중소기업은 Elance, oDesk 및 기타 여러 업체와 같은 프리랜서 서비스를 사용하여 입찰에 필요한 작업을 수행했습니다. 초기 초점은 로고 제작과 웹 사이트 디자인에 중점을 두었지만 오늘날에도 이러한 서비스를 사용하여 중요한 고객 상호 작용을 처리하기 위해 고객 지원 에이전트를 고용하고 있습니다.
Freelancers의 온라인 작업 공간 인 Upwork의 마케팅 및 카테고리 담당 부사장 인 Rich Pearson은 중소기업에서 프리랜서 서비스를 사용하여 분산 고객 지원 팀을 구성하는 이유와 더 나은 고객 경험을 제공하는 방법에 대해 설명합니다.
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리치 피어슨: 나는 오랫동안 마케팅 수의사입니다. Del Monte 음식으로 시작한 경력과 과일 칵테일에 대해 알고 싶다고 말할 수는 있지만 인터넷을 통해 인터넷을 접할 때 마케팅 담당자가 인터넷에서 효과적 일 수 있다는 놀라운 방법을 발견했습니다. 그 이후 저는 3 년 전에 신생 기업과 함께 일 해왔고 이전에는 Elance와 oDesk에 가입했습니다.
중소기업 동향: 저는 많은 사람들이 함께 자라서 Upwork가 된 두 회사를 알고 있었을 것입니다. 아마도 당신은 업보가하는 일에 관해 공란을 채울 수 있습니다.
리치 피어슨: Upwork은 Elance 및 oDesk와 같은 훌륭한 재능을 기업에 제공 한 역사가있는 두 회사의 조합입니다. 이제 우린 Upwork이고 올해 초에 시작했습니다. 그러나 실제로 우리 서비스의 증가는 주로 중소기업과 이제는 대기업들에 의해 추진되었으며, 대기업들은 우리가 속한 다른시기와 달리 사람들을 찾고 인터넷을 통해 함께 일할 수있는 시대에 스스로를 찾아 냈습니다.
소규모 그룹에서 일하는 사람들이 주류가 된 민첩한 팀을 보았거나 들었을 것 같아서 회사는 분산 된 유연한 팀의 이점을 받아들입니다. 재능있는 사람들은 이제 자유 계약을 맺고 경력의 길로 자유 계약을 선택합니다. 사실, 프리랜서 노조 연구에 따르면, 작년에 5,300 만 명의 미국인이 자유 계약을 맺었습니다.
따라서 더 빨리 움직여야하는 비즈니스, 소규모 팀과 협력하고 싶다는 생각, 유능한 프리랜서에 대한 기업 액세스를 제공하는 업 워크 (Upwork)와 같은 서비스 - 플랫폼을 통해 더 높은 임금을받을 수있는 곳 -은 자연스러운 결혼 생활을합니다. 그 결과로 환상적인 성장을 보았습니다.
중소기업 동향: 저는 몇 년 전에 Elance로 가서 프리랜서를 고용하여 창조적 인 일을하고 로고를 개발 한 것을 기억합니다.하지만 Upwork와 같은 서비스에서 사람들이하는 일의 폭과 깊이가 그 이상입니다 지금. 특히 기업에 고객 지원 기회를 제공 할 수 있어야합니다. 어쩌면 당신은 그러한 움직임을 주도하고있는 분산 된 고객 서비스의 전체 영역, 특히 중소기업이 스스로 할 수있는 것에 관해 이야기 할 수 있습니다.
리치 피어슨: 나는 디지털 / 인터넷 혁명이 두 가지 방식으로 고객 서비스에 혼란을 야기했다고 생각한다. 하나는 소비자가 비즈니스에 직접 액세스 할 수 있으며 아마존이나 Zappos와 같은 온라인 전용 회사가 제공 한 일부 혁신으로 솔직히 기대가 높아졌습니다. 그래서 소비자들은 매우 신속하고 고품질의 고객 서비스를 기대합니다.
