제가 가장 좋아하는 컨퍼런스 중 하나는 이번 주 Oracle Openworld입니다. 오라클은 다양한 비즈니스 애플리케이션 범주에서 경쟁하는 회사이기 때문에 주로 열려 있습니다. 그리고 그들은 SMB 공간의 높은 끝을위한 애플 리케이션을 가지고 있습니다. 불행히도 올해는 참석할 수 없었지만 오라클의 Bots, AI 및 Mobile Strategy 담당 부사장 인 Suhas Uliyar와 이야기하는 것은 대단히 기쁩니다.
대화식 인터페이스 기술
인공 지능, 봇 및 음성 우선 장치가 오늘 가장 뜨거운 주제 중 3 개가 되었기 때문에 Suhas는 이러한 기술로 고객 참여가 실시간으로 형성되는 방법에 대한 생각을 공유하게되어 다행했습니다. 아래는 편집 된 대화 내용입니다. 전체 인터뷰를 들으려면 아래의 내장 플레이어를 클릭하십시오.
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수 하스 울리 야르: 저는 지난 21 년 동안 모바일 산업에 종사해 왔으며 매년 매 해 우수하고 흥미로운 해가되었습니다. 모바일은 매년 변화하고 있지만 필자는 4 년 동안 오라클에 왔습니다. 오라클에 입사하기 전에는 Internet of Things에서 SAP 부사장을 역임했으며 이전에는 모토로라 솔루션을 엔터프라이즈 애플리케이션의 수석 솔루션 설계자로 지 냈습니다.
그래서 저는이 업계에서 20 년 이상을 보냈습니다. 지난 10 년 동안 정말 흥미로운 시간이었습니다. 모바일 및 현재 Tech Bots 및 대화 형 AI의 발전을 살펴 봅니다.
중소기업 동향: 1 년 전 CTO와 Hubspot의 공동 설립자와 대화를 나누었습니다. 그는 나를 정말로 매료 시켰습니다. 그는 생각했다 봇 (bots)과 대화 형 인터페이스는 지난 수십 년 동안 가장 중요한 기술이 될 수 있습니다. 당신이 주변에 있었고 이것에 관여했기 때문에 그렇게 중요합니까? 우리가 보봇 (BOT)이나 음성 우선 장치 (voice-first devices)로보고있는 것 … 당신의 마음에 그 중요성이 있습니까?
수 하스 울리 야르: 물론, Brent. 브라우저의 다음 버전으로 설명합니다. 실제로 chatbots와 AI는 우리의 모든 응용 프로그램, 그리고 우리가 데이터와 상호 작용하는 방식, 브라우저가 클라이언트 또는 응용 프로그램에서 그 변환을 기억할 수있는 경우 수행 한 작업에 영향을 미칩니다.
다음 10 년은 우리가 모바일 우선 접근법에서 본 것보다 훨씬 더 큰 대화 형 인공 지능 접근법에 관한 것입니다.
중소기업 동향: AI에 대한 많은 이야기를 듣고 있습니다. 이 지역에서 너무 많은 일이 일어나고 있습니다. 하지만 대화 인터페이스가 AI에 어떤 영향을 미칩니 까?
수 하스 울리 야르: AI는 광범위한 주제입니다, Brent. AI에는 몇 가지 맛이 있다고 생각합니다. AI를 분류하는 경향은이 다섯 가지 버킷입니다. 첫째, 기계 학습, 심층 학습 기술에 관한 것입니다. 하나의 특별하고 자연스러운 언어 이해는 채팅 봇의 성공에 절대적으로 중요하며 필수적입니다.
다른 카테고리도 똑같이 중요합니다. 다음은 대화와 컨텍스트입니다. 세 번째는 지식 서비스입니다. 네 번째는 데이터와 통찰력입니다. 하나는 내가 놓친 … 음성 및 이미지 인식에 대한 인식 서비스, 등등.
자연어 이해가 왜 중요한가? 우리가 대화 인터페이스에서보고있는이 엄청난 기세의 채택을 실제로 주도하고있는 것은 무엇입니까. 페이스 북의 메신저 나 ReachOut, WhatsApp, Telegram, Skype 등의 채팅 기반의 다른 채팅 기능을 사용하면, 우리가 가장 편안하게 사용할 수있는 언어로 대화 할 수 있습니다. 메시지. 의사 소통의 또 다른 측면은 우리가 상대방으로부터 거의 즉각적인 실시간 응답을 기대하고 얻는 것입니다. 오늘날 많은 사람들이 인간과 인간 이었지만 자연스러운 대화와 즉각적인 응답의 두 가지 측면은 전자 메일 또는 "화재 및 잊어 버린"다른 통신 채널을 사용하는 것에 비해이 채널을 매우 매력적으로 만들었습니다. 다른 사람이 반응하는지 여부.
