소매업의 80/20 규칙을 알고 있습니까? BRP Consulting에 따르면 소매 업체 매출의 80 %는 일반적으로 고객의 20 %에서 나옵니다. 귀하의 비즈니스를 성장시키는 열쇠는 20 %를 파악하여 상점에서 더 많이 사도록하십시오.
개인화는 새로운 BRP Consulting 보고서에 따르면, 개인화는 고객 충성도의 핵심입니다. 소비자의 44 %는 2017 년 맞춤 설정 보고서 (Personalization Report)에 따르면 회사와 개인화 된 쇼핑 경험을 통해 반복 구매자가 될 가능성이 있다고합니다.
$config[code] not found그러나 오늘날 개인화는 고객을 세분화하거나 다른 인구 통계 그룹에 마케팅을하거나 구매자 페르소나를 창출하는 것 이상의 의미를가집니다. "매장을 걸어 갈 때 고객의 이름을 인사하기 만하는 것이 아닙니다."라고 보고서는 말합니다. "개인화는 고객의 쇼핑 경험을 독특하게 만드는 모든 세부 사항을 요약합니다."
고객 개인화 사용
이러한 경험을 고객에게 제공하는 방법은 다음과 같습니다.
1 단계: 식별
"MVC"(가장 가치있는 고객)를 어떻게 식별합니까? 쇼핑 빈도, 쇼핑 성수기 및 지출 한 달러는 각각 세 가지 방법으로 소매 업체의 68 %, 65 % 및 64 %가 사용합니다. 약 40 %는 소셜 미디어를 사용하여 비즈니스를 브랜드로 옹호하는 고객을 찾습니다.
그러나 잠재적 기회를 놓쳤습니다. 소매 업체 중 단지 52 %만이 가장 가치있는 고객을 파악했습니다. 수익성, 13 %만이이 일을 잘하고 있다고 느낍니다. 최신 성, 빈도 및 지출과 같은 정보를 얻은 후에는 한 걸음 더 나아가 귀하의 상점에서 가장 수익성이 높은 고객을 식별하십시오.
2 단계: 설득
최고 고객이 식별되면 다음 단계는 그들로부터 더 많은 개인 데이터를 얻는 것입니다. 물론 데이터를 공유하도록 유도하는 인센티브를 제공해야합니다. 보고서에 따르면 최고의 인센티브 중 하나는 고객의 구매 내역을 기반으로하거나 기존 고객에게만 제공되는 "전문 오퍼"를 확장하는 것입니다. 조사에서 53 %의 기업이이를 수행합니다. 실제로 설문 조사에 따르면 소비자의 93 %는 소매 업체에게 커스텀 정보를 제공하겠다고 알면 소매 업체에게 상세한 개인 정보를 기꺼이 제공 할 것입니다.
3 단계: 의사 소통
고객 정보를 영업 담당자와 공유하여 고객에게 개인화 된 권장 사항을 제공하고 고객의 기대를 뛰어 넘는 쇼핑 경험을 제공 할 수 있습니다. 여기 많은 소매점들이 부족합니다. 소매업 자 전체의 77 %가 가장 소중한 고객을 식별 할 수 있다고 느끼지만 거의 절반 (47 %)이 영업 사원에게 배운 것을 의사 소통하는 시스템이 없습니다.
즉, MVC 중 하나가 판매원을 인식하지 못해 체크 아웃 라인을 통과 할 수 있습니다. 어떻게 느끼게할까요? 고객 데이터에 액세스 할 수있는 적합한 모바일 도구를 영업 사원에게 제공하면 각 MVC의 쇼핑 경험을 개인화하는 데 필요한 지식을 얻을 수 있습니다.
4 단계: 보상
가장 귀중한 고객의 경험을 어떻게 더 즐겁게 만들 수 있습니까? 특별 행사 (69 %), 맞춤 프로모션 (56 %) 및 맞춤형 보상 (50 %)에 대한 초대는 설문 조사에서 MVC 경험을 향상시키는 데 사용 된 상위 3 대 전술 소매 업체입니다. 다른 방법은 다음과 같습니다.
- 신제품에 대한 선호 / 조기 이용: 25 %
- 개인 구매자: 19 %
- 특별 쇼핑 시간 / 일: 17 %
MVC는 이미 매장에 대한 충성도를 입증했으나 BRP가주의를 환기시키기 위해 비즈니스와 관련된 모든 쇼핑 경험을 개인화하고 긍정적으로 유지하는 것이 중요합니다.
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