올해 넥스 티바 컨퍼런스의 주제 인 넥스트 콘 (NextCon)은 고객 경험이었다. 그리고 중소기업 동향은이 사건을 다루는 위대한 일을했습니다. Brian Solis, Les McKeown, Google Lawrence Cole 및 Nextiva의 설립자 겸 CEO Tomas Gorny를 비롯한 수많은 훌륭한 연사가 있었기 때문에 자신에게 호의적이었습니다.
저는 비즈니스 TV의 성격과 베스트셀러 작가 인 Carol Roth (고객 충성도에 관한 기조 연설에 중점을 둔)와 Customer Experience 3.0에 대한 아이디어에 대해 기뻐했습니다. 아래는 편집 된 대화 내용입니다. 전체 대화를 듣기 위해서는 아래의 임베디드 비디오 또는 SoundCloud 플레이어를 클릭하십시오.
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중소기업 동향: 저는 애리조나 주 피닉스 (Phoenix, 애리조나 주)의 재미있는 햇빛 아래 NextCon 17에 앉아 있습니다. 재미있는 말인데 캐롤 로스 (Carol Roth)는 나와 함께합니다. 캐롤, 나와 함께 해줘서 고마워.
캐롤 로스: 나는 나의 소개가 재미 있다는 것을 좋아한다.
중소기업 동향: NextCon에서 고객 경험에 관한 기조 연설과 기조 연설을했습니다. 하지만 우리가 그것에 뛰어 들기 전에, 당신은 많은 일을합니다 …
캐롤 로스: 나는한다.
중소기업 동향: 그 중 일부에 대해 우리에게 조금 이야기하지 그래도 될까요?
캐롤 로스: 나의 짧은 버전은 내가 기업가라는 것이고, 나는 텔레비전에서 나 자신을한다. 그러나 경험은 미래 파일이라는 기존 계획 제품을 창안하여 원하는 정보와 조직을 구성하고 노후화 된 문제 또는 통과의 경우 소중한 사람들을 도울 수 있도록 도와줍니다. 나는 또한 회복하는 투자 은행가로서, 나는 수 억 달러의 거래를 수행했다. 뉴욕 타임즈는 기업가 방정식의 베스트셀러 작가이다. 제가 말했듯이, 저는 모든 종류의 사람들을위한 카메라 앞에 있습니다. 보통 일주일에 두 번 있습니다. 그리고 내가 좋아하는 맛있는 가벼운 음식은 내가 나만의 액션 피겨를 가지고있다.
중소기업 동향: 누구나 그렇게 말할 수있는 것은 아니기 때문에 매우 좋습니다.
캐롤 로스: 네 감사합니다.
중소기업 동향:이 회의에서 전체 주제는 고객 경험에 관한 것이고 고객 경험은 3도 오라고 이야기했습니다. 어쩌면 우리는 그것이 무엇인지에 대한 약간 높은 수준의 견해를 줄 수 있었을 것입니다. 그리고 우리는 1.0에서 3.0으로 어떻게 변화했을까요?
캐롤 로스: 고객 충성도는 요즘에는 모든 마케팅과 판매의 핵심입니다. 기술이 모든 사람들에게 다가 가기 쉽도록 만들어 모든 사람이 이점을 얻었 기 때문입니다. 모두에게 다가 갈 수는 있지만 마음을 공유 할 수는 없습니다. 따라서 고객과의 관계를 통해 고객과 더 긴밀히 협력하거나 판매를 늘리는 것이 아니라 고객에게 더 많은 것을 판매 할 수있는 방법은 무엇입니까? 자신의 영향권 서클 안에서 이것이 내가 고객 충성도에 많은 관심을 기울이는 이유의 기본 토대입니다. 제 생각에 1.0에서 3.0으로가는 방법은 고객 충성도 프로그램이 무엇인지, 구식 앱에 대해 생각하는지, 앱이나 펀치 카드에 대해 생각하는지, 9를 사면 10 위를 얻거나 1 달러를 벌 수 있는지 등입니다. 다른 것들을 많이.
그것은 가격 경쟁의 거의 수준을 만듭니다. 9를 구입하고 10 % 할인을 10 % 할인처럼 받으십시오. 당신은 정말로 열심히 일해야만합니다. 그러면 다른 사람들이 그 것을 깎아 내릴 수 있습니다. 또한 브랜드 나 회사 대신 프로그램에 대한 충성도를 창출합니다.