기업용으로 확장하고 채팅 봇을 사용하여 실제로 그 채택을 가능하게하려면 컴퓨터 프로그램 즉, 해당 규모를 처리 할 수있는 챠트 (chatbot)가 필요합니다. 그리고 그 규모를 처리한다는 것은 최종 사용자로부터 들어오는 자연어를 처리하고 해당 통신에서 관련 정보를 추출한 다음 모든 기록 시스템에 통합하고 정보를 다시 얻을 수 있다는 것을 의미합니다. 예를 들어, 귀하가 계좌 잔고를 확인하려고하는 금융 기관이든 아니면 예비 할 수있는 통로 좌석이 있는지 등을 알 수있는 항공사 든 상관 없습니다.
이것을 용이하게하기 위해 자연 언어 이해, 심층 학습, 기계 학습 알고리즘이 신경 네트워크 기반인지 또는 스펙트럼 기반인지에 관계없이 매우 중요합니다. 따라서 인공 지능이 없으면 자연스러운 언어 이해가 필요하지 않습니다. 내 의견으로는 챠트봇도 이륙하지 못했습니다. 그것은 1 위입니다.
두 번째 측면은 내가 대화와 문맥으로 언급 한 것입니다. 최종 사용자와 대화를 나누는 능력은 어느 것입니까? 당신은 봇이 사람이 아니라는 것을 확인하고 싶지만 동시에, 최종 사용자와 괜찮은 대화를 나누고 싶습니다. 그리고 우리 모두는 인간으로서 우리는 매우 선형 적으로 생각하지 않는다는 것을 알고 있습니다. 우리는 서로 다른 접선을하고 특정 질문을 토대로하는 경향이 있습니다.
예를 들어 한 계정에서 다른 계정으로 돈을 이체하려고하거나 돈을 지불하고 누군가에게 돈을 보내고 싶다고 가정 해 봅시다. 나는 "엄마에게 돈을 보내라."라고 말합니다. 그리고 로봇은 "그래, 훌륭하다. 어떤 계좌로 돈을 송금하고 싶니? "라고 말하면서"당좌 예금 "이라고 말하면서"얼마를 엄마 한테 보내고 싶니? "하고 갑자기 나는 실제로 돈을 가지고 있는지를 확신 할 수 없다는 것을 깨닫는다. 계정. 나는 단지 봇에게 "내 균형은 무엇입니까?"라는 질문을 할 것입니다. "내 균형은 무엇입니까?"라고 말하는 것 외에는 다른 상황을 제시하고 싶지 않습니다. 그리고 봇은 현명해야하며 대화 형 컨텍스트 디자이너는 컨텍스트를 전환하고 있음을 인식 할만큼 똑똑해야합니다. 후속 질문이 주변에 있을지, 거래가 무엇인지, 정리 된 예금 또는 수표가 무엇인지 등을 묻는 다른 경로를 거쳐야합니다. 그런 다음 원래 거래로 돌아갈 수 있습니다. 이것이 제가 비선형 적이라는 것을 의미합니다.
또한 대화와 컨텍스트는 기계 학습 관점에서 볼 때이를 이해하고 자신의 자연어 이해와 연계하여이를 처리 할 수 있어야합니다.
내가 이것에 관해 할 마지막 코멘트는 - 나는 '추출'이라는 단어를 언급했다. 최종 사용자로서 체킹 어카운트에 마지막으로 5 번 예금 한 것과 같은 정보를 얻을 때 기계 학습은 '마지막 5'을 이해할만큼 똑똑해야하며 모든 것을 인용 할 필요는 없습니다. 기계 학습 알고리즘은 모든 정보를 추출하고, 당좌 예금 계좌와 같은 정보를 추출하고, 내가 누군지 알고, 내가 무엇을 요구하고, 통합 계층을 구축하여 백엔드에서 모든 정보를 얻을 수있을만큼 똑똑합니다.
긴 대답이지만 AI는 채팅 봇의 성공에 절대적으로 중요합니다.
중소기업 동향: 대단한 다이빙이 있었고 기업들은 채팅 봇을보고 페이스 북의 메신저와 같은 것들에 어떻게 통합 할 수 있는지 살펴 보았습니다. 모든 사람들이 있고 대화가 이루어지는 장소이기 때문에 대화식 인터페이스를 실제로 시작했습니다..
