고객 서비스가 고객 기대치에 부합하는지 어떻게 알 수 있습니까? 대답은 KPI 또는 핵심 성과 지표입니다.
고객 서비스를 측정하고 비즈니스 고객 서비스 전략의 성공을 측정하는 데 사용할 수있는 다양한 KPI가 있습니다. 서로 다른 유형의 비즈니스에 대해 더 많은 의미를 갖게됩니다. 다음은 귀사가 고객 서비스를 측정하는 데 사용할 수있는 다양한 KPI 목록입니다.
$config[code] not found전반적인 만족도
정기적 인 고객 만족도 설문 조사를 수행함으로써 고객 중 몇 명이 만족스럽고 매우 만족스럽게 만족하는지 평가할 수 있습니다. 그들의 경험을 높게 평가하는 고객이 많을수록 고객 서비스가 향상됩니다.
만족도 향상
고객 서비스를 측정하는 한 가지 방법은 시간이 지남에 따라 고객 만족도의 변화를 추적하는 것입니다. 예를 들어 지난 2 년 동안 만족도가 떨어지면 변경 사항이 발생할 가능성이 있음을 알 수 있습니다. 그러나 개선 중이거나 이미 높은 수준의 고객 만족도를 달성하고 일정 수준을 유지하고 있다면 올바른 방향에 있다는 것을 알게 될 것입니다.
고객 유지
귀하가 제공하는 서비스에 만족하는 고객은 계속 머물며 더 많은 비즈니스를 수행 할 것입니다. 따라서 정기적으로 공정한 고객을 반품하는 경우 우수한 고객 서비스를 제공한다는 사실을 알 수 있습니다.
순 발기인 점수
고객 서비스에 만족하는 고객은 한 단계 더 나아가 다른 회사에 귀사를 추천 할 가능성이 있습니다. 따라서 귀사의 Net Promoter Score 또는 귀하의 비즈니스를 다른 사람들에게 추천하는 비율은 귀하의 고객 서비스가 어디에 있는지, 또 다른 방법으로 고객 서비스를 측정 할 수있는 좋은 지표가 될 수 있습니다.
전환율
고객 서비스 팀의 직원이 고객과 상호 작용 한 후 구매를하거나 다른 종류의 조치를 취할 가능성이 있습니까? 당신의 고객 서비스가 좋다면,이 숫자는 상당히 높아야합니다.
경쟁 업체와 비교
귀하의 브랜드를 좋아하는 고객조차도 모든 상호 작용이나 구매에 대해 경쟁자보다 귀하를 선택하지 않을 수도 있습니다. 따라서 일반적인 만족도와 고객 유지율은 서비스를 측정하기위한 좋은 측정 기준이지만 회사가 경쟁 업체와 어떻게 쌓여 있는지를 파악하는 것은 여전히 중요합니다.
평균 해결 시간
훌륭한 고객 서비스를 제공하는 일은 적시에 문제를 해결하는 것입니다. 고객에게 응답하고 신속하게 답변을 얻을 수 있다면 경험에 더 만족할 것입니다. 따라서 문제 해결 시간을 상대적으로 낮게 유지할 수 있다면 이는 훌륭한 고객 서비스와 고객 서비스를 측정하는 또 다른 방법의 지표가 될 수 있습니다.
활발한 이슈
대부분의 문제를 공정하게 신속하게 해결할 수 있다면 문제를 너무 많이 다루어서는 안됩니다. 그렇게하면 고객이 평소보다 높은 불만을 나타낼 수 있습니다.
해결 된 문제
고객 서비스 팀이 고객 서비스에 대한 아이디어를 얻기 위해 해결 한 모든 문제를 볼 수도 있습니다. 아무리 훌륭한 회사이더라도 문제와 불만이있을 수밖에 없습니다. 그러나 고객을 행복하게 만드는 방식으로 신속하게 해결할 수 있다면 좋은 서비스임을 나타냅니다.
직원 생산성
기업마다 다른 방법을 사용하여 직원 생산성을 측정합니다. 그러나 그것은 고객 서비스에 있어서는 중요한 요소입니다. 귀하가 고객 문제를시기 적절하게 해결하기를 원하면 직원들은 효과적으로 업무를 수행해야합니다.
직원 보유 / 직원 회전율
직원이 행복 할 때, 그들은 끈기있게 움직이는 경향이 있습니다. 오랜 기간 동안 직원을 계속 지낼 수 있으면 직장에서 편안하고 힘을 실어주는 경향이 큽니다. 즉, 귀하의 표준에 부합하는 서비스를 제공 할 가능성이 높습니다.
브랜드 속성
고객이 회사 전체를 어떻게 보입니까? 브랜드를 설명 할 때 어떤 단어를 사용합니까? 그리고 그들의 의견은 당신의 기대와 어떻게 일치합니까? 고객의 이런 종류의 피드백을 얻음으로써 고객 서비스를 측정하고 고객의 눈에 어디에 서 있는지 알 수 있습니다. 그리고 고객이 특정 조명에서 브랜드를 보도록하기 위해 어떤 자질을 사용해야하는지 알 수 있습니다.
불만 제기 에스컬레이션 비율
서비스가 얼마나 훌륭한 지 상관없이 어느 시점에서 불만을 제기 할 것입니다. 그러나 비정상적으로 많은 수의 불만 사항이 발생하거나 고객의 전반적인 성장없이 불만이 꾸준히 증가하는 경우 문제가 발생할 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 그 숫자가 어떻게 변하는 지 주시하십시오. 이것은 또한 문제를 추적하는 경우 해결 된 문제의 수와도 연관 될 수 있습니다.
현금 흐름
현금 흐름은 다양한 비즈니스 요인에 대한 훌륭한 성과 지표가 될 수 있습니다. 고객 서비스는 수익에 커다란 영향을 미칠 수있는 중요한 요소입니다. 서비스가 좋지 않으면 고객을 몰아 내고 추천을 줄이며 잠재 고객이 구매를 완료하지 못하게 할 수 있습니다. 그러나 그것이 좋다면 고객은 돌아와서 친구에게 말하고 회사의 전반적인 이익에 큰 영향을 미칠 것입니다.
Shutterstock을 통한 고객 서비스 사진
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