지난 주 Salesforce의 방대한 Dreamforce 컨퍼런스에서 IoT (Internet of Things) 클라우드를 발표하여 조직이 연결 장치의 힘과 제공 할 수있는 정보를 활용하여 고객 라이프 사이클 전반에 걸쳐보다 나은 실시간 경험을 제공 할 수 있도록했습니다.
세일즈 포스의 IoT 클라우드 수석 부사장 인 Adam Bosworth는 IoT가 비즈니스를 제공해야하는 것, 고객 참여에 어떤 영향을 미치는지, 그리고 연결된 회사가되면서 고객 중심으로 자리 매김하지 않는 이유를 이해하는 것이 중요하다는 것을 나에게 알렸다..
$config[code] not found* * * * *
중소기업 동향: IoT에 대한 귀하의 설명은 무엇입니까?
아담: 회사는 고객 중심으로 노력하고 있습니다. 그들은 고객과 관련이 없다는 것을 고객으로부터 매우 분명히 듣고 있으며 고객과의 관계가 최신이 아닙니다. 또한 고객이 적극적으로 기회를 이용하거나 문제를 해결하도록 돕지 않습니다. 그 고객은 다른 회사로 그 고객을 잃을 것입니다. 그래서 그들은 고객 중심의 회사가되기 위해 노력하고 있습니다.
그 중 일부가 연결됩니다. 더 이상 선전을하지 않고 서비스를 판매하는 것뿐입니다. HVAC 판매뿐만 아니라 연결된 HVAC 판매. 자동차 판매뿐만 아니라 연결된 자동차 판매. 그들의 회사가 연결될 수있게 만드는 무기는 이미 연결되어있는 세계에 IoT 구성 요소를 추가하는 것입니다. 휴대 전화는 이미 고객과 상호 작용하고 배우는 매우 연결된 방식이기 때문에.
중소기업 동향: 고객과의 관계를 구축 할 때 인터넷과 비교하여 인터넷의 사물을 활용하는 것이 얼마나 어렵고 다른가?
아담: 나는 실제로 그것을 어렵게 만드는 것은 사물의 인터넷이라고 생각하지 않습니다. 상당한 양의 책이 있습니다. 대부분의 고객은 실제로 하루에 수십 억 ~ 100 억 이벤트가 발생합니다. 따라서 규모가 크고 때로는 약간 어려울 지 모르지만 이것이 주요 문제는 아니라고 생각합니다. 가장 큰 문제는 어떻게 활용 했느냐였습니다. 우리는 수천만 달러를 사용하여 자신을 연결하고 큰 데이터를 쓰거나 많은 비용을 들이며 자신이 고용 한 사람들을 유지하기가 힘든 군대에 많은 돈을 들여 주위를 둘러보고 말하기 만했습니다. 우리 사업을 변화 시켰습니까? 우리는 고객 중심적입니까? 다른 고객 경험을 제공하고 있습니까? "대답은 '아니오'입니다.
그들의 "Field of Dreams"정신으로 뭔가 잘못되었습니다. 그것을 구축하면 그들은 올 것이다. 그리고 그것은 정말로 우리가 매우 일관되게 듣는 이슈였습니다. 사람들이 잘못 돌아가고 있다는 것입니다. 고객이 저와 가진 경험을 바꾸는 방법을 스스로 묻는 대신에, 우리 직원이 그 문제에 관해서, 우리가 모든 것을 연결하면 해결된다고 말하는 것입니다. 선과 악을 설명하기 위해 두 가지 이야기를 드리겠습니다.
내 아내의 차가 연결되어 있고 다른 날에 엔진 조명이 켜졌습니다. 그녀는 딜러가 앱에서 자동으로 알림 메시지를 표시 할 것으로 예상했는데, 전화 상에 있기 때문에 내가 캘린더를 보았을 때, 당신이 무료 인 시간을 보았고, 차가 문제가 있다는 것을 알았습니다. 원하는 시간대를 한 번 클릭하면 대여가 준비됩니다.
그녀는 실제로 전화를 받았고, 전화를 받았고, 보류 상태였습니다. 딜러는 미안하다고 말했습니다. 나는 당신의 차가 무엇이 잘못되었는지를 모릅니다. 당신은 그것을 가져 가야합니다, 우리는 2 주간 떨어져 있습니다. 약속이 있어요. 한편 그녀는 학교에 가야하는 4 살짜리 아이와 운전하지 않는 엔진 라이트가있는 차를 가지고 있습니다. 기대에있어서의 그 격차는 막대하다. 그리고 그것은 연결된 차를 가지고있는 그들에게서 나왔다. 실제로, 당신이 연결하는 순간 당신은 그 기대를 설정합니다. 그래서 나쁜 경험 이었죠? 그들이 아는 것과 그들이 한 일 사이에는 큰 격차가있는 회사가있었습니다.
