클라이언트 직면 한 일을하는 사람들을 위해, "긴급"이라는 제목을 가진 새로운 이메일은 가장 노련한 전문가조차도 종종 두려운 소리를 보냅니다. 모든 고객의 요청과 질문이 동등한 무게 또는 긴급 성을 지니고있는 것은 아닙니다. 그렇다면 전자 메일이나 전화의 반대편에있는 사람이 정말로 원하는 것은 무엇이며 언제 필요할 수 있습니까?
여러 PR 및 통신 회사의 관리자로서의 경력으로 이전에 내가 주니어 스태프로부터 가장 많이 알아챈 것은 오해를 해결할 수있는 추가 질문없이 즉시 "예"라고하는 경향이었습니다. 종종 팀은 고객이 실제로 원하거나 왜 원하는지 완전히 이해하지 않고 보고서, 창의적인 프로젝트 및 기타 정보를 제공합니다.
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그레이로 당신에게 가져 왔습니다. 그레이로 당신에게 가져 왔습니다."고객은 자신의 대리점 및 비즈니스 파트너가 자신의 삶을 편하게 만들고 삶을 열심히하기를 원합니다"라고 Chantell Glenville은 말합니다. 고객이 정말로 원하고있는 것 (그리고 그것들을 미치게 만든 S ** t). 이를 위해 고객 서비스 조직이 고객의 문제를 더 잘 이해하고 궁극적으로 고객이 질문하는 이유를 더 잘 이해할 수 있도록 도움을주기 위해 질문을 던집니다.
다음은 혼란스러운 요청을 받자 마자 취해야 할 구체적인 질문과 조치입니다.
최대한 빨리 무엇을 의미합니까?
그것은 간단 해 보일지 모르지만, 고객 (또는 그 사안에 대한 상사)이 가능한 빨리 필요하다고 말하는 쪽지를 보낼 때 마감일이 명확합니까? 그들은이 정보를 제출해야하는 15 분 안에 부회장과 만나거나 2 주 만에 월별 보고서를 작성하고 있습니까? 가정하지 마십시오. 그들이 인도 물을 필요로 할 때 질문하십시오. 다른 긴급 프로젝트를 진행하고 며칠 동안 정말로 필요하지 않으면 하루를 뒤집어 쓰지 않아도됩니다. 또는 15 분 안에 정말로 필요한 경우 힘든 대화를 많이 줄 수 있으며 하루가 끝날 때까지 기다려 보내기 만하면됩니다.
실제로 누가 물어 보는 것입니까?
기술 회사의 사내 통신 관리자로 일한 후에 (이전에 PR 회사의 다른 쪽에서 일했던) 처음 몇 달 동안은 전 회계 관리자가 스스로 이해하기를 바란 계시로 가득 찼습니다. 마케팅 담당 부사장은 이전에 논의한 사항이나 자정 이메일을 보증 할만큼 긴급하지 않은 문제에 관해서 나에게 늦은 밤에 비밀스러운 메모를 보내곤했습니다. 그렇다면 나는 그녀의 질문을 우리의 홍보 기관에 전달할 것입니다. 상사와 많은 직접 대화를 한 후에 CEO 나 다른 팀원의 요청이나 질문을 경영 팀에 전달한 것이 분명해졌습니다. 그녀는 단순히 설명을 찾고 있었으며 수동적 인 공격적인 동기는 없었습니다.
질문이나 관심사가 어디에서 유래 되었는가를 이해하면 원하는 대상에게 적절한 형식으로 정보를 제공 할 수 있습니다.
정보를 어떻게 사용하고 있습니까?
월별 번호를 다시 보낼 수 있습니까? 이 프로젝트 예산을 논의 할 필요가 있습니다. 최신 아이템을 언제 배달합니까?
이러한 질문이받은 편지함에서 끝나면 첫 번째 반응은 종종 당혹스럽고 부정적인 것으로 바로 이어집니다. 그들은 결과에 만족하지 않습니까? 그들은 우리를 해고하거나 예산을 낮추고 싶습니까? 그들은 참을성이 없으며 일정보다 빨리 전달하라고 수동적으로 요구하고 있습니까? 그러나 종종 실제 답변은 훨씬 덜 위험합니다. 때로는 상사 나 이사회 임원을 감동 시키거나 예산을 정당화하거나 심지어 모금이나 홍보를위한 협상 도구로 사용하기 위해 일을 과시하고 자신의 공헌을 펼치기를 원합니다. 기업 환경에서 외부 공급 업체를 관리하는 사람은 종종 공급 업체가 수행 한 작업과 관련이 있습니다. 훌륭한 일 (또는 끔찍한 일)을 할 때, 고객의 접촉은 종종 상급반의 칭찬이나 경멸을받습니다. 이를 위해 관리자와 고객 관계의 리드는 항상 고객이 당신과 팀이 이루는 모든 노력을 자랑하고 자랑 할 수 있어야합니다. 성공적인 캠페인 결과를 통해 전송? 전문가가 잘 생각한 이메일에 항상 좋은 소식 (나쁜 소식)을 보내면 고객이 상사 나 상사에게 쉽게 전달할 수 있습니다. 고객에게 다음 분기 보고서에 삽입 할 수있는 사내 팀 또는 슬라이드와 공식적으로 공유 할 수있는 임원 요약을 준비 할 것인지 묻습니다. 다음 번에 고객 요청을 해독 할 수 없을 때 휴식 공간의 모든 칩을 먹는 스트레스 대신 한 발 뒤로 물러나 모든 가능성을 고려한 다음 질문하십시오. 그것은 당신의 일을 더 쉽게 만들고 궁극적으로 당신을 영웅으로 만들어 줄 것입니다!
