바뀌 었습니다. 사람들이 실제로 생각한 것보다 훨씬 더 낮은 ROI라고 생각하는 것이지만, 동시에 사람들을 데려 와서 가입시키고 사기를 지켜보고 실제로 쫓지는 것이 아니라 돈을 쏟아 부을 것입니다 이 중요한 조각들을 내려 놓으십시오.
중소기업 동향: 따라서 봇과 채팅이이 분야에서 수행 할 수있는 역할에 대해서도 이야기합니다. 당신은 저에게 "증가 된 정보"라는 문구를주었습니다. 아마도 우리는 그것에 대해 조금 이야기 할 수 있습니다. 그리고 당신이 이야기하는 반복적 인 수익에 대해이 마케팅에서 어떤 역할을합니까?
데스 Traynor: Intercom은 기업과 고객을 연결하고 4 주 전에 Operator라는 봇을 시작했습니다. 기본적으로 대화에 참여하여 이러한 대화가 발생하도록 도와줍니다. 새로운 방문자가 올 때마다 "나는 당신의 제품을 사용하고 싶습니다."라고 말할 수 있습니다. 운영자는 뛰어 오르고 말합니다. "좋아요, 그럼 당신에게 몇 가지 간단한 질문을 드리겠습니다."우리는 그것을 확장 된 지능이라고 부릅니다. 우리는 여기서 누구도 대신하려고하지 않을 것입니다. 우린 이미 벌어지고있는 대화를 알리고 자 노력 중입니다. 그리고 실제로 대화에서 미분화 된 무거운 짐을 얻는 것이 양 당사자에게 더 효율적이라는 것이 밝혀졌습니다. 따라서 영업 사원으로 누군가와 대화를 나누려면 일반적으로 회사가 무엇인지, 역할은 무엇인지, 예산은 있는지, 팀은 무엇인지, 유스 케이스는 무엇인지 등을 알아야합니다. 이 모든 대화의 상용구를 형성 할 약간의 조각이 있습니다. 그리고 그것은 차별화되지 않았습니다. 고객과 고객이 실제로 달라지는 것은 아닙니다.
그래서 운영자가 할 수있는 것은 대화를 증대시킬 수 있다는 것입니다. "안녕, 만나서 반갑습니다. 나는 당신을 설정하고 이야기 할 정확한 사람을 찾겠지만, 지금은 몇 가지 질문을 통해 만날 수 있을까요? "그리고 그 질문들, 우리는 그것을 UI에 제시합니다. 우리는 운영자를 인간으로 가장하지 않습니다. 그것은 비 생물학적으로 봇이고, 우리에게 몇 가지 빠른 답변을 주며, "알았어요, 우리는 제니와 연락 할 것입니다. 제니가 2 일 후 추후에 추적 할 것입니다. "또는"제니가 지금 추적하고 있습니다 "또는"지금 제니와 실시간 채팅 중입니다. "적절한 다음 단계는 무엇이든간에. 이제는 운영자가 세일즈 포스 엔트리를 만들고, 후속 작업을 설정하고, 모든 종류의 작업을 수행 할 수 있습니다. 그러나 그것은 사용자가 신경 쓰지 않는 것이 아닙니다. 사용자는 "나는 적절하게 듣고 우선 순위를 부여 받기를 원합니다. 내가하고 싶은 일을 말해 줄께. "
그래서 항상 봇에 대한 우리의 생각이었습니다. 그들은 일에 좋고 다른 일에 좋지 않으며, 처음에는 봇에 대한 과대 광고가 처음에는 "인간을 대체 할 것입니다. 그들은 모든 일을 맡을거야. "평소의 모든 것들. 나는 모두가이 비트를 놓쳤다 고 생각한다. 우리는 "대화를 더 잘할 수 있습니다."라고 말합니다. 그리고 효율성이있을 수도 있고, 어떤 사람들은 그 결과로 영향을 줄 수도 있습니다.하지만 잠시 동안 대화를하고있는 누군가를 갖는 것이 유용 할 것입니다. 필요한 비트와 조각을 제공하고, 질문을 명확히하고, 필요한만큼 그것을 제공합니다.
중소기업 동향: 마케팅 및 반복 수익에서 어떤 역할을합니까?
데스 Traynor: 새로운 유입 경로가 어떻게 생겼는지 생각하면 사람들이 사이트에 올 것입니다. 그들은 몇 가지 질문을 할 수도 있지만 결국이 변화의 일부는 "시도하기 전에 구매"에서 "구입하기 전에 시도"로 진행되었습니다. 사람들이 이제는 꽤 빨리 시작할 수 있다는 것을 의미합니다. 일반적으로 신용 카드는 무료이며 모든 종류의 물건입니다. 보완 된 인텔리전스 (Augmented Intelligence)와 같은 일종의 자동화 된 지원을 원할 때는 고객이 원하는 시점에 고객이 도달하고 있는지 확인하는 것이 좋습니다.
예를 들어, 비용 추적 도구에 가입하고 11 일이 지났지 만 제품에 상당히 익숙해졌지만 아직 단일 비용을 추적하지 못했습니다. 또는 iPhone 앱을 설치하지 않았거나 원하는 작업을 수행하지 않았다면 봇이 할 수있는 작업은 "이봐, 여기 있습니다. 저기에 인간도 있어요.하지만 여기 왔는데 아직 대화가 없었던 것 같습니다. 시작하자. "또는"이 단계를 밟지 않은 것처럼 보입니다. 내가 어떤 방식 으로든 당신을 도울 수 있는지 보자. "운영자는 도망 가서 도움말 센터를 검색하고 질문 할 때 물건을 찾거나 무엇이든 할 수 있습니다.
앞에서 말했듯이이 비즈니스는 사용자가 가치있는 순간에 도달 할 때만 작동합니다. 인터컴은 아직 가치가없는 사람들을 식별 할 수 있습니다. 운영자는 이러한 대화를 지능적으로 시작할 수 있으며, 대화를 확대하고, 적절한 사람들과 대화 할 수 있으므로 실제로 올바른 결과가 발생합니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