반대로, 그녀는 두 달 전에 생일을 맞았습니다. 그리고 그녀는 제가 그녀에게 준 정말로 오래된 책을 읽고있었습니다. 그리고 그녀는 책을 읽으면서 페이지가 떨어졌습니다. 온라인에서 화요일에 아마존에서 그녀의 생일에 책을 보내 러 갔다. 화요일 오후 일찍 집에 왔는데, 우리가 Kikari에서 예약했기 때문에 우리가 더이상 운전하지 않기 때문에 식당에 가려면 OpenTable을 확인 했으므로 Uber를 확인했습니다. 책을 찾으러 밖으로 나가. 책 없음. 이제 나는 충격을 받았다. 그리고 나는 나의 우편물에 내 전화를 내려다 본다. 그리고이 우편물에는 "우리는 정말로 유감 스럽다. 당신의 제품은 운송 중에 손상을 입었다. 우리는 당신에게 새로운 사본을 서둘 렀고 그것이 내일 아침에있을 것입니다. "
나는 그것에 대해 생각하고, 그것은 장치 대 장치였습니다. 무슨 일이 있었는지는 FedEx 또는 UPS의 일부 장치에 기록 된 운전자가 배송으로 손상된 것입니다. 신호는 아마존에 전달되고, 똑똑한 소프트웨어가 그 신호를 포착합니다. 일부 소프트웨어는 제 평생 가치를 확인합니다.이 책은 책이 재고 목록에 있는지 확인합니다. 그것은. 평생 가치를 감안할 때, 나에게 가장 빠른 방법을 제공합니다. 즐거움을주는 순간을 만들어주기 때문입니다. 그리고 확실하게, 믿을 수 없을 정도로, 다음날 아침 10시에 책이 있습니다. 그래서 생일날 거기에 없었더라도 화가 날 수 없었습니다. 문제가 있음을 알기도 전에 문제를 해결했습니다. 나는 전화를받을 필요가 없었고, 나는 기다릴 필요가 없었다. 나는 버튼을 클릭 할 필요조차 없었다.
모든 고객은 그 경험을 제공하고자합니다. 그러나 지금까지는 그 (것)들을 위해 진짜로 단단했습니다.
그래서 나에게 일어나는 IoT 문제는 당신이 어떻게 도구를 사용 했는가, 어떻게 연결 시키 느냐, 문제는 고객, 직원과의 관계를 바꾸기 위해 무엇을 할 것인가입니다. 당신의 차가 고속도로에서 고장 났을 때 직원을 되 돌리는 것. 딜러가 말하기를 원할뿐 아니라 딜러가 말하기를 원하거나 - 우리가 당신을 위해 트럭을 조직했다고 말하면 누군가는 여기 있습니다.
중소기업 동향: 누군가가 길을 가고 있습니다.
아담: Uber와 마찬가지로, 얼마나 멀리 있는지 볼 수 있습니다. 그런데, 우리는 당신을 위해 타기를 조직했습니다. 권리? 보험 회사와 연결되었습니다. 따라서 기대치의 변화는 커다란 기회를 제공하지만 커다란 책임도 부여합니다.
$config[code] not found중소기업 동향: 이러한 종류의 시나리오에 익숙해지면서 늘어나는 고객의 기대에 부응 할 수 있어야합니다.
아담: 그리고 그것은 사람들의 기대가 무엇이 가능한지를 추적한다는 것이 손실되는 것이라고 생각합니다. 그리고 그것이 가능할 때까지 그들은 그것을 기대하지 않았습니다. 그들이 가능할 때까지 그들은 보류 상태에있을 것으로 예상 했었고 공항에서 줄을 서서 재방송하는 방법을 묻습니다. 그러나 일단 가능 해지면 모든 사람들이 그것을 기대하지 않습니다. 이전처럼 우리가 언제든지 우리에게 다가 갈 수있을 것으로 기대하지 않았던 휴대폰이 있었기 때문에 우리는 지금하고 있습니다.
중소기업 동향: 그렇다면 IoT Cloud는 고객이 오늘날 고객이 기대하는 그런 경험을 어떻게 만들 수 있습니까?
아담: 첫째로, 우리는 당신이 컨텍스트로서 무엇을 필요로 하는지를 보았습니다. 아마존이 한 것처럼 결정을 내리려면 많은 문맥이 필요합니다. 이 고객의 평생 가치가 무엇인지 알아야합니다. 그들은 트렌드를 올리거나 내려 가고 있습니까? 그들이 차를 운전하면 뜨겁고 추세로 달리고 아래로 기울어지는 엔진이 있습니까? 이러한 문제가 무엇이든간에 모든 것에 대해 360 가지 프로필이 있어야합니다. 그리고 360 프로필은 모바일 이벤트에서 오는 모든 신호, 모바일 위치에서 들어오는 신호, IoT에서 오는 모든 신호, 웹 클릭 등에서 상대적으로 최신 정보를 필요로합니다. 따라서 하루에 수십억 가지가 들어가기 때문에 잠재적으로 우리는 25 억 개의 프로필을 가진 고객을 확보하고 있으며 이들을 최신 상태로 유지하려고하기 때문에 본질적으로 큰 데이터가 필요합니다. 그래서 우리가 한 첫 번째 일이 그렇게 쉬워졌습니다.
두 번째로, 우리는 실시간으로 하루에 50 억 개의 이벤트를 처리 할 수있는 매우 고속의 규칙 엔진에 연결하여 360도 프로필을 컨텍스트로 사용하여 이미 발생한 상황을 파악합니다.
