디지털 기술은 우리가 통신하고 정보에 접근하는 방식에 엄청난 영향을 미쳤습니다. 이로 인해 기업은 커다란 기회를 얻었으며 특히 고객 서비스 및 경험과 관련하여 소비자의 요구를 충족시키는 데 많은 어려움을 겪었습니다.
소셜 미디어, 모바일 기술, 인스턴트 커뮤니케이션, 대용량 데이터, 분석 및 기계 학습은 고도로 개인화 된 고객 서비스를 제공 할 수있는 많은 도구 중 일부이며, 소비자는 현재 자신이 업무를 수행하는 회사에서이 서비스를 기대합니다.
$config[code] not found이것이 고객 서비스가 가격 변동이 너무 작아서 점차 부적합 해지는 시장에서 차별화 요소로 만드는 이유입니다. 가트너 조사에 따르면 기업의 89 %가 대부분 고객 경험에 기반 해 경쟁 할 것으로 예상되며 디지털 기술이 이러한 추세의 가장 큰 원인입니다.
따라서 규모에 상관없이 모든 비즈니스는 오늘날 소비자가 기대하는 것에 대응할 수있는 고객 지원 팀을 구성해야합니다. 다음은 현재 시장을위한 고객 지원 팀을 구성하기위한 20 가지 팁입니다.
훌륭한 고객 서비스 팀을 만드는 방법
1. 항상 고객의 말을 들어라.
이것은 매우 분명하게 들리지만, 이처럼 간단한 조언을 따르지 않는 기업이 얼마나되는지 놀라게 될 것입니다. 2015 년 1 분기 Forrester 고객 경험 보고서에 따르면 우수한 고객 경험을 제공하는 회사는 1 %에 불과했습니다. 이는 엄청난 통계이며, 고객이 처음으로 전화를 걸 때 얼마나 잘 듣는지에 따라 시작됩니다. 이것은 앞으로 올 모든 것을위한 기반 작업을 낳습니다.
2. 직원 역량 강화
직장에 적합한 사람을 고용 한 후에는 능력에 한계를 두는 것이 모두 낭비입니다. 고객에게 전화 할 때 도구, 권한 및 책임을 부여하여 문제를 해결할 수 있습니다. 이는 고객과 직접 거래하는 중소기업에서 특히 중요합니다.
3. 열린 커뮤니케이션을 유지하라.
"나는 John이나 Jane이 그 일을하고 있다는 것을 몰랐습니다."라는 말은 더 이상 적용되지 않습니다. 오늘날 시장에는 직원이 고객과의 모든 상호 작용을 추적하고 항상 발생하는 상황을 파악할 수있는 도구가 충분합니다. 이러한 도구 외에도 고객이 소리를 들려주는 문제가 아무리 작아도 큰 그림을 보는 열린 커뮤니케이션 환경을 조성하십시오.
신속하고 정확한 응답 우선 순위 만들기
오라클에 따르면 트위터의 80 % 이상과 페이스 북 사용자의 50 %가 1 일 이내에 고객 서비스 문의에 대한 응답을 기대하고 있습니다. 다른 설문 조사에는 1 시간 이내에 응답을 원하는 고객이 있습니다.
신속한 대응은 고객이 겪고있는 문제를 정확하게 해결해야합니다. 모든 것이 잘되는지를 확인하기위한 후속 조치가 아니면 같은 문제에 대해 다시 전화 할 필요가 없습니다. 이를 우선시한다면 고객은 회사와의 관계를 연장 할 가능성이 더 큽니다.
5. 약속을 지키십시오 / 당신의 말씀을 어 기지 마십시오
신뢰는 상대방과 관계없이 모두에게 커다란 문제입니다. 당신이 제공 할 수있는 것을 약속하십시오. 결코 지나치게 약속하거나 약속하지 마십시오. 정직하십시오. 고객이 항상 당신에게서 무엇을 얻고 있는지 알고 있다면 고객의 반복으로 감사를 표시합니다.
6. 팀 정신을 고양하고 모든 사람을 인정하는 훈련에 투자하십시오.
