Social Biz Atlanta Conference의 고객 경험 주제에 관한이 패널 토론을 즐기십시오. 참가자는 Sage Software의 제품 관리 담당 수석 이사 인 Rob Houser와 함께 Manheim의 고객 경험 수석 부사장 인 Ashish Bisaria입니다. ThinkJar의 설립자이자 교장 인 Esteban Kolsky와 Direct Marketing News의 편집장 Ginger Conlon이 참석했습니다.
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Host Ginger Conlon: 귀사에서 고객 경험이 의미하는 바를 조금 이야기 해 주시겠습니까? 에스테반 (Esteban)은 고객 경험이 있다면 더 넓은 정의를 줄 수 있습니까? Ashish, 우리를 시작하고 싶니?
Ashish Bisaria: Manheim은 세계에서 가장 큰 중고차 경매장입니다. 그래서 우리는 중고차를 모두 가져다가 구매자와 판매자를 B2B에 모이게합니다.
우리 회사의 고객 경험은 고객의 완전한 행동을 유도하는 데 있습니다. 행동은 구매, 사용, 사이트 및 직접 행동입니다. 하루가 끝나면 고객 경험에 대한 모든 결정을 내리는 4 가지 요소가됩니다.
롭 하우저: 고객 경험으로 인해 비즈니스 모델이 연간 계약으로 변경되었습니다. 그래서 우리에게 그것은 "머물러있는"부분입니다. 매년 고객에게 새로운 기회가 있기 때문에 특히 중요합니다. 그래서 우리는 그 결정 시점에 이미 그들이 우리와 매우 약혼하고 있으며 일년 내내 그들과 관계를 맺어 가치를 제공하고 Sage Advisor 프로젝트를 통해 가치를 입증했는지 확인하고자합니다.
에스테반 콜 스키: 근본적으로 문제가되는 몇 가지 사항이 있습니다. 우선, 경험은 고객 경험이나 직원 경험 또는 파트너가 경험하거나 다른 사람이 경험 한 것일 수 있습니다.
그들이 보거나 듣는 것만이 아닙니다. 그러나 모든 것과 관련이 있습니다. 고객 경험은 고객에 대해 처음 듣는 순간부터 고객이 더 이상 듣고 싶지 않은 순간까지 고객에게 일어나는 일입니다.
Host Ginger Conlon: 좋은 지적입니다. 고객 서비스는 고객 경험의 일부일뿐입니다. 고객 경험은 고객이받는 마케팅 커뮤니케이션 또는 Tiffany Blue Box를 열 때 발생할 수 있습니다. 상호 작용하는 다양한 방식과 다양한 터치 포인트 모두.
롭 하우저: 회사 전체에서 개별 분야에서 많은 성공을 거두고 고객 경험을 향상시켜 왔기 때문에 경험이 우리가 현재 전환하고있는 곳의 큰 부분은 아닙니다. 그러나 그들은 함께 묶여 있지 않으며, 일관성이 없으며 때때로 같은 회사에서 온 것처럼 보이지 않습니다.
그것은 우리의 큰 혁명입니다. 그것은 Sage Advisor 우산을 사용하여 그 결말 경험을 끌어 내기 위해 노력하고 있습니다.
Host Ginger Conlon: Ashish, 당신은 네 단계가 있다고 말했던 것입니다. 실제로 고객을 위해 어떻게 작동합니까?
Ashish Bisaria: 회사의 관점과 고객의 관점에서 모든 것을보아야합니다. 회사 관점의 필터를 사용하면 회사가 원하는 것, 그들이 서비스, 브랜드 및 경험을 전달하려는 방식에 대한 이론이 있지만 현실이 있습니다.
고객 경험 작업은 설계 측면, 현실, 실행 측면 인 이론을 채택하고 설계와 실행 간의 격차를 최소화하는 것입니다. 고객 관점에서 동일한 개념을 사용하는 경우 고객은 우리와 비즈니스를 수행한다는 이론을 가지고 있습니다. 그것이 그들의 기대입니다. 그러나 그때 그들이 우리와 거래 할 때의 현실이 있습니다. 그것은 인식입니다.
