고객 서비스에 대한 고객의 가장 흔하고 가장 큰 불만은 무엇입니까? 소비자 보고서 국립 연구소 (Consumer Reports National Research Center)는 설문 조사를 통해 알아 냈습니다. 지난 1 년 동안 고객 서비스에 대한 경험과 불만 사항에 대해 소비자에게 질문했습니다. 다음은 고객이 여러 옵션을 선택할 수 있도록 한 최고 답변입니다.
- 전화로 사람을 얻을 수 없습니다: 75 %
- 무례하거나 상스러운 영업 사원: 75 %
- 연결이 끊김: 74 %
- 연결이 끊어졌으며 동일한 대표에게 연락 할 수 없음: 71 %
- 도울 수 없거나 잘못 된 대표자에게 전달: 70 %
- 회사는 고객 서비스 전화 번호를 제공하지 않거나 찾기 어려움: 68 %
- 긴 대기 대기: 66 %
- 필요한 많은 전화 단계: 66 %
- 반복적으로 같은 정보 요청: 66 %
- 제안 된 솔루션은 쓸모가 없었습니다: 65 %
- 보류 상태인지 또는 연결 해제 상태인지 여부는 확실하지 않음: 62 %
- 감독관과 이야기 할 수 없음: 62 %
- 전화 메뉴는 필요한 옵션을 제공하지 않습니다: 61 %
- 음성 인식 시스템이 제대로 작동하지 않음: 61 %
- 영업 사원이 너무 뻔뻔 스럽거나 관련이없는 제품이나 서비스에 대해 판매 계획을 세우는 경우: 60 %
소비자는 명확하게 많은 불만을 가지고 있습니다. 어떻게 이러한 문제를 제거 할 수 있습니까? 몇 가지 제안이 있습니다.
- 고객이 전화 또는 온라인 채팅을 통해 실제 사람에게 쉽게 도움을 청할 수 있는지 확인하십시오. 사내에 직원이 충분하지 않은 경우 고객 서비스 외주를 고려하십시오. 어떤 일을하든 회사의 고객 서비스 전화 번호를 숨기거나 고객이 서비스를 받으려면 웹 사이트에서 온라인 양식을 작성하도록 요구하지 마십시오.
- 가능한 한 자동화 된 전화 시스템을 간소화하십시오. 이상적으로 고객이 목적지에 도달하기 위해 숫자 펀치를 한 두 단계 이상 통과하도록하지 마십시오. 고객이 담당자에게 연락 할 때 정보를 요청할 경우 고객이 계좌 번호와 같은 정보를 입력하는 것을 피하십시오. 사람들은 쓸데없는 일을하고있는 것처럼 느껴지기를 싫어합니다.
- 고객 서비스 직원의 역량 강화. 고객 서비스 담당자가 일반적인 문제를 해결하는 데 도움이되는 회사 정보의 온라인 지식 기반을 구축하는 것은 모든 담당자에게 업무 수행에 필요한 정보가 있는지 확인할 수있는 좋은 방법입니다. 담당자와 정기적 인 면담을 통해 직면 한 어려운 문제를 해결하고 담당자가 서로에게서 배울 수 있도록 문제를 해결할 수 있습니다.
- 고객 서비스 전화를 시작할 때 항상 고객의 전화 번호를 사용하십시오. 이렇게하면 담당자가 연결이 끊어지면 담당자에게 다시 전화 할 수 있습니다. 통화를 호 전환하기 전에 고객에게 호 전환 대상자 또는 부서를 알려주고 호 전환 중에 호흡이 끊어지면 해당 번호로 직접 전달하십시오.
우리 모두는 열악한 고객 서비스를 받고 있습니다. 잠시 시간을내어 회사에 전화 할 때 어떤 경험을하고 싶은지 생각해보고 고객에게 동일한 느낌을 줄 수 있는지 확인하십시오.
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