훌륭한 고객 서비스 : 고객이 당신을보기 위해 앞으로 나아갈 것입니까?

훌륭한 고객 서비스 사례를 지적하는 필자의 기사 시리즈의 또 다른 기사 인 Umpqua Bank를 소개하고자합니다. Umpqua Bank는 각 고객별로 맞춤화 된 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

Umpqua의 "문화적 향상"부사장은 모든 상점의 모든 사람들이 모든 작업을 수행 할 수 있어야한다는 목표를 가지고있었습니다. Umpqua는 모기지 신청을 할 수있는 창구 및 안전 금고를 도와주는 기꺼이 대출 담당자를 원했습니다.

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Umpqua는 은행 경험 외에도 지역 사회의 경험을 커스터마이징하는 것을 믿습니다. 회사는 각 커뮤니티 뱅크의 관리자에게 고객의 관심사를 기반으로 한 서비스를 맞춤화합니다. 하나의 "매장"위치의 요가 수업 (영화 '밤'이라는 단어는 사용하지 않음)에서 영화 나 나이트 클럽 또 다른. 각자는 지역 사회 고객의 삶을 기반으로 경험을 커스터마이징 할 수있는 자체 자금을 가지고 있습니다.

Umpqua의 사명은 고객을위한 목적지가되는 것입니다. 커뮤니티 관심사에 따라 맞춤화 된 따뜻한 환경과 출입 고객을 대상으로하는 은행 경험을 제공함으로써 고객은 커뮤니티에서 Umpqua Bank를 모임 장소로 생각하게됩니다.

Umpqua가 기존의 "뱅킹"스타일 서비스에서 사용자 정의 된 경험으로 접근 방식을 변경함에 따라 직원들은 많은 임무를 수행해야했습니다. 처음에는 더 많은 작업을 의미했지만, 이제는 작업이 이전에 정의 된 개별 작업으로 제한되는 것을 상상할 수 없습니다.

Umpqua Bank는 직원 증가에 따라 성장 했으므로 고객과 은행을 설립 한 가치에 중점을 두었습니다. 그리고 회사는 직원을 계속 보유하고 있습니다. Umpqua의 자발적인 직원 회전율은 은행 업계 평균 인 약 40 %에 비해 8 %에 불과합니다.

2012 년에는 이러한 변화의 초점이 고객에게는 좋을뿐만 아니라 직원에게도 좋았다는 증언으로 Fortune지가 선정한 "일하기 좋은 100 대 기업"의 6 년 연속 후보로 선정되었습니다.

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