그들의 기대가 지각보다 낮을 때, 우리는 모든 올바른 것을했습니다. 그들의 지각 (그들의 현실이다)이 그들의 기대보다 낮을 때 그것은 경험 격차이다. 우리는 실행 간격을 최소화하고인지 격차를 최소화하기 위해 모든 일에서 네 개의 상자를 봅니다. Host Ginger Conlon: 훌륭합니다. Rob, Sage Advisor가 어떻게 작동하는지, 고객 유지를 위해 어떻게 사용하는지에 대해 조금 이야기 할 수 있습니까? 롭 하우저: 우리는 고객이 제품을 사용하는 방법, 급여를 처리하는 방법 및 급여 처리 빈도에 관한 많은 데이터를 가지고 있습니다. 이전에 말한 거래 적 종류의 물건. 또한 느린 방식이나 새로운 빠른 방식의 사용 여부, 또는 응용 프로그램을 사용자 정의하는 경우에도 각 화면에 소요되는 시간. 지원 요청 횟수, 지원 문제, 구매 한 다른 서비스, 그들이 속한 업종을 볼 수 있습니다. 우리는 모든 데이터를 수집하고 직원들이 갈 수있는 공통의 장소를 만들기 시작합니다. 고객이 판매, 지원 또는 사용자 경험, 생산성 향상 팁 및 교육 제안을 제공하려는 고객과 대화 할 때 - 고객이 필요로하는 것이 무엇인지 알고 있습니다. 우리는 당신이 제조 회사라는 것을 알고 있습니다. 시스템에 익숙하지 않은 4 명의 사용자가 있다는 것을 알고 있습니다. 생산성 향상에 도움이되는 교육이 여기에 있습니다. ' 그것은 우리가 그들과 상호 작용을 시작할 때부터 그들이 누구인지를 알 수 있도록 돕는 데이터를 활용함으로써 우리가 노력하는 개인화 된 종류의 경험입니다. 에스테반 콜 스키: 이 경험은 고객이 얻는 것에 관한 것뿐만 아니라 두 요소가 모두 어떻게 승소하고 승 / 승 상황을 얻는 지에 관한 것입니다. Host Ginger Conlon: 회사에 더 잘 맞아야합니다. 당신이 좋기를 원하기 때문에 당신은 그것을 할 수 없습니다. 대단한 일이지만 장기간 지속되지는 않습니다. 에스테반 콜 스키: 대신, '오, 우리는 고객이 말하는 것을 처리해야합니다.'그리고 회사에 어떤 이점이 있는지를 고려하지 않고 서둘러 모든 것을 시도합니다. 그것이 우리가 나아갈 곳입니다 - 더 나은 균형을 유지하십시오. Ashish Bisaria: 이에 덧붙일 수 있다면 고객 경험의 전형적인 도전 과제 중 하나는 우리가 집중해야 할 것입니다. 고객이 우리에게 변경을 요청하는 것은 무엇입니까? 전통적인 고객 경험 조사는 옳고 그름, 좋음 또는 나쁨 등의 1 ~ 10 가지 비늘에 초점을 맞 춥니 다. 우리의 고객 경험 서비스는 옳고 그름, 좋거나 나쁘지 않습니다. 우리는 고객이 우리와 상호 작용하는 10 가지 다른 시간에 대해 실제로 그들과 이야기하고, 우리는 그들에게 '우리가 2013 년 동안 개선에 집중하기를 원하는 것은 무엇입니까? 당신이 우리가 당신을 위해 더 잘 만들 수있는 한 영역을 골라야한다면 그것은 무엇이겠습니까? ' 우리가 우선 순위를 갖게되면, 우리는 그 주제에 대해 두 번째로 깊은 잠수를하고, '비즈니스 경험과 상호 작용의 어느 부분이 손상되었거나 개선이 필요한가?'라고 말하면서 2013 우선 순위를 설정합니다. 나머지 고객의 목소리를 중역 회의실로 가져오고 개선을 이끌어내는 데 매우 집중된 방법입니다.
이 고객 인터뷰에 대한 인터뷰는 오늘날 비즈니스에서 가장 많은 생각을 가진 기업가, 작가 및 전문가들과의 One on One 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 이 인터뷰는 출판을 위해 편집되었습니다. 전체 인터뷰를 보려면 위의 비디오를보십시오. 이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
