Act!는 CRM 시대를 열어 준 선도적 인 연락처 관리 응용 프로그램으로 지난 달 30 주년을 맞았습니다. 이 30 년 동안 6 백만 명이 넘는 사람들이이 응용 프로그램을 사용하여 고객 및 잠재 고객과의 상호 작용을 관리했습니다. 하지만 법 이후 많은 변화가있었습니다! 1987 년에 등장한 이래로 사람들이 소프트웨어를 사용하여 고객을 따라하는 방식입니다. 어떤 의미 Swiftpage, 행위자의 제조 업체! 2013 년에 브랜드를 인수 한 이래로 유서 깊은 응용 프로그램을 현대 고객이 필요로하는 것과 기대에 부합하도록 응용 프로그램에 액세스하는 방식에서 비용을 지불하는 방식으로 가져와야했습니다.
$config[code] not found소프트웨어 서브 스크립 션 모델로 이동
Swiftpage의 CEO 인 John Oechsle은 그들이 Act를 어떻게 변형 시켰는지 공유했습니다! 상점에서 구입 한 선반 용 소프트웨어 앱에서 고객이 이달까지 사용료를 지불하는 구독 기반 클라우드에 이르기까지 다양합니다. 지난 해에 구독 고객이 140 % 증가하고 연간 반복 수익이 131 % 증가했습니다. 그리고 그 변화가 회사가 오늘날 고객과 상호 작용하는 방식과 내일 그들이 어떻게 상호 작용할 것인가에 대한 변화를 가져 왔습니다.
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Brent Leary: Swiftpage를 현대 고객의 행동과 기대에 부합시키는 과정을 거쳐야했습니다. 그 전환에 대해 조금 이야기하고 왜 지금하는 것이 그렇게 중요합니까?
존 Oechsle: 우리가 법을 획득했을 때! 2013 년 3 월에 폐쇄 형 데스크톱 시스템을 도입했습니다. 그것은 매우 인기가 있었으며, 수년 동안 600 만 명이 넘는 고객들이이를 사용하여 사업을 성장 시켰습니다. 그러나 오늘날 업계가 어디로 가고 있는지 살펴 보았을 때 닫힌 데스크톱 시스템에 불과하다는 것은 아마 우리가 성장 법을 허용 할 수있는 무언가가 될 수 없었을 것입니다! 계속해서이 위대한 브랜드를 계속 유지하십시오. 그래서, 우리가해야 할 첫 번째 일 중 하나는 기술을 바꾸는 것입니다.
기능이 모두있었습니다. 그러나 문제는 사람들이 소프트웨어와 상호 작용하기 시작한 방식이 매우 시대에 뒤진 것입니다. 사람들은 소프트웨어를 구입하여 데스크탑에 다운로드하고 바탕 화면에서 실행하기를 원하지 않았습니다. 사람들이 서로 다른 방식으로 상호 작용했습니다. 그러나 동시에 우리는 수십만 명의 사용자가 브랜드에 충실하고 회사에 충성도가 높았으며 그런 식으로 사용했습니다.
우리는보다 현대적인 기술로 전환하는 방법에 직면했고, 고객 기반을 자극하지 않는 방식으로 수행했습니다. 다른 곳으로 도망 갈 수있는 기회를 제공합니다. 우리의 컨셉은 분명 플랫폼과 클라우드를 가능하게했습니다.
우리 그룹과의 대화를 통해 3 년에 1 번 정도의 관계가있었습니다. 그 기간은 새 장치를 구입할 때입니다. 따라서 새로운 데스크톱을 구입하거나 새 랩톱을 구입할 때마다 소프트웨어가 더 이상 작동하지 않아서 회사와 상호 작용을해야만했습니다.
그것은 충성스러운 관계 였지만 매우 만족스럽고 친밀한 관계가 아니 었습니다. 그것은 '오, 좋아, 네가 3 년전에 너를 알았던 것처럼, 너는 돌아와'라는 식이었다. 이제는 기본적으로 3 년에 한 번씩 클럽에 올 수 있도록 설득하여 회원 가입을해야합니다. 그리고 당신이 그들과 상호 작용하는 거의 매일 관계를 유지하고 있습니다. 이것이 우리가하는 방법입니다.
