어떤 이유로 든 좌절하거나 화를내는 고객을 상대해야하는 경우, 공감하는 단어를 사용하는 것이 이상적입니다. 감정 이입의 표현의 표현은 당신의 감수성을 보여줍니다. 고객이 자신의 감정을 이해하고 있음을 고객에게 알립니다. 고객을 이해한다고해서 반드시 고객과 동의한다는 의미는 아닙니다. 고객은 당신이 말하는 것을 신경 쓰고 싶어합니다.
분노를 인정하라.
고객이 듣고 싶어합니다. 고객이 분노를 듣고 이해한다는 사실을 고객에게 알리는 이상적인 방법은이를 인정하는 것입니다. 예를 들어, "당신 말이 맞습니다.이 모든 서류를 읽고 채우는 것이 실망 스러울 수 있습니다."또는 "나는이 글을 쓰는 것이 얼마나 실망 스러운지 이해합니다." 고객이 동의하지 않아도 이해한다는 사실을 고객에게 알리는 것입니다.
$config[code] not found초점 재조정
분노한 고객의주의를 상황에서 벗어나 다시 공감하기 위해 공감 진술을 사용하면 분노를 분산시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객이 누릴 수있는 무언가 또는 고객에게 이익이되는 상황을 찾을 수 있는지 확인하십시오. 예를 들어, "차 수리를 오래 기다렸다가 화가 난 것을 알 수 있습니다.아마 내가 loaner 차에서 당신을 흥미있게 할 수있다. 그리고 우리는 당신의 차가 준비가되어있을 때 당신에게 전화 할 수있다.
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그레이로 당신에게 가져 왔습니다. 그레이로 당신에게 가져 왔습니다.사과하다
화를내는 고객에게 사과하면, 어떤 경우이든간에 부정적이거나 고통스러운 것을 경험해야한다는 것을 유감스럽게 생각하게됩니다. 사과하는 것은 죄책감을 느끼는 것을 의미하지는 않지만 고객이 진정으로 돌보는 것을 알립니다. "이 일을해야만해서 죄송합니다", "너무 오래 기다려야 했다니 유감이다", "나는 미안하다."와 같은 공감의 말로 사려 깊게 사과하십시오.
계약 찾기
분노한 고객이 맹세하기 시작하면 고객을 진정시키는 방법을 찾는 것이 우선 순위가됩니다. 고객이 말한 것을주의 깊게 듣고 동의하는 포인트를 골라 낼 수 있습니다. 그런 다음 공감할 수있는 말을 사용하여 고객과 의견을 나눌 수 있습니다. 고객이 당신이 같은 편이라고 느끼게합니다. 이렇게하면 고객이 더 이상 당신을 적으로 보지 않아 고객의 분노를 확산시키는 데 도움이됩니다. "지각이 조금 어둡게 보입니다. 내가 요리사에게 다른 피자를 만들어 주도록하겠습니다."
경계 설정
고객이 선을 넘어서서 화를 잘 내고 학대를 느끼는 경우 경계를 설정하기 위해 공감하는 말과 진술을 사용하십시오. 무엇이든지 침착하십시오. 예를 들어, 고객이 전화로 "당신이 옳은 일을 할 수는 없습니까, 바보 같은 삑삑이"와 같은 말을 할 수 있습니다. 당신은 침착하게 말할 수 있습니다, "당신이 당황 스럽다는 것을 이해합니다. 그러나 당신이 계속 맹세하고 맹세한다면, 저는이 부름을 끝내야합니다. 당신에게 달려 있습니다."
고객이 계속해서 맹세하고 "이 전화를 끝내겠다. 다른 시간에 다시 전화 해주세요."라고 말하면서 그런 다음 전화를 끊으십시오. 고객은 자신의 행동이 용납 될 수 없다는 사실을 고객에게 조용히 알리고 고객이 전화를 끊고 고객에게 다시 전화 할 것을 알리는 등의 조치를 취했습니다.
