웰컴 에지에서: 비즈니스를 반복하기위한 비밀 잠금 해제, Shapiro (@RichardRShapiro)는 Welcomer를 만드는 이유에 대해 설명하고 유형에 관계없이 모든 비즈니스가 고객 관계를 구축하기 위해 Welcomers를 안정적으로 고용 할 수있는 방법에 대한 정보를 제공합니다.
고객 보유에 대한 전문가
샤피로는 고객을 계속 지키기 위해 무엇이 필요한지 압니다. 그는 고객 경험 향상을 위해 Fortune 500 대 기업에 연구, 교육 및 컨설팅 서비스를 제공하는 TCFCR (Client Retention Center)의 창립자이자 사장입니다. 그는 전 세계 시청자들에 대한 고객 유지에 관해 자주 이야기하며 뉴욕 타임스, AP, 월스트리트 저널, 보스턴 글로브 (Boston Globe) 등 업계 전문가로 인터뷰를 진행했습니다.
Welcomers를 고용합니까?
샤피로는 훌륭한 웰컴 (Welcomer) 또는 "첫인상 박사 (Doctor of First Impressions)"를 만드는 것에 대해 설명합니다.
".. 고객으로서 중요하고, 높이 평가 받고, 가치있게 느껴집니다. 과 한 사람으로서; 그 또는 그녀는 당신이 연결을 만들고, 생각을 공유하고, 그 개인적인 접촉과 진지한 관심에 대해 그들을 다시 찾을 수있을 정도로 편안함을 느끼게합니다. "
We 've는 빈번하지는 않지만 Welcomers와 모두 상호 작용했습니다. 항상 귀하의 자녀에 대해 물어볼 점을 만드는 귀하의 지역 약국의 여성은 웰컴입니다. 날씨가 숲의 목에 어떻게 있는지 묻는 고객 서비스 담당자가 웰컴입니다. Shapiro는 직원들에게 환영 인사를 보내는 이점을 설명합니다. 그들은 고객을 편하게하고 그들을 돌아 오게합니다.
당신은 로봇 팀을 운영합니까?
Welcomer와의 대화는 로봇입니다. 당신은 유형을 알고 있습니다: 그들은 미소 지을 수 없으며, 당신을 정말로 돕고 싶지 않습니다. 그들은 그렇게하도록 훈련 받았기 때문에 "고맙습니다"라고 말하지만, 다른 곳에서는 오히려 좋을 것입니다. 로봇은 귀하의 브랜드에 해를 끼칩니다.
Shapiro는 진정한 Welcomers가 탄생하지 않고 태어 났지만 Shapiro는 "Welcomer Wannabees"가 올바른 방향으로 나아갈 수있는 몇 가지 팁을 제공합니다.
- 인사말: 진정한 미소로 시작하십시오. 긍정적 인 첫 접촉을하고, 오랫동안 길을 잃은 친구처럼 각 고객을 대합니다.
- 원조: 고객이 말괄량 작업이 아니어야합니다. 고객에게 이름을 물어보고 사용하십시오. 좋은 청취자가되어 유용하게 사용하십시오.
- 떠나는 뒤에: 거래가 완료되면 고객에게 반송 안내를하십시오. 그들에게 돌아와서 당신을 개인적으로 요청하도록 격려하십시오. 그것을 의미합니다.
내가 책에 대해 좋아하는 것
웰컴 에지 어떤 유형의 행동이 반복적 인 비즈니스를 증가시키는 지에 대한 Shapiro의 요지를 설명하기 위해 먼 길을가는 좋은 고객 서비스와 나쁜 고객 서비스의 좋은 예가 많이 있습니다. 지금 나는 가게에 갈 때마다 사람들을 웰컴 (Welcomers) 또는 로봇 (Robots)으로 식별하고 있습니다!
누가 이것을 읽어야 하는가?
비즈니스 서비스를 사용 중이거나 직접 대면하지 않는 고객을 보더라도 웰컴 에지. 우리가 고객과 상호 작용하는 곳이라면 누구든지 Welcomers가 우리 브랜드를 대표 할 수있는 기회를 제공합니다. 비즈니스 주인이고 고객과 이야기하는 유일한 사람 인 경우에도 Welcomer 기술을 사용하는 방법을 배우게됩니다.
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