어떤 환경에서 팀 마인드의 긍정적 인 영향은 계속해서 입증되었습니다. 그것은 이러한 자질을 강조하고 모든 사람을 인정함으로써 조직의 일상적인 운영을 수행하는 훈련에서 시작됩니다.
인정은 직원이 권한있는 의사 결정권자가되도록 권한을 부여하는 것으로 돌아갑니다.
7. 모든 Touchpoint 사용법 알아보기
과거에는 고객이 회사와 연락하기를 원할 때 직접 전화, 콜센터 및 달팽이 메일이 사용되었습니다. 그러나 오늘날에는 직간접 적으로 여러 가지 방법이 있습니다.
모든 터치 포인트를 효과적으로 사용하여 최대한 빨리 대응할 수 있어야합니다. 고객이 직접 제공하는 제품 및 서비스에 대한 비방적인 의견을 반드시 제시 할 필요는 없습니다. 그러나 사용 된 채널을 식별하고 최대한 빨리 대응할 수있는 도구가 필요합니다. 그 사람의 소셜 미디어 페이지, 포럼 또는 소비자 관련 웹 사이트 일 수 있습니다.
8. 최고의 고객 피드백 솔루션 제공
고객이 필요한 것이 무엇인지 잘 알고 있더라도 모든 것을 알 수는 없습니다. 쉽게 접근 할 수있는 피드백 솔루션을 만들면 가정없이 문제를 알 수 있습니다.
사이트의 "고객 문의"페이지에서 이메일이나 전화 설문 조사 및 양식을 제공하여 신속하게 의견을 제공 할 수 있습니다. 이렇게하면 귀중한 정보를 얻을 수있을뿐 아니라 고객이 소셜 미디어 페이지가 아닌 바이러스 성이있는 사이트에 대한 우려를 표출 할 수 있습니다.
9. 고객의 시간 존중
시간을보다 효율적으로 사용하여 직원의 생산성을 극대화하려는 경우 각 고객 상호 작용을 가능한 한 신속하게 해결하려는 것처럼 고객에게도 동일한 작업을 수행해야합니다. 아무도 고객 서비스에 전화하지 않고 시간을 낭비하고 싶어하지 않습니다. 그들이 그것을하는 이유는, 대부분의 경우, 뭔가 잘못되어 있기 때문입니다.
고객과 연락 할 수있는 방법에 대한 불필요한 장벽을 제거하고 연락 정보를 남기며 해결되지 않은 문제에 관한 이전 대화를 계속함으로써 고객의 시간을 존중하십시오.
10. 문제 해결을위한 프로세스 만들기
이전에 언급했듯이 고객의 시간은 가치가 있으므로 가능한 빨리 문제를 해결할 프로세스를 마련해야합니다.
모든 사업은 다르지만 다음 단계가 전면적으로 적용될 수 있습니다. 사과하십시오. 고객과 함께 불만 사항을 검토하여 필요한 모든 정보를 갖고 있는지 확인하십시오. 문제를 정확하게 문서화하여 회사의 모든 사람이 이용할 수 있도록하십시오. 문제를 해결; 문제가 해결되었는지 확인하기 위해 후속 조치를 취하십시오. 문제가 다시 발생하지 못하도록하는 등의 자세한 정보로 문제를 다시 문서화하거나 다른 사람이 동일한 문제를 가지고있는 경우 대답을 제공하십시오.
11. 고객 만족도 측정
다양한 측정 항목을 측정 할 수있는 도구가 많이 있으며 고객 만족도가 그 중 하나입니다. 이 측정 항목을 자주 평가하면 현재 진행중인 프로세스가 작동하는지 여부를 판단 할 수 있습니다.
12. 지속적인 지원 제공
현재 사용 가능한 고객 관계 관리 (CRM) 솔루션을 사용하면 고객과 지속적으로 연락하는 데 최소한의 노력을 기울입니다. CRM은 전자 메일, SMS, 소셜 미디어 또는 전화 약속을 통해 고객에게 연락하도록 설정할 수 있습니다. 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 최대 7 배의 비용이 추가되므로 지속적 지원은 고객 유지를 연장하고 훨씬 저렴합니다.
13. 러쉬하지 마라.
