금요일 밤이에요. 고객이있는 곳을 알고 있습니까?

약 오후 10 시경이야. 금요일 밤에 우리는 마법의 창을 가지고있어서 세 가지 다른 사업이 고객 서비스에 관해 무엇을하는지 볼 수 있습니다.

네, 금요일 밤에요. 그것은 큰 세상입니다. 이미 토요일 오전에 고객이 있으며, 금요일 오후에도 다른 고객이 있습니다. 그리고 일부 고객은 금요일 밤에 도움을 원합니다.

저는 사업 창립자이자 사업 주체이고 저는 거기에있었습니다. 너?

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장면 1: 설립자 고객 서비스

우리는 창문을보고 가족과 함께 영화를 보지만 휴대 전화에서 노트북으로 자주 뛰어 들고, 금요일 밤에 고객의 질문에 대답하는 비즈니스 창업자가 있습니다.

그녀는 제품을 설치하고 운영하지만 새로운 제품입니다. 모든 것이 잘 진행되고 있지만 뉴스, 피드백 및 고객이 제품과 관련되어있는 방식에 대해 매우 염려합니다.그녀는 성공이 가능하다는 것을 깨닫기 시작했습니다. 그리고 그녀는 끊임없이 피드백을 얻기 위해 휴대 전화를 확인하고 랩톱으로 뛰어갑니다. 그녀는 현재 6 명의 직원을 보유하고 있으며 상황은 좋지만 변동이 심합니다.

성공적인 창립자라면 아마 이것을 해본 것입니다. 성공적인 사업 소유자라면 어쩌면 몇 년이 지나고 잊어 버렸을 것입니다. 약속드립니다. 나는 이것을 여러 번 가까이서 개인적으로 보았습니다. 그리고 저뿐만 아니라 다른 몇몇 창시자를 의미합니다.

그 높은 성장 년 동안, 그것은 멈추기 어렵습니다. 당신은 고객의 질문에 대답하기를 좋아합니다.

장면 2: 신흥 성장 고객 문제

금요일 밤에이 창을 들여다 보면 다른 단계의 CEO가 나타납니다. 그녀는 현재 3 명에 달하는 직원을두고 있으며, 수십만 달러의 벤처 자금을 모으고 있습니다. 그녀의 사업은 이제 막대한 비중을 차지하고 있지만, 투자자를 행복하게 유지하기 위해 사용자를 늘리고 견인력을 높이기 위해 빠른 속도로 성장해야한다는 압력을 받고 있습니다.

이번에는 가족과 함께 영화를 실제로보고 있으며 주요 고객, 채널 게이트 키퍼 및 투자자와 1 주일 만에 회의가 끝난 후 소진되었습니다. 그녀는 의도적으로 금요일 밤이므로 스마트 폰을 손이 닿지 않는 곳에두고 있습니다.

그러나 문제는 양조 중입니다. 중요한 유럽 조직은 즉각적인 고객 서비스가 필요하며 금요일 밤이므로 아무도 지켜보고 있지 않습니다. 월요일 아침까지 우리의 CEO는 좌절하고 실망하게 될 것입니다. 그녀의 중위 중 누구도 금요일 밤과 토요일에 아무 것도하지 않았다.

장면 3: 팀, 소대, 일정

금요일 밤이 창에서 제 3의 CEO가 고객 문제가 웹에서 날아 오르는 동안 가족과 함께 영화를보고 있습니다. 그녀는 그것에 대해 알지 못하지만 일정과 일과를 지금 가지고 있으므로 신뢰할 수있는 팀원 중 한 명이 전화를 걸고보고 있습니다. 그 팀원은 문제를 파악하고 고객에게 답할 것입니다.

주말에는 고객 서비스가 사라지지 않지만 아무도 주말을 보내지 않습니다. 그들은 교대로 나아 간다. 각 핵심 인물은 특정 주말에 (의사가 전화하는 것과 같이) "전화 중"입니다. 그들은 그것에 대해 알고 사전에 일정을 잡습니다. 어느 것이 또한 그들이 전화를하지 않을 때, 그들이 이완 할 수 있다는 것을 의미합니다.

이 CEO는 다른 사람들과 함께 전화 상담 일정에 합류하기 때문에 주말에는 전화를 시청하고 응급 상황을 지켜봐야합니다. 또한, 그녀의 중위는 특별한 관심을 필요로하는 특별한 문제에 대해 그녀에게 에스컬레이션 할 때 좋은 감각을 가지고 있습니다.

결론: 훌륭한 고객 서비스가 계획과 조직을 담당합니다.

나는 많은 경우를 보았다. 훌륭한 고객 서비스는 초기에 창업자부터 시작하여 고객 및 고객 의견에 사로 잡혀 다음 변곡점에 도달합니다.

성공적인 고성장 신생 기업의 경우, 주도적이거나 사로 잡힌 창업자가 예외입니다. 그러나 비즈니스가 성장하면 강박 관념은 지속될 수 없습니다. 계획과 조직이 필요합니다. 팀이 필요합니다.

어려운 부분은 전환입니다. 고객 서비스를 관리하는 잘 알려진 브랜드를 살펴보면, 풀 타임 고객 서비스 및 일정 및 교대 팀의 시스템으로 끝나기 때문에 금요일 밤에도 누군가의 정기적 인 일과의 일부입니다.

전환 과정에서 에스컬레이션은 중요하며 체계화하고 체계화하기 쉽지 않습니다. 주말 문제가 회사의 지도자에게 직결 될 필요가있을 때, 그렇지 않은 경우를 이해하는 것은 훌륭한 판단과 훌륭한 사람들을 필요로합니다. 그리고 기업의 리더가 현재의 큰 문제를 알고 싶지 않은 경우 오랜 시간이 걸립니다.

나는 모든 진정한 지도자들에게이 사실을 알게 될 것입니다. 좋은 소식은 기다릴 수는 있지만 나쁜 소식을 즉시 듣고 싶습니다.

Shutterstock을 통해 빈 매장 사진

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