우리는 사람들이 여기로 가도록 강요하지 않겠다고 말했습니다. 그렇지 않으면 더 이상 고객이되지 않을 것입니다. 그것은 단지 실패에 대한 자신을 설정합니다. 우리는 여기에 우리의 가치 제안이 있다고 말했다. 우리가 왜 우리와 함께하기를 원합니까? 당신이 우리와 함께하면, 당신이 얻는 것이 있습니다. 우리와 함께하고 싶지 않다면 괜찮습니다. 우리는 고객으로서 당신을 다루고, 당신과 상호 작용할 것입니다. 오 그런데, 우리와 함께 할 아주 좋은 인센티브 가격이 있습니다. 그래서 우리가 기본을 움직이는 방법입니다. 2015 년 5 월에 시작했습니다. 플랫폼을 올바르게 사용하고, 가격 책정 권리를 얻으려면 약 2 년이 걸렸습니다. 회사 내부에서 프로세스 전체를 변경하는 데는 2 년이 걸렸습니다. 일하게. 그래서 우리는 시간을 들이고 올바르게 행동해야했습니다.
Brent Leary:이 프로세스를 진행하면서 회사와 고객 간의 관계가 어떻게 바뀌 었습니까?
존 Oechsle: 살펴보면 회사 내부에 일반적으로 고객과 어떤 종류의 관계가있는 사람들이 있습니다. 당신은 그들과 다른 것들을 시장에 내놓으려고하는 것처럼 어떤 종류의 수준에 연결하는 마케팅을 가지고 있습니다. 그들이 뭔가를 팔려고 할 때 판매가 분명히 있습니다. 그런 다음 일단 무언가를 팔면 갑자기 서비스를 받아야합니다. 그래서 여러분은 이러한 서로 다른 유형의 상호 작용을 모두 갖게됩니다.
$config[code] not found과거에는이 여행을 시작하기 전에 고객과의 대화와 상호 작용이라는 세 가지 유형이있었습니다. 일단 우리가이 변화를 만들었다면, 그것은 우리가 가진 하나의 기본적인 메시지입니다. 당신은 실제로 금융 내부의 청구 부서까지 마케팅, 판매, 서비스, 심지어 뭔가를 가져 가야합니다. 이 모든 것이 회사에서 고객에게 단일 메시지, 단일 유형의 상호 작용 및 일관된 상호 작용을 통해 단일 한면이되어야합니다.
그것은 실제로 고객과의 상호 작용 및 대화의 유형으로 3 년 또는 4 년 전의 것과는 완전히 다릅니다.
Brent Leary: 예, 고객이 훨씬 더 기술에 정통하다는 것을 알게됩니다. 이 기술은 말로 표현하자면 훨씬 더 많은 힘을 손에 넣었습니다. 그렇다면 지금은 어떻게 그들의 기대에 부합합니까? 지금은 이러한 기대치를 가지고 있으며 앞으로도 계속 늘어나고 있으며 가능한 일이 무엇인지 알고 있기 때문에 더욱 어려워 질까요? 또는 그들이 가고있는 곳을 예측하고 지속적으로 지속적으로 찾고있는 것을 제공 할 수 있습니까?
존 Oechsle: 동시에 쉽고 어렵습니다. 이러한 상호 작용이 더 자주 발생하기 때문에 더 쉽습니다. 더 많은 정보를 실시간으로 얻게됩니다. 따라서 회의 나 사용자 그룹, 또는 그 또는 그 일을 기다리거나, 일을 듣고 다시 들여 오기를 기다리는 것은 아닙니다. 나는 당신이 말 그대로 일상적으로 물건을 듣고 있다는 것을 의미하지 않습니다. 정보를 수집하고 그것을 매우 빨리 분석하고 올바른 방향으로 나아가고 있는지, 아니면 뭔가 등으로 보트를 완전히 놓쳤는지를 결정합니다. 그렇게 쉬운 부분입니다.