또한 모든 규모의 기업은 고객에게 훌륭한 서비스를 제공하기 위해 클라우드 기반 도구에 대한 액세스가 증가하고 있습니다. Zendesk 등의 회사는 어떤 규모의 기업이라도 실제로 연중 무휴로 고객 서비스를 운영 할 수 있습니다. Upwork가 고객 서비스 요원을위한 맞춤 서비스 인 경우, 우리는 고품질의 고객 서비스 대행사에 대한 모든 규모의 비즈니스를 제공합니다. 따라서 기업은 반드시 자신의 위치에 있지 않고 24/7 지원을 제공하거나 비즈니스가 필요에 따라 확장 및 축소 할 수있는 사람들을 고용 할 수 있습니다.
또한 소규모 비즈니스가 과거에 사용하던 비용보다 훨씬 적은 비용으로 세계 정상급 고객 지원을 제공함으로써 큰 소년들과 경쟁 할 수있는 방법이되었습니다.
중소기업 동향: 중소기업이 Upworks를 사용하여 고객 서비스를 근본적으로 향상시키는 방법을 보여주십시오.
리치 피어슨: 제가 이야기하고자하는 위대한 이야기 중 하나는 고객이 개인 프로젝트를 수행하도록 돕기 위해 고객에게 소개하는 마켓 플레이스 인 Thumbtack에 관한 것입니다. Thumbtack이 한 일은 많은 중소기업 및 대기업의 전형이었으며 온라인 전화 지원 팀과 하우스 전화 지원 팀의 하이브리드 팀이 만들어졌습니다. 그들이 한 일은 자체 팀을 보완 할 수있는 원격 작업을 구축 한 것입니다. 그리고 점점 더 많은 요청이 들어옴에 따라 온라인 분산 팀을 통해 해당 고객, 고객을 필터링 할 수 있었으며 Tier 1 응답이라고 대답 할 것입니다. 그런 다음 고객의 질문이 복잡 해짐에 따라 사내 팀으로 전달할 수있었습니다.
이제 그들은 250 명이 넘는 에이전트로 팀을 구성했으며, 미국에서는 150 명, 원격에서는 100 명입니다. 그래서 그들은 새로운 아이디어, 새로운 지원 모델을 시험하기 위해 이것을 사용하고 있습니다. 또한 고객 만족도를 67 %에서 92 %로 끌어 올렸습니다.
중소기업 동향: 기본적으로 그들은 여러분에게 와서 고객 지원 담당자 X 명이 필요합니다. Zendesk, Freshdesk, Desk.com 또는 다른 어떤 것에 능통해야하며 말할 수 있어야합니다. 특정 언어. 그리고 당신에게 그 기준을 제공함으로써 당신은 그들에게 맞는 것을 찾을 수 있습니까?
리치 피어슨: 정확하게. Upwork.com에 와서 일자리를 게시하십시오. 귀하의 요구 사항은 무엇입니까, 몇 시간 동안 상담원을 이용할 수있게할까요? 원하는 언어 또는 기술. 우리는 1 천만 명이 넘는 프리랜서 데이터베이스와 비교하여 필요한 기술에 따라 프리랜서 추천 목록을 고객에게 제시 할 수 있습니다. 또한 고객의 모든 경력을 살펴보고 Zendesk, 전화 지원 또는 전자 메일 지원과 같은 고객의 특정 기술을 볼 수 있습니다.
그래서 이것은 사업자가 역사를보고 그 사람에 대한 좋은 느낌을 갖도록 허용합니다. 그런 다음 우리는 그 사람과 인터뷰하고, 그 사람을 고용하고, 우리의 서비스를 통해 돈을 지불하는 것을 진정으로 쉽게 만듭니다. 우리가 실제로하는 데 도움이되는 일은 분산 된 팀이 신뢰를 얻는 데 편안함을 느낀다는 것입니다. 그래서 우리는 당신에게 그들의 일의 역사를 보여줌으로써 신뢰를 제공합니다. 우리는 당신이 그들과 이야기 할 수있게함으로써 신뢰를 제공합니다.
그러나 그들이 당신과 일하기 시작한 후에는 실제로 일하는 직장 일기에 대한 액세스를 제공 할 것입니다. 출력물을 볼 수 있고 그 출력물을 기준으로 지불 할 수 있으므로 옆에있는 큐브에있는 것처럼 …
중소기업 동향: 중소기업이 필요로 할 때 필요한 도움을 신속하게 찾을 수있는 좋은 방법이라고 생각합니다. 일시적인 푸시인지, 아마도 계절적 현상 일 수도 있고, 오랫동안 사람들을 길게 할 수 있다고 생각합니다. 그들이 그것을 필요로하고 나서 사라집니다. 그러나 중소기업이이 길을 가기 전에 정말로 알아야 할 것들은 무엇입니까?