신속하고 효율적으로 운영되는 것은 좋지만 고객이 서둘러왔다 고 느끼면 다시는 연락을받지 못할 수 있습니다. 시간을 내서 고객과의 대화를 통해 관계를 구축하십시오.
14. 고객을 알아보고 그 고객이 당신을 알게 해주십시오.
소기업의 경우 고객 유지율을 높이는 데 많은 도움이됩니다. 모든 고객에 대한 모든 것을 기억할 수는 없지만 올바른 솔루션과의 상호 작용을 문서화하면 문제가 발생할 수 있습니다. 통화 녹음 및 음성 텍스트 소프트웨어는 고객과 대화를 보관하고 관련 정보의 글 머리 기호를 만드는 데 사용할 수있는 도구 중 일부입니다.
15. 대화 맞춤 설정하기
모바일 기술 및 비디오 통신을 손쉽게 사용할 수 있으므로 언제든지 고객과 대면 대화를 나눌 수 있습니다.
16. 스스로 준비하기
오늘날의 소비자는 적절한 시간 내에 연락을 취하기를 원합니다. 모바일 기술을 사용하면 여분의 시간을 기꺼이 고용하는 직원에게 인센티브를 제공하여 항상 직원을 이용할 수 있습니다. 고객이 당장 얼굴을 마주 보거나 전화 통화를 할 수 없지만 나중에 가지고 갈 수있는 옵션을 제공하여 스스로를 이용할 수 있도록하십시오.
17. 귀하의 전문 지식에 대한 통찰력 또는 지식 제공
소기업의 경우 이는 고객과의 관계를 구축하는 좋은 방법입니다. 배관공이든, 전기공이든, 수제 공예사이든, 능력을 키우고 지식 기반을 넓힐 수있는 정보를 제공하는 것이 좋습니다. 정보 교환은 고객이 귀하의 비즈니스에 큰 가치가 될 수있는 정보를 제공 할 수 있기 때문에 양방향으로 진행됩니다. 그러나 모든 것이 자신을 이용 가능하게하고 시간과 전문 지식을 제공함으로써 시작됩니다.
18. 커뮤니티 제공
특정 분야에 전문성을 가지고 있다면 온라인이든 사업장이든 관계없이 커뮤니티를 만들 수 있습니다. 온라인으로 방송 할 수있는 실습 데모 및 수업이있는 웹 세미나 및 이벤트를 가질 수 있습니다. 귀하의 비즈니스가 너무 작 으면 다른 지역 사회 또는 도시의 다른 회사를 찾아 가능한 협력을 위해 연락하십시오.
이렇게하면 고객 경험과 서비스가 향상 될뿐만 아니라 수익의 또 다른 원천이 될 수 있습니다.
19. 제품 라인이나 판매하는 제품을 파악하십시오.
자신이 판매하는 제품에 대해 철저하게 이해하고 있다면 고객과의 관계를 훨씬 쉽게 구축 할 수 있습니다. 소기업의 경우 고객이 소유자에게 직접 이야기하고 필요한 답변을 얻을 수 있기 때문에 훨씬 쉬울 것입니다.
20. 고객 서비스를 개선하기 위해 어떤 솔루션을 사용할 수 있는지 파악하십시오.
온라인에서 조사를하거나 전문가를 고용하여 고객 서비스를 개선 할 수있는 모든 도구를 알려줄 수 있습니다. 많은 것들이 있기 때문에, 당신이 무엇을 성취하려고하는지 먼저 알아 내고, 당신을 위해 가능한 기술을 찾아야합니다.
결론
오늘날 디지털 기술 덕분에 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것이 훨씬 쉬워졌습니다. 동일한 기술로 인해 소비자는 더 많은 것을 얻을 수있게되었고, 이는 소비자의 기대치를 높여주었습니다. 특정 제품이나 서비스에 만족하지 않으면 여러 채널에서 불만을 빠르게 나타낼 수 있습니다.
이 단계에 도달하기 전에 기업은 우수한 고객 서비스 및 경험을 제공하기 위해 사전 대책을 강구해야합니다.
고객 지원 Shutterstock을 통한 사진
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