그러나 음성 우선 장치가 어디서 들어 오기 시작했는지 어디에서 확인할 수 있습니까? 많은 기업이 걱정해야 할 부분이 너무 많습니다. 아니면 일부 사람들이 생각하는 것보다 더 빨리 나오고 있습니까?
수 하스 울리 야르: 나는 더 빨라지고 있다고 말하고 싶습니다. Alexa에게서 보면 알 수 있겠지만, Google 홈을 선택하면 음성으로 다중 사용자 인증을 할 수 있습니다. 그래서, 예를 들어, 제 딸이 "엄마에게 전화하십시오."라고 말하면 엄마에게 전화하는 것과는 반대로 제 아내에게 전화 할 것입니다. 그리고 제가 "엄마에게 전화하십시오."라고 말하면, "엄마가 없습니다."라고 말할 것입니다.
따라서 세련된 기술이 이미 구현되어 있으며 많은 엔터프라이즈 보안 기능이 추가되어 음성이 빨리 나오고 있다고 생각합니다.
$config[code] not found그러나 우리가 이것들에 들어가기 전에, 내가 부르는 VPA는 Alexa 나 Amazon Dot Echo, Google Home, Apple Pod와 같습니다. 브렌트 (Brent)는 시리 (Siri)와 코르타나 (Cortana)와 구글 보이스 (Google Voice)를 통해 목소리를 먼저 들었다. 특히 엔터프라이즈와 CRM, 서비스 등에서 많은 고객이 기존 모바일 앱이나 기존 웹 인터페이스를 확장하여 음성을 포함시키기를 원합니다.
예를 들어, Internet Explorer 나 Chrome 또는 좋아하는 브라우저를 사용하는 경우 MacBook 또는 표면 장치에서 확장 할 수 있고 Siri 또는 Cortana를 사용하여 대화방과 인터페이스 할 수 있습니다. 나는 모든 사람들이 아마존 도트, 에코, 구글 홈을 포용 할 때까지 기다려야한다고 생각하지 않는다. 우리는 작년에 Siri, Cortana, Google Voice 등을 사용하여 모바일 장치가 이미 상호 작용 한 곳을 보았습니다. 그래서 지난 해에 우리가 채택한 부분이었습니다. 모바일 앱이있는 휴대 기기의 경우 모바일 앱 또는 브라우저 자체에서 채팅 애플리케이션을 확장 할 수 있습니다. 그 자체 내에서, 당신은 그 음성 채널을 사용할 수 있습니다.
이미 채택 된 상태이므로 음성 채널을 자연스럽게 채택하고 있습니다. 사람들이 회화하고 음성을 사용하기를 좋아하기 때문입니다. Dot Echo, Google Home과 같은 기기의 성장이나 채택을 저해하는 유일한 이유는 기업의 보안 위협이며, 이는 매우 빠르게 수정되고 있다고 생각합니다. 오늘날 예를 들어 홈 뱅크 또는 은행과의 통합을 위해 Alexa를 사용할 수 있습니다. 이는 아마도 모든 것이 염려되는 가장 안전한 것입니다. 그래서 나는이 진행 과정을 매우 빠르고 매우 빠르게 볼 수 있습니다. 우리는이 수준을 보게 될 것입니다.
일반적으로 목소리가 들리지 않게하는 유일한 방법은 개인 정보 보호 정책입니다. 인증, 권한 부여를 반드시 수행하는 것이 아니라 사람들이들을 수있는 것입니다. 그래서, 당신은 잔뜩 손님들과 함께 집안을 걸어 가서 봇, Alexa 또는 Google Home에 무엇이 당신의 균형인지 물어볼 것입니다. 당신은 사생활에서 그것을하고 싶습니다. 그 문제는 당신이 공공 환경에 있다면, 당신이 어디에 있든, 대부분의 사람들이 음성으로 응답을들을 수 있다는 것입니다. 그래서 저는 여러분이있는 환경의 유스 케이스에 관해서 생각한다고 생각합니다.
이것이 우리가 집중 한 분야 중 하나 인이 채널의 채택에 대한 통찰력을 모으는 이유입니다. "사람들은 음성 대 채팅을 사용하고 싶지 않습니다."라고 말하는 것만 큼 간단하지 않습니다. 또한 특정 채널이 다른 채널보다 나은 특정 사용 사례가 무엇인지 이해할 수 있습니다. 특정 환경이 있습니까? 특정 채널이 사용 중이거나 다른 채널보다 더 많이 채택되는 특정 시간이 있습니까?
