Go Social : 전화 지원이 여전히 중요한 이유

"웹이나 이메일 주소를 세 번 제공하면 트위터의 전화 시스템이 끊깁니다. 긴 전화 트리 끝에 페이스 북의 시스템은 실제로 "인터넷 기반 회사"라고 설명했다. 이메일을 시도해 보라. "

어떤 사람들은 시간의 징조로 전화 지원에서 변화를 볼 수 있지만, 어떤 비즈니스라도 고객에게 맞는 것인지 평가해야합니다.

작년에 American Express는 2011 Global Customer Service Barometer를 제작했습니다. 미국의 대다수 고객이 실제 사람과 전화 통화 중 문제를 해결하는 데 가장 많은 관심을 갖고 있다는 소식에 놀랄 것입니까?

이 연구에서 American Express는 응답자에게 다양한 방법을 사용하여 "고객 서비스 문제를 해결하는 데 매우 / 다소 관심이 있는지"질문했습니다 (그림 1 참조). 미국 응답자의 90 %는 "전화로 실제 사람과 대화"라고 말했고 소셜 네트워킹 사이트를 통해 지원 문제를 처리하는 것에 관심을 보인 사람은 22 %에 불과했습니다. 그 결과를 오늘날 많은 기업에서 고객 서비스 우선 순위와 비교하십시오.

다음 방법을 사용하여 고객 서비스 문제를 해결하는 데 매우 / 다소 관심이 있음

고객 서비스와 차별화

성숙한 시장에서 다소 큰 물고기와 경쟁해야하는 소기업으로서, 우리는 고객 서비스와 차별화하기 위해 중요한 결정을 일찍했습니다. 우리는 영업 시간 동안 항상 라이브 전화 지원 (여기에 자동 전화 시스템 없음)을 제공했지만, 우리는 더 많은 돈을 벌기로 결정했습니다. 우리는 무료 비즈니스 전화 상담을 원하는 모든 사람들에게 제공하기 시작했습니다.

우리는 전화 지원에 대한 투자를 늘렸으므로 더 많은 고객에게 더 많은 개인적인 시간을 줄 수있었습니다. 더 높은 서비스 수준을 유지하기 위해 가격을 인상했습니다. 결과적으로 우리의 매출은 증가했습니다. 우리는 더 많은 사업을 반복합니다; 우리는 "비밀 구매자"로부터 최고의 평가를 받았습니다.

전화 지원만으로 고객에게 도움이되지는 않습니다. 고객과의 대화는 일대일로 고객의 요구를 정확하게 파악하고 회사의 활동 방식을 파악하는 가장 좋은 방법입니다.

통계 및 시장 데이터는 환상적인 통찰력을 제공하지만 타겟 기반을 구성하는 사람들과의 개인적인 대화를 능가하는 것은 없습니다. 그래서 자주 전화 지원에 뛰어 들었습니다.

아무것도 하나의 대화에서 한 번 친다.

비즈니스 규모와 직원 수에 관계없이 비즈니스 주인과 최고 경영자는 가능한 한 한 곳에서 이야기하여 고객과 최대한 가까이 있어야한다고 조언합니다. 고객 지원은 자유 시장 조사로 생각하십시오.

예를 들어, FreshBooks (정말로 도착 고객 서비스)는 직원들에게 고객 지원 팀을 구성하여 모든 팀원들이 고객의 소리를 직접 듣고 고통의 지점을 이해할 수있는 기회를 제공합니다. FreshBooks의 CEO 인 Mike McDerment는 FreshBooks의 고객과 연락을 유지하고 회사의 고객 서비스 문화에 대한 에너지를 강화하는 데 도움을주기 때문에 지원 라인에 잠시 머물러 있습니다.

물론 여기에 핵심은 고객 서비스의 전통적인 개념을 비용 중심으로 이동시키는 것입니다. 효율성 (즉, 가능한 빨리 전화를 사람들을 끄는 것)이 가치있는 측정 기준입니다.

이것을 생각해라.

고객이 귀사와 상호 작용할 때마다 기회가됩니다.

고객 지원은 이러한 모든 기회 중에서 가장 중요하다고 생각할 수 있습니다. 고객이 전화를 걸면 도움이 필요합니다. 귀사가 그 필요성을 충족시키는 방법은 즉각적인 지원이 필요한 것 이상의 심오한 영향을 미칩니다. 고객의 열정, 충성도, 추천 및 반복 비즈니스에 영향을 미칩니다.

전화 지원은 판매를 늘릴 수 있습니다. 측정하기가 더 어려울 수도 있습니다. 그리고 소셜 미디어 채널과 '기본 전화로 돌아 가기'전화를 포함하여 고객에게 다리를 놓는 회사는 브랜드를 인간화하고 차별화하는 회사가 될 것입니다.

Shutterstock을 통한 고객 서비스 사진