연결된 차보기로 돌아가서, 차는 훌륭합니다. 그리고 열차의 신호가 실제로 나쁘고 점점 더 나빠지고 있다고 말하는 차에서 왔습니다. 빨리 행동하십시오! 케이스를 열고 운전 기사에게 알리십시오. 잠재적으로 운전자에게 차를 세우라고 말하십시오.
우리는 매우 강력한 규칙 엔진뿐만 아니라 어떤 규칙을 실행해야하는지 문맥적이고 똑똑하게도 알려줍니다. 또한 프로그래머가하는 일을 확장하고 능동적 인 참여를 위해 논리를 구성 할 수 있다는 점에서 확장 할 수 있습니다.
그런 다음 모든 규칙 엔진을 Salesforce에서 수행 할 수있는 모든 작업에 직접 연결하여 간편하게 사례를 만들거나 App Cloud에서 손쉽게 프로세스 흐름을 시작할 수 있으며 메일이나 문자 또는 WeChat 등을 마케팅을 통해 쉽게 보낼 수 있습니다 구름. 내 딸에게 다가 가면 페이 스북 메신저를 벗어날 것입니다. 북경에서 아들에게 다가 가려면 WeChat가 될 것입니다. 그것이 나라면 이메일이나 SMS가 될 것입니다. 당신은 알아야 해. 그런 다음 충분한 프로필 정보를 작성하여 어떤 참여가 효과적인지 알게되고 적합한 사람들에게 올바른 방식으로 연결되기 시작합니다.
중소기업 동향: 고객 기반과 상호 작용하는 방식이 전통적인 방식의 기업에 가장 적합한 방법은 무엇입니까? 실제로 이러한 방식으로 작업하기 시작했을 때 가장 좋은 방법은 무엇입니까?
아담: 어떻게하면 비즈니스를보다 효율적으로 운영 할 수 있습니까? 어떻게 고객을 행복하게 할 수 있습니까? 그리고 보통 통증이 있습니다. 직원에게 잘 알려지지 않은 곳, 고객에게 정보가 부족한 곳, 또는 둘 다 있습니다. 일반적으로 직원들이 묶여 있고 고객이 묶여 있고 아무도 행복하지 않은 매우 값 비싼 프로세스를 생성하기 때문에 일반적으로 두 곳 모두 특히 나쁩니다. 그래서 정상적으로 나는 그것들로 시작한다고 말할 것입니다. 최악의 고통 점부터 시작하십시오. 동시에 사람들이 서로간에 동기식으로 의사 소통해야하는 작업부터 시작하면 정말 힘들고 좌절하는 과정입니다.
중소기업 동향: 기업이 기대를 충족시키고 당신이 이야기 한 것들 중 일부를 제공하기 위해 오늘 얼마나 오래 있습니까?
아담: 기업들은 더 많은 신생 기업으로 하여금 이전보다 그 기업을 시도하고 분열시키는 데 더 많은 돈이 들어가기 때문에 총을 느끼고 말하고 있습니다. 그리고 그 회사는 유산에 의해 방해받지 않는다; 그 회사들은 매우 빠르게 움직이고 있습니다. 은행에 있다면 은행없이 돈을 버는 것을 돕기 시작한 신생 기업이 무수히 많습니다. 갑자기 고객 서비스 수준을 갑자기 높일 수 있기 때문에 매우 놀랍습니다. 내 말은, 예를 들어 Whole Foods에서 Apple Pay를 사용할 때, 방금 내가 한 일을 내 이메일에서 볼 수 있습니다. 아니면 내 택시에서 스퀘어를 사용합니다. 붐, 나는 나의 전자 우편에 그것을 본다. 그 정도의 사전 통지는 매우 인상적입니다. 그래서 금융 회사들은 이것을 느끼고 있습니다. 당신이 건강 회사라면 질문을하기 시작합니다. 환자 만족도가 공급자 교육 기관으로 측정되기 시작하기 때문에 정말 열심히 질문합니다.
그들은 매우 밝은 사람들로 이루어진 톤입니다. 지금보다 더 많은 돈을 그들에게주고 있습니다. 또한 속도가 훨씬 빨라졌습니다. 현재 소프트웨어가 오픈 소스에 많이 있기 때문에 클라우드는 확장 가능한 소프트웨어를 빠르게, 속도로, 실제로는 빌드 할 수있는 비용까지도 풍부하고 강력한 방법입니다. 정말로 큰 회사의 비즈니스 모델조차도 혼란스럽게하는 것은 놀라운 일입니다. Uber는 5 년 전에는 존재하지 않았습니다. 이제 500 억 달러 규모의 회사입니다.
정말 빠르게 일어나고 있습니다. 연결된 회사와 고객 중심의 회사가되는 방법을 모르는 경우 다른 사람이 제어하는 고객 경험에서 종합적으로 서비스를 제공하게 될 것입니다. 그리고 최악의 경우 플레이어가 아니기 때문에 많은 압박이 따릅니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
More in: Salesforce 3 코멘트 ▼
