소셜 미디어 및 온라인 리뷰를 통해 전 세계 고객의 비즈니스에 대해 불평 할 수있는 전례없는 능력을 고객에게 부여했습니다. 고객의 불만 사항을 통해 귀하의 비즈니스에 대한 어려운 진실을 듣는 것이 좋지 않을 수도 있지만 실제로는 장기적으로 귀하에게 혜택을 줄 수 있습니다. 고객이 가장 불평하는 것은 무엇이며 무엇을 배울 수 있습니까?
고객 불만의 가장 큰 원인은 불만있는 고객 서비스입니다. 조사 응답자의 절반 이상 (52 %)이 서비스 문제에 대해 불만을 제기 할 것이라고 답했으며, 31.4 %는 제품 문제에 대해, 16.6 %는 정책 문제에 대해 불만을 나타 냈습니다.
$config[code] not found불만 사항을 유발하는 특정 서비스 문제의 대표는 무례한 고객 서비스 담당자, 상점의 서비스 불량, 정보가없는 고객 서비스 담당자 및 체크인시 느린 서비스입니다.
그러나 고객이 귀하의 제품이나 서비스에 대해 갖는 초기 문제는 귀하의 유일한 관심사가 아닙니다. 응답자의 절반 이상이 회사가 제품 또는 서비스 문제를 적절하게 해결하지 못하면 공개적으로 불만을 제기 할 것이라고 답했습니다. 즉, 한 번 엉망으로 만들 수 있지만, 제대로하지 않으면 문제가 생길 수 있습니다.
고객이 소셜 미디어에 불만 사항을 게시하거나 부정적인 온라인 리뷰를 작성하도록 동기를 부여하는 요인은 무엇입니까? 전반적으로 그들의 목표는 이타 적이다. 거의 4 분의 3 (73.2 %)이 다른 사람들이 같은 나쁜 경험을하지 못하도록하기를 희망한다고 말한다. 약 절반 (48.3 %)이 환급을 원하고 39.7 %는 회사 정책을 바꾸기를 원하고 38.9 %는 사과를 받기를 원합니다. 회사의 명성을 훼손하기를 원하기 때문에 부정적 피드백을 게시하는 비율은 13.5 %에 불과합니다.
고객 불만의 숨겨진 이점
귀하의 비즈니스를위한 테이크 아웃은 무엇입니까? 일이 필연적으로 잘못되는 경우도 있지만, 고객 서비스 팀이 사고에 대응하는 방식은 고객이 소셜 미디어에서 비즈니스를 중단하거나 칭찬을 부르는 지 여부를 결정하는 요소가 될 수 있습니다. 고객은 생각할 수있는 것보다 훨씬 관대합니다. 89 %의 고객이 가난한 경험 후에 회사에 두 번째 기회를 제공 할 것이라고합니다. 고객이 일을 올바르게하기 위해 비즈니스를 응원하고 있기 때문에 문제를 고객 만족으로 해결하면 실제로 문제를 해결할 수 있습니다. 더 초기 문제가 발생하기 전보다 충성스러운
중소기업의 고객 서비스가 어떻게 보장 될 수 있습니까?
- 여러 기기간에 통화를 쉽게 전송할 수있는 회사 전화 시스템을 선택하여 실수로 고객을 전화 끊거나 끊임없이 보류하는 등의 불만을 피하십시오.
- 전화 통화, 실시간 채팅 및 이메일에서 고객 서비스에 연결하기위한 다양한 옵션을 고객에게 제공하십시오. 고객이 선호하는 형식으로 귀하에게 연락을 취할 수 있다면 귀하의 비즈니스에 대해보다 적극적으로 느낄 것입니다.
- 통합 커뮤니케이션을 사용하여 사무실과 이동 중에도 항상 귀하와 팀원이 이용 가능하고 고객이 원하는 서비스를 제공하는 데 필요한 정보에 쉽게 액세스 할 수 있습니다.
- 쉽게 확장 할 수있는 클라우드 기반 통신 시스템을 선택하여 비즈니스 성장을 도모하십시오.
허가를 받아 재발행 함. 여기에 원본.
고객 불만 Shutterstock 경유의 사진
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