심리학자이자 사회 마케팅 담당자 인 Rachna Jain은 "소셜 미디어는 우리가 관계하는 방식의 기초를 변화시키고 있습니다."
많은 사람들은 브랜드가 소셜 플랫폼에 있어야한다고 결정합니다. 소셜 미디어 사용은 소셜 미디어에서 고객과 소통하지 않는 것이 어리석은 일일 정도로 널리 보급되어 있습니다 (무료는 아닙니다).
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그러나 Jain 박사가 옳다면 기업은 소셜 미디어가 개인 간의 상호 작용에 미치는 영향을 이해하는 데 뚜렷한 관심을 가지고 있습니다.
회사 리더는 직원, 고객과의 관계 및 개인적으로 그것이 어떻게 영향을 미치는지 알고 있어야합니다.
사회 미디어의 주요 위험
중요한 이점은 물론 소셜 미디어 사용과 관련된 매우 실제적인 위험이 있습니다. 소셜 미디어를 구현하는 방법에 익숙하다면 소셜 미디어는 귀사 브랜드의 놀라운 자산이 될 수 있습니다. 그러나 당신이 그것을 날려 버리면, 당신의 브랜드를 망칠 수있는 네 가지 이유가 있습니다.
모든 것이 즉각적이다.
소셜 미디어의 주요 위험 중 하나는 즉각적인 만족과 검증을 기대할 수 있다는 것입니다. 소셜 플랫폼을 사용하면 몇 초 내에 팔로우, 공유 또는 기타 등을받을 수 있습니다.
따라, 공유하고, 좋아하는 우리가 들었을 느끼고 확인합니다. 우리가 조심하지 않으면, 우리는 확인을 위해 소셜 미디어에 의존하기 시작할 수 있습니다.
우리는 즉각적인 성과와 수용을 기대하고 있습니다.
미국 문화의 다른 측면들이 조급함 (패스트 푸드, TV 스트리밍, 그리고 우리의 삶이 얼마나 빠른지 생각하십시오)에 대한 이러한 경향을 강화하는 것이 더 쉽지는 않습니다.
비현실적인 기대를 피하십시오.
고용주로서,이 문제는 프로젝트를 더 빨리 완료 할 수 있도록 품질의 중요성을 최소화하려는 유혹을받을 수 있습니다. 압력을 가하고 직원에게 불필요한 스트레스를 가할 수도 있습니다.
반면에, 직원들은 자신의 직업에 대해 비현실적인 기대를 가질 수 있습니다. Revital의 Sian은 주변 사람들이 즉시 원하는 것을 얻지 못하면 짜증을내는 경향을 보았습니다.
이 정신력은 분명히 직장에서 비현실적인 것입니다.
그녀는 "새로운 일을 시작하면, 당신이하는 모든 작은 일에 대해 칭찬받지 않을 것이고, 새로운 동료는 즉시 당신을 좋아해서 당신을 친구로 보지 않을 것이고, 당신은 가지 않을 것입니다 곧바로 프로모션을 얻을 수 있습니다. "
소셜 미디어에서 고객과 상호 작용할 때 인스턴트 결과에 대한 욕구가 어디 에나 있음을 인식하는 것이 가장 중요합니다.
대부분의 사람들은 문제를 즉시 처리 할 것을 기대합니다. 그렇지 않으면, 그들은 당신을 회사로서 실패한 것으로 인식 할 것입니다.
평판이 망가졌습니다.
사람들이 당신이 그것을 날려 버린 것으로 생각한다면, 소셜 미디어는 그들에게 거대한 규모로 당신의 평판을 파괴 할 수있는 기회를 제공합니다.
소셜 미디어는 우리의 상호 작용을 좀 더 비인간적으로 만들어주기 때문에 우리의 말을 해롭다는 것에서 감정적으로 쉽게 멀어지게합니다.
소셜 미디어를 사용하면 수천 또는 수백만 명의 사람들과 연결할 수 있으므로 부정적인 결과로 인해 매우 짧은 시간 내에 광범위한 피해가 발생할 수 있습니다.
PR 악몽
가장 최근의 중요한 예는 유나이티드 항공이 승객에게 승객 중 한 명을 강제 착륙 시켰을 때입니다.
항공사는 항공편을 초과 예약했으며, 사람들이 자발적으로 떠나기 위해 크레딧을받지 않았을 때, United는 비행기에서 4 명의 사람을 무작위로 쳤습니다.
3 명이 그렇게하도록 요청 받았을 때 떠났지만, 한 사람은 볼 환자가 있었기 때문에 내리는 것을 거부 한 의사였습니다. 그래서 보안은 글자 그대로 그를 비행기 밖으로 끌어 냈습니다.
승객들은 카메라의 상황을 포착했으며 (남자의 얼굴에 피를 포함) 비디오는 빠르게 바이러스 성을 띠게되었습니다.
유나이티드는 고객에게 유료 고객에게 떠날 것을 요구할 권리가 있었지만이 사건을 너무 가볍게 처리하여 에피소드가 홍보의 악몽이되었습니다.
당신이 상상할 수 있듯이, 냉소적이고 물린 짹짹가 많았습니다. 트렌드 해시 태그 중 하나가 #NewUnitedAirlinesMottos였습니다. 예를 들면 "우리가 경쟁자를 이길 수 없다면 우리는 고객을 이길 것"과 "조기 탑승, 늦은 탑승, 워터 보딩 등 모든 것이 우리에게 동일합니다!"