리치 피어슨: 제가 말할 첫 번째 것은 작게 시작하는 것입니다. 몇 명의 에이전트로 시작하십시오. 특정 채널로 시작하십시오. 모델이 어떻게 작동하는지 잘 알고 있는지, 신뢰할 수있는 팀과 작동하는 프로세스를 구축했는지 확인하십시오. 그리고 이전의 대답에서 언급했듯이, 우리는 많은 신뢰를 제공하거나 그 신뢰의 일부를 연결하려고합니다.
고용은 개인적인 결정이며 자신의 기술을 이해하고 비즈니스 목표 및 문화를 이해하도록해야합니다. 제가 고객 서비스 요원을 위해 특별히 말한 것은 고객 서비스 구조가 성공을 위해 모델링 한 것이 무엇인지 생각하는 것입니다.
예를 들어, 내가 언급 한 바와 같이, 압정은 Upwork를 통해 모든 온라인 프리랜서를 담당합니다. 그리고 그들은 내부 팀을 가지고 있습니다. 우리는 프리랜서로 시작하는 계층 1로 시작하는 다른 고객을 보유하고 있으며 위대한 사람들을 식별 할 때 해당 프리랜서를 2 단계 이상으로 이동할 수 있습니다. 따라서 비즈니스 목표를 실제로 생각하고 적절한 구조를 갖추 었는지 확인하십시오. 그리고 제가 언급 한 협력 도구들입니다.
그것이 Zendesk이든, Freshdesk이든 우리는 정말 훌륭한 커뮤니케이션 툴을 제공합니다. Skype가 분명 있습니다. 내가 일한 일기를 가지고 있는데, 누군가가하고있는 일을 정확히 볼 수 있고 실시간으로 채팅 할 수있는 곳을 언급했습니다. 마지막으로 분산 된 팀이있는 경우 특히 소규모 기업의 경우 시간을 관리하고 사람과 세금 및 그와 같은 모든 것을 지불하는 번거 로움이 될 수 있습니다. 그러나 우리는 당신을 위해 그것을 돌보고 당신이 당신의 프리랜서를 쉽게 지불 할 수 있도록합니다.
중소기업 동향: 중소기업의 금융 거래는 위 작업을 통과합니까?
리치 피어슨: 옳은. 파일에 신용 카드를 넣거나 우리와 별도의 인보이스 발행 절차를 수립하면 우리가 지불하고 우리는 선택한 통화로 프리랜서에게 지불금을 분배합니다. 예를 들어, 글로벌 팀을 구성하고 다국어 지원이 필요한 경우 Upwork를 사용하는 완벽한 사용 사례입니다. 그리고 환율을 계산할 필요가 없으며 우리는 그것을 처리하고 실제로 잘 작동합니다.
중소기업 동향: 사람들이 이해할 수있게하고 싶은 마지막 일은 인적 자원을 찾기 위해 위와 업에옵니다. Zendesk 또는 Freshdesk과 같은 소프트웨어에는 라이센스를 제공하지 않습니다. 그들은 이미 그들을 가지고 있어야하며, 당신에게 사용하기에 적합한 자원을 찾으러 왔습니다.
리치 피어슨: 옳은. 우리는 고객 서비스 도구가 무엇이든 상관없이 우리를 사람 계층으로 생각할 수 있습니다. 언급 한 클라우드 기반 도구 든 Gmail 계정을 사용하는 팀이든 관계없이 모두 작업 할 수 있습니다. 위안 공사는 사람입니다. Upwork는 필요할 때 고용하고 비즈니스 요구를 충족하고 필요에 따라 확장 할 수있는 재능있는 사람들입니다.
중소기업 동향: 사람들은이 부분에 대해 더 자세히 알 수 있습니까?
리치 피어슨: Upwork.com. 그리고 우리는 방금 "행복한 고객, 성공한 회사"라고 불리는 전자 책을 만들었고, 세계적인 수준의 분산 된 팀을 구축하는 방법에 관한 모든 규모의 비즈니스를위한 플레이 북을 제공합니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
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