중소기업 동향: 아마존의 사람들 중 한 사람은 "이제는 귀를위한 경험을 디자인 할 때가되었습니다."라고 말했습니다. 고객 기반은 고객이 시작하고있는 경험을 최대한 활용하기 위해 전통적으로 일을하는 방식으로 변형되어야합니다. 이러한 인터페이스를 기대하십니까? 이러한 전략을 구현하려고 할 때 기업이 직면 한 가장 큰 도전은 무엇입니까?
수 하스 울리 야르: 브렌트. 약 10 년 전에 디지털 에이전시들은 유쾌한 모바일 앱 경험을 만들기 위해 스스로 변모하고있었습니다. 14 년 전에이 질문을했다면, "그렇습니다. 기업들은 모바일 디자이너를위한 UI / UX 디자이너를 실제로 볼 필요가 있습니다."라고 말했을 것입니다. 그리고 이제 우리는 정확히 10 년 후에 똑같은 단계에 있습니다 대화식 디자이너 용. 그리고 우리는 특정 회사가 사람들을 사로 잡거나 연구 능력으로 시작하는 것을보기 시작했습니다. 오라클에는 대화식 디자이너 팀이있어 고객이 어떻게 구성하는 것이 가장 효과적인지 이해하는 데 도움이되므로 최종 사용자에게 유쾌한 경험을 제공합니다.
따라서 위험은 실제로 올바른 모드를 유지하고 있으며 올바른 경험을 할 수있는 올바른 디자인을 갖추고 있습니다. 또한 채널을 이해합니다. 예를 들어, Facebook Messenger를 디자인하는 경우 시각적 인 채널이 좀 더 쉽게 처리되므로 정보를 보내고 사진이나 동영상을 다시 보내면 Messenger, Line, Skype 등에서 더 쉽게 소비 할 수 있습니다. 하지만 Alexa 나 Google Home 또는 다른 유형의 채널에서는이를 보지 못할 것입니다. 고객이 어떤 채널로 들어 왔고 적절한 디자인을 갖추고 있는지 정말 이해해야합니다.
중소기업 동향: 지금부터 1 년이나 2 년 정도면 우리는 대화식 인터페이스로 어디에서 갈 것입니까? 음성 우선 인터페이스와 어디에서 함께 할 것인가?
수 하스 울리 야르: 저는 우리가 몰입 형 기술과 대화 형 인터페이스의 융합을 보게 될 것이라고 믿습니다.증강 현실, 가상 현실과 같은 것들 … 오늘날 가상 현실의 과제 중 하나는 장치의 유형이 당신이 할 수있는 것과 수행 할 수없는 것을 제한한다는 것입니다. 그러나 나는 그것이 열린 것을 본다. Google Glasses는 잠재적으로 작동 할 수 있음을 보여주는 실험이었는데 일부 작업이 필요했습니다. 그러나 모바일 장치 변수를 볼 필요가없는 상황이 대화식으로 진행되는 날을 상상해보십시오. 이제는 매우 자연스러운 모드로 세상을 3 차원 적으로보고 대화식 인터페이스를 사용하여 필요한 정보를 식별 할 수 있습니다.
$config[code] not found그 이상으로 많습니다. 인공 지능의 세계에서 예를 들어, 이미지 인식, 감정 분석, 질문 및 분석. 우리는 지식 그래프를 가지고 있으므로 CRM … CRM은 영업 사원이 CRM 데이터베이스에 묻는 데이터를 상상해보십시오. "이봐, 새로운 분기 야. 내 할당량을 만드는 데 도움이되는 10 가지 영업 기회를 말해보십시오. "백엔드, 봇 및 AI 엔진은 자신이 보유한 리드를 가져올뿐만 아니라 다른 소스의 정보와도 연결할 수 있습니다. LinkedIn 또는 Reuters 또는 고객이 제품을 구매할 성향을 계산하고 질문 한 내용을 토대로 고객에게 강조 표시하는 기타 사항이든 상관 없습니다. 그리고 그 정보는 당신이 원하는대로 당신에게 보내질 수 있습니다. 예를 들어, HoloLens와 같은 디바이스가 될 수 있습니다. 3D 가상 현실을 통해 장치가 매우 흥미로운 형태를 취하게 될 향후 몇 년 안에 들어설 것이지만, 그 상호 작용은 모두 음성 기반이 될 것입니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
