"고객은 온라인상에서 뭔가를 게시 할 확률이 5 배가 넘습니다 … 그들이 이용 된 것처럼 느껴질 때 …. 그러나 그들을 잘 대하는 것은 당신이 확률을 바꾸기 시작하는 데 필요한 전부입니다. "
이 견적은 HARO의 설립자이자 현재 자신의 부티크 마케팅 및 홍보 회사 인 The Geek Factory의 CEO 인 Peter Shankman의 말입니다. 견적은 그의 가이드 고객 서비스: 소셜 미디어 세계에 대한 새로운 규칙에 나타납니다. 나는 Barnes와 Noble Union Square에서 뉴욕을 탐색하면서 사본을 집어 들었다. 몇 페이지 뒤집기가 있어도 고객 서비스와 비즈니스를 계속 유지할 수있는 유용한 안내서를 찾을 수 있습니다.
실용 가능한 고객 서비스 개선 방법
데자뷰 (Deja vu)에 대한 나에게 전화해라. 그러나이 책은 정말로 나를 생각 나게했다. 능력 직원, IT 및 경영진을 통한 소셜 미디어 도입에 관한 책 (여기에서 리뷰 읽기) 능력 직원들이 소셜 미디어를 활용하여 조직 내 및 고객에게 더 나은 서비스를 제공 할 수있는 방법에 관한 것이 었습니다. 같은 테마가에서 발생합니다. 고객 서비스 뉘앙스와 성공적인 노력을 설명하는 사례 연구가 줄어들고 페이지 수가 줄어 듭니다. 주제는 아래 문장과 같이 몇 문장으로 결정화됩니다.
"소셜 미디어를 통한 우수한 고객 서비스의 열쇠는 회사 전체에서 시작됩니다 … 직원이 행복할수록 고객 서비스를 더 잘 관리 할 수 있습니다 … 회사가 행복하면 훌륭한 고객 서비스가 제 2의 천성이됩니다. "
이 가이드에 대해 내가 정말 좋아하는 부분은 다음과 같습니다. 고객 서비스 소기업에 확장 할 수있는 특정 업무 (및해야 할 일)와 함께 해당 작업에 대한 일류 알리미를 제공합니다. 사례로서, Shankman은 고객을 치료하기위한 약자 인 WARS를 만들었습니다.
- 환영해라.
- 그들에게 받아 들여진 느낌 만들기
- 그들이 돌아가 길 원한다.
- 공유하고 싶다.
Shankman은 또한 응답을 분류하는 방법에 대해 생각하는 경향이 있습니다. 고소인의 종류에 대한 그의 이름은 Dear @cnnbreakingnews Complainer (기분이 언 media은 언론에 기꺼이 갈 것입니다)와 같이 차가워 요. Shankman은 이러한 흥미로운 설명을 사용하여 즉각적인주의가 필요한 것이 무엇인지 설명하고, 그렇다면 적절한시기에 어떤 종류의 단계가 효과적인지 설명합니다.
불평하지 말라 - 고소하기 전에. Shankman은 진정으로 분노하거나 다중 불만족 카테고리 (여러 채널을 통해 반복적으로 들려오는 불만족을 좋아하는 사람)로 구별 할 수 없으므로 즉시 해결할 것을 제안합니다. 이러한 종류의 접근 방법과 후속 조치는 당신이 비즈니스 빌딩의 진원지에 있고 어디서부터 시작해야할지 모르겠다면 신의 선물. Shankman이 "항상 알아 두십시오 - 당신이 죽일 수 있다고 생각하지 않는 것"섹션에서 언급했듯이:
"당신이 비즈니스를 운영하고 있다고 생각하는 것이 아무리 바쁠지라도 문제를 찾기 위해 한쪽 귀를 지키고 있어야합니다. 문제는 즉각적인 놀라움으로 이어지는 경향이 있습니다. "
Shankman의 접근 방법의 좋은 점은 고객에 대한 계속되는 공포를 야기하는 시도가 전혀 없다는 것입니다. 대신 각 팁의 목표는 가능한 한 최선을 다해 참여를 관리하는 것입니다.
권장되는 소셜 미디어 도구는 Google 서비스에 의존하지만 다른 알림 서비스는 언급하지 않는 등 아주 기본적인 것입니다. Twitter의 경우 Hootsuite 또는 Tweetdeck과 같은 앱에 대한 제안은 없습니다. 그러나 응용 프로그램의 급속한 확산과 업그레이드의 더 빠른 도입을 고려할 때이 내용 건너 뛰기가 현명한 방법 일 것입니다. 이 안내서가 귀하의 즉각적인 소셜 미디어 도구 선택에 어떻게 부합 할 수 있는지 고려하십시오. 잠재적 인 보완책은 무엇입니까?
고객 서비스 rehashed 블로그 팁처럼 읽지 못했고, 매우 솔리드 한 제안을했습니다. 성공 사례와 그렇지 않은 사례는 파워 Friending (여기에 리뷰를 보시오). 나는 이것이 염려되는 한 좋은 일이다. 또한, 귀하가 방금 팁을 사용하여 귀하의 웹 사이트를 업그레이드 한 경우 중소기업을위한 효과적인 웹 사이트 (여기에있는 리뷰 참조), 사이트를 효과적인 작업 자산으로 만들고 고객을위한 멋진 온라인 경험을 제공 할 수있는 두 번째 바람과 같은 책을 발견하게 될 것입니다. @petershankman에서 Twitter의 Peter Shankman을 팔로우 할 수 있습니다.