회사를 통해 제공하는 가치 제안과 달리, 사람들이 당신이 제공하는 것에 싸이기 때문에 기업을위한 정말 나쁜 전략이라고 생각합니다. 그런 다음 직접적으로 지출하는 사람들에게 영향을 미치지 만 간접적으로 사람들을 귀하의 비즈니스로 끌어들이는 영향력있는 사람들을 포섭하지는 않습니다. 그래서 같은 방식으로 영향력자를 사용하는 1.0에서 2.0으로 이동함에 따라 3.0은 고객과의 관계 구축에 관한 것입니다. 그들을 이해하고, 듣고, 그들이 신경 쓰고 있음을 알고 있습니다. 또는 당신이 관심을 갖는 것을 알고 정말로 회사로서의 당신과 그 고객에게 제공하는 것 사이의 진정한 관계를 구축하는데 집중하십시오.
이제 매우 간단하게 들립니다. 우리는 고객에게 친절해야한다는 것을 이해하고 관계를 구축해야합니다. 그렇게하기가 쉽지 않고, 그렇게하는 회사는 거의 없습니다. 그리고 왜 그렇게 어려운지 이유 중 일부는, 모두가 내가 자신의 라디오 방송국 인 WIIFM이라고 부르는 것에 맞춰져 있다는 것입니다.
회사로서 각 고객을 파악하고 고객에게 충성도를 높이기 위해 무엇이 필요한지 그리고 고객이 무엇인지 파악해야합니다. 특정 상황에서 고객이 무엇인지 알아 내야합니다. 고객의 라이프 사이클에 따라 다릅니다. 그 고객과. 그래서 필자는 5 가지 충성도의 기둥으로 모델을 만들었습니다.이 모델을 사용하면이 프로세스를 훨씬 쉽게 할 수 있지만, 항상 회사에 알리는 한 가지 사항은 여전히 귀 기울여야한다는 것입니다. 그것은 항상 듣기 시작합니다. 왜냐하면 틀린 시간에 잘못된 고객에게 적용한다면 5 개의 기둥을 알고 있더라도 여전히 그 관계를 형성하지 않을 것입니다.
중소기업 동향: 기업이 직면 한 가장 어려운 것 또는 일관성 있고 성공적인 고객 경험을 제공하는 방법을 이해하는 데 어려움이 있습니까?
캐롤 로스: 일관성의 요소라고 생각합니다. 나는 사람들이 정말로 하나가되고 싶어한다고 생각한다. 나는 너를 위해이 일을 한 번했다. 우리는 좋다. 그리고 이제 나는 떠나 다른 누군가에게 집중할 것입니다. 그리고 우리의 개인적인 삶에서 알다시피, 그것은 잘 작동하지 않습니다. 한 번만 꽃을 가져올 수는 없으며 인생을 위해 당신을 용서할 것이라고 기대할 수 있습니다. 꽃을 다시 가져올 필요가 없습니다. 그 감사는 관계의 과정에서 보여 져야합니다. 그렇지 않으면 관계가 깨졌습니다.
비즈니스 관계에서 일관성있는 수준은 정말 도전적이라고 생각합니다. 그리고 내가 생각하기에 또 다른 문제는 소셜 미디어와 대화 및 기술 간의 개인화가 전혀 어렵지 않아야한다는 것입니다. 친밀 성 파일이라고 부르는 것을 만드는 것은 매우 쉽습니다.
빅토리아 시크릿처럼 들리 겠지만, 그런 의미는 아닙니다. 사람들에 대한 정보를 알고있는 파일, 좋아하는 스포츠 팀을 알고 있습니다. 아이들이 있는지, 좋아하는 음식을 알고 있는지, 무엇이든간에 그렇기 때문에 그 노트를 끌어 올리면 그 사람을 틱하게 만드는 것이 무엇인지 알게되고 그런 다음 올바른 요소를 적용 할 수있게됩니다. 나는 회사가하는 일은 그들이 자신들의 사기를 가졌다 고 생각합니다. 우리 모두에게 이걸 줄거야,이게 우리의 선물이야. 이건 우리 옷이야.
중소기업 동향: 개인화 된 것이 아니라 다른 사람들이 얻는 것을 얻고 있습니다.
캐롤 로스: 당신은 다른 모든 것을 얻고 있습니다 … 그러면 그것은 매우 거래가됩니다. 그리고 충성도는 결코 트랜잭션 적이 지 않습니다. 그래서, 당신이 그 사람을 이해하고 그들에게 특별한 것을 할 시간을 갖지 않으면, 그들은 알게 될 것입니다. 그들은 이것이 … 당신이 매번 처음으로 꽃과 함께 나타나는 사람이라는 것을 알게 될 것입니다. 나는 꽃에 알레르기가 있고, 아마도 당신은 약간의 초콜릿을 가지고 나타나야 만했을 것입니다.