도전적인 부분은 당신이 그렇게하고 있기 때문에 사람들은 당신이 그걸로 뭔가를 할 것이라는 기대를 가지고 있습니다. 당신이 매일 나에게 말하면, 나는 매일 똑같은 말을하고, 나는 아무 것도하지 않는다. 내가 너의 고객이 될 수는 없을 것이다. 그래서 저기, 당신은 제가 6, 8, 9 개월 동안 석방 될 때까지 기다리지 않을 것이라는 기대를 알고 있습니다. 왜이 물건을 빨리 먹을 수없는거야? 동시에 쉽고 도전적입니다.
Brent Leary: Swiftpage는 구독을 관리하는 데 도움이되는 Zuora와 같은 시스템을 보유하고 있으므로 어떤 기회를 활용할 수 있습니까?
존 Oechsle: 우선, 우리는 Zuora 없이는이 여행을 할 수 없었을 것입니다. 그들은 훌륭한 파트너 일뿐 아니라 훌륭한 소프트웨어 세트입니다. 자, 네가이 모든 정보를 수집 할 때, Zuora와 함께하는이 여행에서 우리를 도운 가장 중요한 요소는 우리 고객이 우리와 비즈니스를 매우 쉽게 할 수있는 능력이라고 생각한다. 당신이 그것에 대해 생각한다면 그것은 ACT에 가입 한 것 같습니다. 좋아, 좋아, 나는 다른 자리를 원해, 아니면 다른 '이'를 원해. 문제 없어, 붐 당신은 매우 빨리 그걸 바로 잡을 수 있습니다.
판매 인에게 줄 수있는 능력입니다. 그래서 저는 바닥에 판매원을 배치했는데 실제로이 작업을 매우 신속하게 처리 할 수 있습니다.
내부적으로 Zuora와 함께 작업하는 다음 단계는 말 그대로 포털을 시장에 내놓아 고객이 동시에 자신의 계정에서 스스로 작업하고자가 관리 할 수있게하는 것입니다.
Brent Leary: 그래서 우리에게 미래를 조금 엿볼 수있게 해주세요. Swiftpage에서 우리는 무엇을 보게 될 것입니까?
존 Oechsle: 우리가 집중하고있는 세 가지 고객 세그먼트가 있습니다. 첫 번째는 CRM의 완전한 기능을 필요로하는 사용자이고 사용자 지정이 필요합니다.
두 번째 그룹은 완전한 CRM 기능을 필요로하는 사람들이지만 사용자 정의가 필요하지 않습니다. 그들은 클라우드에서 실행 되기만하면됩니다. 그들은 그것에 접근 할 필요가 있습니다.
가장 흥미롭고 가장 빠르게 성장할 것으로 생각되는 세 번째 세트는 클라우드의 백그라운드에서 실행되는 CRM의 모든 기능을 원하는 고객 그룹이지만이를 가져오고 싶지는 않습니다 그것을 항상 보아라. 그들은 작은 덩어리로 그것을보고 싶어하는데, 그것은 그들이 사업하는 방식에 정말로 맞습니다. 우리는 이것을 작은 목적으로 구축 된 앱이라고 부릅니다. 엄청난 양의 일들을 보게 될 것입니다.
다른 멋진 점은 사람들이 소프트웨어와 상호 작용하는 방식이 극적으로 변하는 것입니다. 여기에는 하나의 공통된 주제가 있으며 이는 음성 상호 작용입니다. 휴대 전화로 시작한 것, 당신은 헤이 시리와 같습니다. 갑자기 아마존이 알렉사와 함께 나왔다. 다른 것들도있다. 그래서 당신은 그것이 정말로 당신이 보게 될 것을 알고 있습니다.
사람들은 여기 저기에 놀고 있지만, 사람들이 '행동을 말하려는 것'에 도달 할 것입니다! 내 마케팅 캠페인은 어떻게 진행 되었습니까? '. '이봐, 너의 마케팅 캠페인은 이렇게했다. 오, 그런데 요한, 너는 이것과 이것과 이것을해야한다. 따라서 음성 상호 작용과 인공 지능 및 추천 아키텍처가 결합 된 것이 모두가가는 곳이며, 우리는 그 길을 가고 있다고 생각합니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
