라이브 채팅 지원은 고객 참여를 향상시키는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 제대로 관리되면이 기능을 통해 전환율과 전반적인 고객 만족도를 지속적으로 향상시킬 수 있습니다. 2017 년에는 고객 지원 자산으로 8.3 % 증가했습니다.
그러나 기업이 실시간 채팅 지원을 통해 실수로 저지르는 실수는 많이 있습니다. 즉 실수를 피할 수 있습니다. 고객에게 라이브 채팅을 제공하는 것 이상을해야합니다.
$config[code] not found라이브 채팅 실수 방지
라이브 채팅으로 라이브로 가기 전에 고려해야 할 가장 중요한 사항입니다.
당신은 플러그 앤 플레이가 아니십니까?
최종 사용자가 당신과 이야기하기 위해 천국과 지구를 옮길 것을 요구하면 라이브 채팅의 모든 이점을 잃게됩니다. 우선, 채팅을하기 전에 최종 사용자의 소프트웨어 다운로드 또는 막대한 정보 획득이 업계 표준이 아니어야합니다. 라이브 채팅을 성공적으로 구현하는 경쟁 업체는 이러한 작업을 수행하지 않습니다. 고객이 사용하기 만하면 라이브 채팅을 떠나지 않는 것이 좋습니다.
우선, 채팅에 대한 엄청난 정보를 남겨 둡니다. 너가 너무 많이를 요구하면, 너의 장래성은 그가 그의 첫번째 질문을 이제까지 묻기 전에 뗄지도 모른다. 당신 앞에있는 사람을 식별하기에 충분합니다. 그녀는 대화 중에 나머지를 줄 것이다!
잠재 고객에게 뭔가를 설치해야 할 때가 더 심합니다. 당신의 사용자는 기술 문제를 해결하기 위해 전화를 걸었을 것이며, 당신은 그에게 더 많은 문제를주고 있습니다!
해결책:
그 대가로 가치를 제공 할 때 정보를 얻는 것이 훨씬 쉽습니다. 너무 많은 질문을하기 전에 고객이 채팅에 참여할 때까지 기다리십시오. 고객이 질문을하기 위해 귀하와 연락하고 있음을 명심하십시오.
너는 너무 많은 자동화가있다.
모든 고객 참여가 완전히 개인화되어야하는 것은 아닙니다. chatbots를위한 장소가 있으며 제대로 사용하면 고객이 그 차이를 알지 못할 것입니다. 그러나 자동화의 과용은 유혹을 피해야합니다. 이것은 자동화가 결국 운영의 핵심 부분이되는 판매가 아닙니다.
놀랍게도 대부분의 회사는 돈을 절약하기 위해 자동화에 관여하지 않습니다. 많은 기업들은 실제로 대화 옵션이 적다면 고객의 반응을 제어 할 수 있다고 생각합니다. 이것이 기본 질문에 대해서는 효과적 일지 모르지만, 통조림으로 작성된 답변에는 대답 할 수없는 더 깊은 수준의 문제가 발생할 것입니다.
템플리트에도 동일하게 적용됩니다. 로봇이 템플릿에서 얼마나 많은 스크립트를 가져 오더라도이 기술은 훌륭한 고객 서비스 담당자를 대체하기에는 충분하지 않습니다.
해결책:
로봇이 대답 할 수있는 간단한 질문을 사람과 만나는 더 깊은 문제에서 멀리 떨어진 별도의 파일로 분리하십시오. 예산을 가지고 있다면 더 많은 인력이 필요하다고 생각하지 마십시오. 더 많은 경험과 자신의 사고력을 갖춘 우수한 고객 서비스 담당자가 필요합니다.
고객은 엔트리 레벨 고객 서비스 담당자에게 전화를 겁니다.
가장 큰 고객의 애완 동물 중 하나는 응급 상황에서 고객 지원이 부족하다는 것입니다. 위의 팁에서 과부하를 고용 할 필요가 없다고 제안했지만, 고도로 숙련되고 적절하게 훈련 된 고객 담당자가 준비되어 있어야합니다. 이 대표자의 수는 자신이 가진 재능이나 훈련만큼 중요하지 않습니다.
고객 참여 프로세스는 일반적으로 최종 사용자가 티켓을 여는 것으로 시작됩니다. 해당 고객이 적시에 서비스를 제공 할 수 없다는 메시지가 나타나면 방금 고객을 잃어 버렸을 수 있습니다. 이보다 더 많은 것은 Yelp에 대한 부정적인 리뷰에 영감을 주었을 것입니다. Yelp는 결국 Google에 도달 할 것입니다.
해결책:
시간을내어 고객 서비스 부서를 채울 수있는 사람들을 찾습니다. 이 그룹을 찾기 전에 연중 무휴 고객 서비스 또는 라이브 채팅을 회사의 기능으로 홍보하지 마십시오. 적절한 전문 기술과 태도를 가진 사람들을 찾았을 때 고객 서비스 담당자 교육에 투자하십시오.
누락 된 피크 채트 타임입니다.
연중 무휴로 실시간 채팅을 해보십시오. 라이브 채팅과 비교할 때 라이브 채팅이 옵션으로 뛰어납니다. 이것이 불가능할 경우 커버해야 할 시간을 선택해야합니다. 최고 시간대에 대해 추측 할 필요가 없습니다. 일반적으로 가장 많은 고객 서비스 요청을받는 업무 시간에 대한 많은 데이터가 있습니다. 그러나 귀하의 비즈니스에 대해 귀하가 걱정해야 할 최고 시간 또는 귀하의 비즈니스에 대한 피크 시간을 개별적으로 고려해야합니다.
최고봉 시간을 고려한다는 것은 공휴일과 자연 재해가 피크 시간에 어떤 영향을 미치는지 이해하는 것입니다. 귀사의 업계는 고객이 참여하기로 결정한 방식에 변화를 경험할 수도 있습니다. 당신은 당신의 산업이 움직이는 방식을 따라 가기 위해 거리에 귀를 기울여야합니다.
해결책:
비즈니스의 피크 시간을 이해하는 데 필요한 데이터를 수집하십시오. 대다수 고객의 지리적 위치도 고려하십시오. 연중 무휴로 통화 할 수없는 경우 고객 서비스 담당자가 해당 시간 동안 통화를 처리하도록 일정을 잡으십시오. 데이터를 계속 수집하면 대부분의 고객이 언제 전화를 할 것인지 예측할 수 있습니다.
귀하가 알릴 수있는 고객 서비스 시간입니다. 고객 서비스 시간에 대한 기대치를 설정하면 고객의 실망감이 줄어 듭니다.
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