당신은 고객의 사업을 얻었습니다. 당신은 그들의 프로젝트에서 일하고 있습니다. 그런 다음 컴퓨터가 고장 나거나 파일이 해킹 당하거나 핵심 직원이 회사를 떠나거나 커뮤니케이션에 어려움을 겪으면서 클라이언트가 무시되어 무시당하는 경우가 있습니다.
너 뭐야? 잃어버린 자국을 없애고 문제가 다음 클라이언트에서 발생하지 않도록 수정하십시오. 글쎄, 불행한 클라이언트를 너무 빨리 쓰지 마라. 상황을 구조 할 수있는 기회가 있습니다. 게다가, 우리 캐릭터의 가장 큰 척도 강인함 일이 잘못 될 때 우리가 어떻게 대처 하느냐입니다.
일이 잘못 될 때
우리의 싸움이나 비행 본능이 시작됩니다. 필요한 모든 수단을 통해 때로는 도망 갈 준비가됩니다. 이 탈출 전술을 전에 보셨습니까?
- 얼굴을 구할 수 있도록 비난을가하십시오.
- 당신에게 여분의 시간을 사기위한 피상적 인 해결책을 제시하십시오.
- 그것을 그냥 무시하기 때문에 그것을 무시 (흠 … 그 일을합니까? …).
당신이 요점이고, 그것 때문에, 당신은 숨을 쉬지 않습니다. 다른 사람이 알아낼 때까지 기다리지 않아도됩니다. 그러나 모든 것을 할 필요는 없지만 전략을 수립해야하며 가장 중요한 것은 표준을 설정해야한다는 것입니다. 그리고 그것은 의사 소통에서 시작됩니다.
어려운 회화 시리즈를위한 시간이다.
$config[code] not found귀하의 불만을 가진 고객과 의사 소통을 할 때 효과적이기 위해서는 4 가지 핵심 단계에주의하십시오.
1.) 실수를 받아들입니다.
즉시 상황을 조사하십시오. 일어난 모든 일을 분명히하고 조직화하십시오. 넌 알고 싶어하다:
- 당신 회사에서 약속 한 것
- 귀하의 고객이 기대했던 것과
- 그들이 실제로받은 것들
그것을 단지 짐작하지 마십시오. 모든 팀원들과 가능한 빨리 대화하십시오. 게다가 상황을 이해하면 최선의 결정을 내릴 수 있습니다. 당신이 한 남자 또는 한 여자 쇼라면, 당신은 세부 사항을 얻기 위해 멀리 갈 필요가 없습니다.
하지만 반응하기 전에 고객의 입장에 서십시오. 당신은 그것이 카운터의 다른쪽에 있다는 느낌이 무엇인지 압니다. 그러나 서비스 또는 제품을 제공 할 때 자신의 우려 사항을 이해하고 존중해야합니다. 이 간단한 결정은 의사 소통을 완고하게합니다. 그것은 당신이 마음에있는 관심사로 - 그리고 얼굴을 저장하는 것뿐만 아니라 - 응답하는 것을 도울 것입니다.
2.) 의사 소통 자동화
대화의 흐름을 유지하십시오. 이것은 숨길 시간이 아닙니다. 사실 일관성있게 의사 결정을 내리기로 결정한 것은 충성도가 높은 고객을 만드는 것과 화가 났고 성대하고 전직 구매자를 만드는 것의 차이입니다. 실수를 발견하면 적극적으로 대응하십시오.
- 상황을 완화시키기위한 구제 수단에 대해 사과하라고 전화하십시오.
- 고객에게 얼마나 오래 걸릴지 알려주십시오.
- 정직한 시간표를주고 나서 말을 지키십시오. 다음 주에 후속 조치를 약속하면 다음 주에 연락하십시오.
- 문제가 해결 될 때까지 일관되게 업데이트하고 문제가 해결 될 때까지 자동 업데이트하십시오.
서비스 제공 업체가 고객과 공을 떨어 뜨린 후 "고객이 내 전화를받지 못할 것"이라는 가장 큰 불만이 고객으로부터 듣고 싶어합니다. 그들은 문제가 해결 될 때 현실적인 시간 틀을 원합니다. 그들은 실수에 대한 양보를 원합니다. 그들은 듣기를 원합니다. 그리고 네, 돈을 돌려 주길 원합니다.
문제를 해결하거나 함께 살 수있는 양보를 제공하면 문제를 빨리 해결할수록 빨리 이동할 수 있습니다. 우리는 기업이 사람에 의해 운영되고 때때로 사람들이 실수를 저지르는 것을 이해합니다. 회사가 실수를 저 지르면 숨기지 말고 대화하십시오. 실수로 모든 회사를 자동으로 덤프합니까? 네가하지 않으면, 왜 안 되니?
대부분의 경우, 그 답은 회사가 사실을 어떻게 처리하는지에 있습니다.
3.) 팀에게 전화 통화를 처리하는 방법에 대해 조언합니다.
팀은 고객의 전화 통화를 처리하는 방법을 알아야합니다. 모든 사람은 모든 것을 알 수는 없으며 모든 것을 알지 않아야합니다.하지만 접수 담당자에게 Mr.X의 전화를 항상 다음 사람에게 전달하도록 말할 수 있습니다.
그 클라이언트를 더 이상 매달려 두지 않으려는 것을 기억하십시오. 그러므로 그들이 반복해서 이야기를 반복해서 설명하도록 강요하지 마십시오. 상황과 이동 방법에 대해 팀에 알립니다. 정보에 입각 한 팀을 보유하면 부상당하는 모욕을 줄 수 있습니다.
4.) 사람이 아닌 상황을 공격하라.
자신을 보호하기를 원하는 것은 당연하지만 실수를 저 지르므로 도망쳐 서 비행 응답을 존중할 수는 없습니다. 서서 직접 거래하십시오. 당신은 또한 전투 응답을 해결해야한다; 공격적으로 클라이언트를 공격하는 대신 상황을 공격하십시오.
이 직책을 맡으십시오:
"나는이 문제의 최하점에 도달하고 최대한 빨리 문제를 해결하기 위해 무엇을 할 수 있는지 알아 본다."
그런 다음 당신의 말을 지키기위한 일을하십시오. 고객의 비즈니스가 여전히 느슨한 경우에도 누수를 발견하고이를 수정하여 다른 사용자를 잃지 않도록하십시오. 적절한 종류의 의사 소통을 통해 대부분의 비즈니스 관계를 회수 할 수 있습니다. 그러나 그것을 돌리기 위해서는 일관성과 근심이 필요합니다.
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