$config[code] not found중소기업 동향: 예. 글쎄, 아마존과 같은 회사에 대해 어떻게 생각하니? 그들은 반드시 필연적 인 인간 관계를 가질 필요는 없지만 사람들은 아마존을 좋아한다. 왜냐하면 그들이 가치있는 것을 제공하기 때문이다. 당신은 내 물건을, 당신은 쉽게 내 물건을 얻을 수 있도록, 그것은 멋진 schmancy 아니지만, 그것은 사람들이 찾고있는 경험이다.
캐롤 로스: 그것은 절대적으로 그렇습니다. "쉬운"은 충성의 거대한 기둥입니다. 누군가가 무엇인가를 쉽게 할 수 있다면, 특히 요즘에는 시간이 중요한데, 쉽게 끝낼 수 있고, 정말 다양한 선택을 할 수 있습니다. 그래서 당신은 하나이고 끝났습니다. 문제는, 그들은 그것에 대해 당신에게 묻지 않습니다. 그들은 단지 그것을 돌 봅니다. 그들은 내가 고객 서비스 기둥이라고 부르는 것에 정말로 전달하고 있습니다. 그래서 아마존은 성공적입니다. 많은 사람들이 아마존의 가격이 낮기 때문에 아마존에 가격이 책정되고 아마존에게 가격이 낮기 때문에 아마존에게 가격이 낮을 것이라고 생각합니다.
중소기업 동향: 더 이상은 아닙니다.
캐롤 로스: 네. 보통 다른 곳에서 찾고있는 것을 찾을 수는 있지만, 중소기업 동향: 어제 말했듯이 가격 경쟁을하지 않고 항상 가치를두고 경쟁합니다.
캐롤 로스: 당신은 가격 경쟁을 원하지 않으며 항상 가치 경쟁을 원합니다. 그들은 관심을 끌기 위해 가격으로 시작했지만 고객 서비스였습니다. 아마존에서 머물게 만드는 것은 바로 부가 가치입니다. 그들이 영역과 범위 내에있는 한, 당신이 그들과 사업하기가 훨씬 더 쉬울 것입니다. 그래서 그들은 그들이 걸어온 모든 산업을 지배했으며, 아마 그렇게 할 것입니다.
V
중소기업 동향: 그리고 그 메모에서 내년 정도에 한두 가지를 제공하십시오. 특히 중소기업의 경우 고객 경험에 있어서는 중요해질 것입니다. 뭔가 기술과 관련이 있거나 좋은 구식 일뿐입니다. 앞으로 2 년 동안 그들이 정말로 필요로하는 것은 무엇입니까?
캐롤 로스: 항상 기본으로 되돌아 간다고 생각합니다. 우리는 항상 미래에 대한 비전은 무엇이라고 말합니까? 미래 비전은 항상 도구라고 생각하지만 툴은 항상 변함없는 근본적인 기본 요소를 항상 도와줍니다. 고객을 이해하고 기존 고객을 활용하는 일은 점점 더 중요해질 것입니다. 나는 그것이 매우 매력적이라는 것을 알고 있습니다. 또는 당신이 옳은 일이라고 생각하고, 나가서 새로운 고객을 얻으십시오. 그러나 기존 고객에게 시간을 보내지 않고, 당신이 더 많은 것을 살 수 있는지 알아보십시오. 자주 또는 상향 판매하여 제품을 제공 할 수있는 제품과 서비스를 파악하므로 매번 구매할 때마다 더 많은 돈을 벌 수 있으며 자신과 실망하고있는 것입니다.
추천을 위해 직접 또는 간접적으로 활용하지 않으면 자신과 친구들, 그리고 친구들이 해를 끼치고 있습니다. 나는 그것이 정말로 그 핵심 초점으로 되돌아오고 있다고 생각합니다. 새로운 고객을 끌어들이려고 할 때, 기존 고객이 당신을 위해 그것을 할 수있는 경우, 새로운 고객과의 영향력은 모든 소음을 줄이려고 노력하는 것보다 훨씬 더 높을 것입니다 그곳에 가면 누군가의주의를 끌기 때문에 대부분의 중소기업은 기존의 기반으로 되돌아 가서 실제로 수익을 창출하려고 노력하지 않았으며 실제로 그 열정을 가진 사람들로부터 비즈니스를 성장시킬 수있는 금액을 너의 사업. 최소한, 그들은 당신을 신뢰할 수 있습니다. 그것은 그들이 중소 기업으로서 할 수있는 가장 쉬운 방법입니다.
중소기업 동향: 캐롤 로스가 무엇에 대해 사람들이 더 많은 것을 배울 수 있습니까?
캐롤 로스: 예. @CarolJSRoth에서 약간 유머 감각이있는 경우 carolroth.com에서 온라인으로 나를 방문 할 수 있으며, futurefile.com에서 Future File을 확인하십시오. 그러면 가장 큰 시간에 사랑하는 사람을 보호 할 수 있습니다. 필요의.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