그러나 소셜 미디어에서 로스팅하기 위해 큰 실수를 저 지르지 않아도됩니다. 조직의 최선의 노력조차도 나빠질 수 있습니다. 이러한 플랫폼은 문제를 일으키는 사람들로 가득합니다.
이러한 시나리오의 한 예는 인터넷 트롤이 Target의 고객 서비스 담당자로 위조 계정을 설정 한 경우였습니다. 그는 무례하고 부적절한 의견으로 사람들을 공격하기 시작했습니다.
목표가 상황을 매우 잘 처리했습니다. 회사에서 문제를 발견하면 대표자는 가짜 계정을 삭제하고 무슨 일이 일어 났는지 설명하는 성명서를 게시했습니다.
그러나 트롤 인형 (Troll Dolls)을 판매하고 있다는 이미지 광고를 게시함으로써 괴롭혔던 사람들에 대해 농담을하는 것이 훨씬 낫습니다.
그들의 시원함을 잃지 않고 문제를 처리하고, 마지막 웃음을 얻었으며, 많은 청중 앞에서 제품을 홍보했습니다.
사회를 포기 하시겠습니까? 방법 없음
소셜 미디어는 불안정하고 잠재적 인 위험을 안고 있습니다. 일부는 심지어 소셜 미디어가 관계를 파괴하고 있다고 생각합니다. 그러나이 사실이 당신이 그것을 사용하는 것을 피해야한다는 것을 의미하지는 않습니다.
개인적인 용도로 사용하는 한, 실제 사람들과의 상호 작용에서 화면과의 상호 작용이 침해하지 않도록 작업장에서 경계를 설정하는 것이 좋습니다.
기업은 사무실 회의 중에 휴대 전화 사용을 제한하는 정책을 수립해야합니다. 직원들이 책상 위에 쌓거나 바구니에 버리도록하십시오.
관리자는 사람들에게 이야기 할 때나 전화 및 기타 기술로 정신이 집중되지 않도록주의를 기울여 예를 설정해야합니다.
부정적인 홍보 피하기
그러나 고객 관계에 있어서는 소셜 미디어에서 머물러야합니다. 아니 네가 부정적인 PR을 피할 수 있다는 것을 의미한다.
사람들은 소셜 미디어 플랫폼에서 자신의 회사에 관해 이야기 할 것입니다.
소셜에서 멀리 떨어져서 실제로 고객 불만을 처리 할 수있는 기회를 놓치게됩니다. 추종자와의 관계를 구축하고 헌신적 인 고객을 개발할 수있는 기회를 적극 활용하십시오.
소셜 미디어를 위험하게 만드는 바로 그 특성들로 인해 그러한 유익한 자원이됩니다. 훌륭한 이퀄라이저로 고객에게 직접 액세스 할 수 있습니다.
소셜 미디어 전문가 인 톰 펑크 (Tom Funk)에 따르면 "트위터 사용자 중 67 %가 브랜드를 팔리는 경향이 있습니다."
추종자가 구매자로 전환하는 이유는 브랜드가 입소문 마케팅 (WOMM)을 위해 소셜을 활용하고 자신의 가치를 팬에게 직접 전달할 수 있기 때문입니다.
소셜 미디어를 사용하면 다음을 배울 수 있습니다.
- 시장에 내놓고 판매하기 위해 고객에 대해 더 자세히
- 당신의 경쟁자가하고있는 것
예를 들어 버거 킹 (Burger King)은 소셜 미디어를 사용하여 맥도널드가 어디에서 새로운 위치를 찾고 있는지 파악합니다. 버거 킹 (Burger King)은 돈을 들이지 않고 경쟁적으로 경쟁 우위를 점할 수 있기 때문에 큰 이점입니다.
소셜 미디어에서 승리하는 법: 네트워크 구축 원칙
다음은 브랜드를 파괴하지 않고 소셜 미디어에서 승리하는 방법에 대한 몇 가지 팁입니다.
- 사람들과 얼굴을 맞대고 네트워킹하는 것을 소홀히하지 마십시오. 직접 또는 온라인으로 네트워크를 구축하든 상관없이 강력한 연결을 구축하기위한 원칙은 기본적으로 동일합니다.
- 성실해야하며, 관심사와 가치가 비슷한 사람들과 연결해야합니다.
- 예, 전문적인 이유로 이러한 연결을 구축하려고합니다. 그러나 그것이 당신이 사람들을 대하는 방법의 중요성을 바꾸지는 않습니다.
- 고객과의 관련성이 높아지고 자신의 이익이 귀하의 이익이된다는 확신을 고객에게 제공하십시오. 유나이티드 (United)는 이런 모습에서 실패한 것의 예가 될 것입니다.
- 고객에게 가치를 제공하고 있는지 확인하십시오. 그들에게 물어보기 전에 그들을 도우십시오. 그러한 행동의 순서를 섞으면 성실하지 못한 것처럼 보일 것입니다. 사실, 당신은 그렇게 될 것입니다.
- 이 서바이벌 가이드에서 더 많은 정보를 찾으십시오.
브랜드는 분명히 소셜 미디어 마케팅을 추구하는 모든 이유가 있습니다. 구현 방법에 대해 현명하다면 문제를 완화하고 회사 성공을 도울 수 있습니다.
Desk at Woman 사진을 통해 Shutterstock
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