지난 달에 우리가 발견 한 것처럼 마케터들은 스마트 폰에서 모바일 마케팅 플랫폼을 구축하여 얼마나 많은 시간을 소비하는지 살펴 봅니다. 그렇기 때문에 모바일 장치는 훌륭한 모바일 고객 서비스 플랫폼을 만들어 고객이 찾고있는 곳에서 바로 질문에 답변 할 수있는 기회를 제공합니다.
Tushar Makhija, 고객 지원 / 참여 플랫폼 공급자 Helpshift의 사업 개발 담당 부사장은 모바일 응용 프로그램 내에서 고객 지원 지원을 제공하여 충성도가 높은 고객을 만드는 경험을 어떻게 만들어 낼 수 있는지 알려드립니다. (이 성적은 출판을 위해 편집되었습니다. 전체 면담 오디오를 들으려면이 기사의 끝 부분에있는 오디오 플레이어를 클릭하십시오.)
$config[code] not found
투샤르 마키아: 내 배경은 엔지니어링 및 제품입니다. 저는 소프트웨어 엔지니어로서 VMware에서 일하기 시작했습니다. 그리고 엔지니어링에서 몇 가지 실패한 신생 업체를 만나기 시작하면서 많은 것을 배운 제품으로 이동 한 다음 Helpshift에서 일하는 팀을 만났습니다.
중소기업 동향: Helpshift가하는 일에 대해 조금 이야기하길 부탁드립니다. 또한 2014 년 CRM 우상 경연 대회 우승을 위해 Helpshift를 축하합니다.이 우승 경연 대회는 2 년 전부터 계속 진행되어 왔으며 (CRM 중심) 잘 알려지지 않은 회사를 찾고 있지만 실제로 흥미롭고 잠재적으로 큰 일을하고 있습니다..
투샤르 마키아: 고맙습니다. Helpshift는 앱 개발자, 앱 제공 업체가 고객과 직접적인 인앱 커뮤니케이션 채널을 갖게되는 고객 지원 및 고객 참여 플랫폼입니다. 이것은 지원을 위해 사용될 수 있습니다. 이는 앱 스토어 (앱내 통신 플랫폼)에 긍정적 인 평가를주기 위해 피드백을 생성하는 데 사용할 수 있습니다.
중소기업 동향: 2 주 전 Mark Tack이라는 이름으로 신사와 대화했습니다. 그는 Vibes라는 회사의 마케팅 부사장이며 모바일 장치를 마케팅 플랫폼으로 만들고 모바일 지불을 모바일 지갑의 더 넓은 개념으로 바꾸는 방법과 이것이 고객 참여의 기회를 증가시키는 방법에 관여합니다. 그러나 이것은 마케팅의 관점이나 집안의 측면에서 비롯된 것입니다.
집의 고객 서비스 측면에서 모바일 장치를 통해 고객 서비스 경험을 이끌어내는 것이 얼마나 중요합니까?
투샤르 마키아: 능동적 인 지원에 대한 사후 대응을 정말로 열어줍니다. 오늘날 고객은 말 그대로 손을 들어 이메일을 보내거나 채팅을 시작하고 '이봐, 문제가있어. 제발 도와주세요. '라고 말하면 고객 지원 담당자가 고객의 정보를 묻고 문제가 무엇인지 물어보고 문제를 해결하게됩니다. 따라서 이것은 2 ~ 3 분의 교전이 될 수 있습니다.
이제 모바일의 아름다운 세상에 와서 앱을 만들 수 있습니다. 앱에 Helpshift가 이미 통합되어 있으므로 Helpshift는 이미 앱 내부에서 수행중인 작업을 듣고 있습니다. 예를 들어 앱이 다운됩니다. 그래서 다시 로그인했습니다. 사용자에게 '우리가 충돌을 경험했음을 알고 있습니다.'라는 자동 메시지가 전송 될 수 있습니다. 더 많은 정보를 알려주시겠습니까? '고객은 여전히 첫 번째 메시지를 보내도록 선택하고 있지만 대화를 시작하려면 앱이나 웹 사이트의 지원 섹션에 갈 필요가 없습니다. 당신은 적극적으로 그들에게 당신과 함께 할 수있는 기회를주었습니다. 이것은 고객에게 다가 갈 수있는보다 정교한 방법으로 이어질 수 있습니다.
오늘날 우리는 모바일 게임에서 고객을 확보하고 있습니다. 이는 전투 정복 게임입니다. 다섯 번의 전투에서 우승하면 자동으로 '이봐, 게임에 대한 경험을 공유해주십시오.'라는 메시지가 자동으로 표시됩니다. 앱에서 적시에 메시지를 묻는다면 참여도가 최대 30 % 증가한 것으로 나타났습니다. 앞으로도 고객 지원팀이 더 많은 참여를 이끌어 낼 책임이 있습니다.
예를 들어, 내가 카트를 포기할 준비가되거나 앱 충돌에 직면했을 때 올바른 시점에 나와 대화를 나누면 나는 올 수 있으며 합당한 답을 줄 수 있습니다. 고객의 말을 들어라. 고객과의 관계. 사용자의 LTV (평생 가치)가 지속적으로 증가하는 것을 볼 수 있으며 더 낮은 이탈률을 보입니다. 그리고 모바일에서 나는 그것이 더 적극적으로 수행 될 것이라고 생각합니다.
중소기업 동향: 그들은 가장 이익을 얻기 위해 첨단 기술과 관련되어야합니까?
투샤르 마키아: 비즈니스 유형에 관계없이 잠재 고객이 모바일 장치에서 서비스를 활용하기 위해 채택하는 경우 모바일 우선 방식으로 마케팅, 지원 및 참여를 제공하고 제공해야합니다.
살아있는 최신 앱은 세 전문가가 말하면서 당신이 그와 이야기하고 앱을 통해 질문 할 수있는 세금 앱입니다. 전자 상거래는 많은 채택을 보았습니다. 게임은 많은 채택을 보았습니다. 생산성 도구, 다시, 그렇지? 전화 통화가 다른 사람과 이야기하는 가장 좋은 방법이 아니며 이메일이 지연되어 채널 밖에서 인앱이 올바른 연락 창구가됩니다.
가장 최근에 고객 중 한 명이 주택을 검사합니다. 현장 요원이 주문에 관한 문제가있는 경우, 문자 그대로 전화를 걸고 서있었습니다. 그래서이 회사가 한 일은 앱을 만드는 것이 었습니다.이 현장 에이전트가 현장에서 일하면서 앱을 시작하고 모든 작업 지시서를 정렬했습니다. 그들은 고객에 관한 모든 정보, 모든 메모, 바로 사용할 수있는 모든 정보를 가지고 있습니다. 그리고 그들이하고있는 다음 일은 문제가 생기면 연락을하는 버튼을 누르십시오. 이제 이것이 더 실시간 대화가되었지만 전화가 아니기 때문에 더 저렴합니다. 한 명의 상담원이 한 번의 전화 대 3 회의 실시간 채팅을 할 수 있습니다.
그래서 이것이 그들이 그것을 사용하는 방법입니다. 앱을 만드는 것은 그리 어렵지 않습니다. 앱을 제작하고 Android 또는 iOS 기기에 앱을로드합니다. 이제이 필드 에이전트는 Helpshift 인앱 기능을 사용하여 질문이있는 경우 필드 순서에 대한 추가 정보를 얻습니다. 단지 효율성을 높일뿐입니다.
중소기업 동향: 우리는 어디에서 더 많은 것을 배울 수 있습니까?
Tushar Makhija: Helpshift.com
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
1
