귀하의 비즈니스가 귀하의 고객을 만족스럽게 생각하는 것으로 생각하십니까? 귀사의 고객 서비스가 귀사 브랜드를 정확하게 대표합니까? 상호 작용이 플랫폼과 스테이지 전체에서 일관성이 있습니까? 고객 만족도가 높아지면 매출이 증가합니다. 이 질문들에 대한 당신의 대답은 당신이 올해에 벌어 들일 판매량을 결정할 수 있습니다. 중요한 측정 항목을 추적하면 행복한 고객을 충성도가 높은 고객으로 전환 할 수 있습니다.
$config[code] not found중요한 고객 만족 측정 지표
솔루션 달성
고객 여정의 초기 단계에서 잠재 고객은 문제가 있으며 해결할 수있는 업체를 찾고 있습니다. 고객 접촉위원회 (Customer Contact Council)가 실시한 조사에 따르면 솔루션을 찾기 위해 고객이해야 할 일을 줄이면 충성도가 높아집니다. 게임의 초기 단계에서 고객이 자신을 발견 한 시점부터 솔루션을 찾는 데 걸리는 시간을 알아야합니다. 얼마나 많은 솔루션이 제공되고 있습니까? 당신은 그들의 문제를 올바르게 파악하고 있습니까? 업계에 따라 설문 조사를 통해이 단계의 여정에 관한 데이터를 수집 할 수 있습니다.
상호 작용의 변화
고객 여정을 통한 접촉의 차이점을 측정하십시오. 트위터에서 브랜드 멘션을 구매 한 직후에 고객에 대해 열광 했었지만 한 달 후 여러 고객 서비스가 걸려 들었습니까? 그것이 당신에게 무엇을 의미할까요? 한 곳에서 특정 연락처와의 모든 고객 상호 작용을 수집하십시오. 고객 만족도의 변화를 초래 한 정확한 시간이나 사건을 정확히 찾아 낼 수 있습니다. 여기에서 문제를 식별 할 수 있으면 문제를 해결할 수있는 기회가 만들어집니다. 구매 경험의 70 %가 고객이 자신을 치료한다고 느끼는 방식에 기반하기 때문에 문제를 해결하기 위해 뛰어 들기 만하면 브랜드에 대한 인식이 달라질 수 있습니다.
순 발기인 점수 (NPS)
시간이 지나면 확인할 수있는 측정 항목은 NPS입니다. 이 수치는 고객 만족도와 자유 형식 고객 의견의 조합입니다. 수치 만족도는 시간에 따라 추적 할 수 있으며 자유 형식 피드백을 통해 고객에게 잘못된 설문 조사 질문을하는 문제를 해결할 수 있습니다. 그들은 당신이 알고 싶어하는 것을 당신에게 말해줍니다. 고객으로부터 직접 가장 효과적인 의견을 수집 할 수있는 강력한 설문 조사 프로그램을 구현하십시오. 설문 조사는 고객의 기대치를 파악하고 회의를 얼마나 잘 수행하는지 파악하는 데 도움이됩니다. 설문 조사 결과를 활용하여 고객 서비스 접근법을 조정하고 실적이 저조하거나 예외적 인 제품을 식별하고 전반적인 비즈니스를 개선하십시오.
포기 율
이 측정 항목은 두 가지 사항에 적용 할 수 있습니다. 즉, 중단 된 고객 서비스 요청 및 장바구니에서 구매하지 않은 항목입니다. 전자는 고객 만족에 대한 더 강한 지표가되는 경향이 있습니다. 고객이 통화 대기를 기다리는 시간, 통화를 종료하기 전에 고객 서비스를 얻었는지 여부, 연락을 시작한 횟수 및 문제가 해결되었는지 여부는 모두 귀하의 비즈니스에 대한 만족도를 결정하는 데 매우 중요합니다.
전자 상거래 사용자는 또한 버려진 카트를 추적하는 것이 좋습니다. 많은 출처의 평균을 기반으로 한 Baymard Institute는 카트 이탈률을 63 퍼센트로 계산합니다. 이 측정 항목을 추적하면 배송비, 결제 방법, 가격 투명성 또는 판매를 완료하기위한 다른 장애물을 조정해야하는지 알 수 있습니다.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
이것은 가장 일반적이며 직설적 인 평가 시스템입니다. CSAT를 결정하려면 고객에게 만족도를 평가 해달라고 요청하십시오. 그것은 숫자 척도 일 수도 있고, 기호를 사용하는 것일 수도 있습니다. 척도가 아주 명확해야합니다. 사람들이 한 가지 등급을 혼란스럽게 만들어 탁월한 경험을 선사하고 끔찍한 경험으로 추적하면 숫자가 왜곡 될 수 있습니다. 구매 후 또는 고객 서비스 담당자와 같은 특정 시간에 이러한 등급을 수집 할 수 있습니다. 또한 평균을 사용하거나 단일 고객 또는 유사 고객 그룹 (즉, 동일한 품목을 구매 한 사용자)으로부터 시간 경과에 따른 평가를 비교할 수 있습니다. CSAT는 고객 만족을 측정하는 가장 확실한 방법은 아니지만 다른 방법과 함께 사용할 수 있습니다.
고객 만족을 측정하고 추적하는 많은 방법은 고객에게 묻는 것에 의존합니다. 긴 설문 조사로 고객 충동을 피하십시오. 대부분은 대답하지 않을 것이다.설문 조사, 웹 사이트 분석, 소셜 미디어 상호 작용 및 고객 서비스와 같은 여러 소스의 데이터를 사용하여 비즈니스와의 고객 관계를 완벽하게 파악하십시오. 중요한 추세를 파악하기 위해 시간 경과에 따른 데이터를 비교하십시오.
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