고객 경험이 지금까지 이상으로 중요한 이유

"B2B 또는 B2C 중 어느 것을 선택하든 고객 경험을 재고하지 않으면 침몰합니다. 조만간, 애플이나 아마존과 같은 조직이나 다른 민첩하고 혁신적인 회사가 귀하의 업계에서 일하게 될 것이며 수년간 여러분이 해왔 던 규칙을 완전히 바꿀 것입니다. "

그 후 그는 지난 10 년 동안 고객의 기대가 진화했기 때문에 고객에 대한 접근 방식을 변경하는 과정에 있었던 대기업의 고위 간부와 대화를 나누었습니다. 10 년 전 고객 서비스를 위해 통과 한 것은 더 이상 만족스럽지 않았습니다. 종종 이러한 기대는 전통적인 B2B 시장을 벗어난 기업의 영향을받습니다.

예를 들어, "Apple과 경쟁하고 있다는 것을 알고 계셨습니까?"라는 제목의 또 다른 기사에서 Hinshaw는 계속해서 자신의 주장을 밝힙니다.

지난 몇 년 동안 우리는 고객이 기업과 상호 작용하고 생각하는 방식과 그들이 대가로 기대하는 경험이 변화하고 있음을 확인했습니다. 어떤 경우에는 극적으로.

전반적으로 우리는 고객이 당신과의 거래 경험을 귀하의 업계 최고 수준 (물론 그들은 물론)과 비교하는 것이 아니라, 귀하를 세계 최고의 경험과 비교하는 것입니다.

• Apple이 내 모바일 컴퓨팅 경험을 쉽게 만들 수 있다면 왜 그렇지 않습니까?
• 버진 아메리카 (Virgin America)가 내 방송 경험 (음식, 음악, 영화, TV를 언제, 어떻게 전달하는지)을 맞춤화 할 수 있다면 왜 다른 항공사는 불가능합니까?
• 아마존이 나에게 책을 가져다 줄 수 있다면 (거의 또는 전혀 비용을 들이지 않고 이틀 동안), 또는 Zappos는 10 쌍의 신발을 가져갈 것이고 배송비를 지불하게 될 것입니다. 왜 그럴 수 없습니까? "

애플뿐 아니라 다른 회사들도 고객 경험을 재고하고 금형을 완전히 깨뜨리는 것은 무엇인가?

사실 "그냥 상영하는 것"이상입니다.

무엇보다도 고객 서비스에 중점을 둡니다.

구체적으로 말하자면,이 말은 단지 그것을 보여줄 것임을 의미하지 않으며, 모든 변덕에 굴복하는 것을 의미하지 않습니다. 이러한 것들 중 하나 이상은 단순히 경험을 올바르게 얻으려면 특정 양의 청취가 필요하다는 것을 의미합니다.

다시 한 번, Apple이하는 일을 살펴 보겠습니다. 어떤 iPhone, iPad 또는 Mac 사용자도 Genius Bar에 앉아서 장치를 수리하거나 교체 한 후 (종종 무료입니다) 자주 장치를 Apple Store로 가져간 경험에 대해 이야기 할 것입니다. 아직 보증하에 있습니다.

왜?

애플은 이익보다는 고객의 행복에 초점을두기로 결정했습니다.

최종 결과? 스티브 데닝 (Steve Denning)이 포브스 (Forbes)에 쓴 것처럼, "애플은 돈을 벌는 것이 회사의 행동의 결과이지 목표가 아니라는 것을 알았다."

지식을 두지 말라.

대부분 TV 쇼 Hoarders를 보았을 것입니다 (그렇지 않은 경우 행운이라고 생각할 수 있습니다). 소지품을 들고 다니기 위해 실제로 어떤 사람들이 자신의 목숨을 위험에 처하게하는지 보는 것은 충격적입니다.

불행하게도 많은 조직이이 같은 일을 자신의 방식으로 수행하며 고객의 관점에서 보았을 때는 더 이상 좋아 보이지 않습니다.

달러 금액의 관점에서 볼 때 더욱 걱정 스럽습니다. Forbes의이 최근 기사에 따르면 Fortune 500 대 기업은 “(Babcock, 2004, p.46),이 세계 경제에서 매우 무서운 인물은 난기류와 변화로 가득차있다 "고 지적했다.

그렇기 때문에 애플 소매 경험의 중요한 요소는 교육적 가치입니다. Apple Stores는 하루 종일 무료로 사내 워크샵을 제공하여 개인이 장치 사용법을 배우도록 돕습니다.

Mac OS X의 기본 사항이든, iPhone을 최대한 활용하든, 사진을 편집하고 개선하는 방법이든, 등록 할 수있는 워크샵이 있습니다.

Apple은 고객 경험이 최종 매출보다 훨씬 더 뛰어나다는 것을 깨달았습니다. 고객이 구매하는 제품과 서비스의 혜택을 최대한 누릴 수 있도록 돕는 데 있습니다.

점점 "Salesy"

애플 스토어를 방문하고 열심히 팔린 경험이있는 사람을 찾기가 어려울 것입니다.

정반대의 것을 경험하는 것은 드문 일이 아닙니다. 특정 모델의 컴퓨터, 전화 또는 iPad가 필요하다는 생각이 들기 만하면 판매원이 당신에게도 도움이되는 저렴한 구성의 방향으로 당신을 안내하게합니다.

마이크 마이 엇 (Mike Myatt)은 최근의 포브스 (Forbes)의 기사에서 이것을 매우 평범한 용어로 썼다.