기계가 고객 서비스 산업의 미래에 중소 기업을위한 고객 서비스의 모든 측면을 처리 할 것인가?
소셜 미디어, 실시간 채팅 및 문자 메시지가 고객 서비스의 일부가되면서 IBM은 디지털 시대로 나아가 고객 서비스를 시작했습니다. 월 스트리트 저널 (Wall Street Journal)은 고객이 채팅 창에 입력하거나 이메일이나 트윗을 보낼 때 인간 감정을 인식하는 "정서적 분석"을 사용하는 새로운 소프트웨어를 테스트하고 있다고 보도했다.
$config[code] not found이 소프트웨어는 다른 사람이 입력하는 속도, 사용하는 단어 또는 이모티콘, 회사에 연락 한 횟수, 느낌표 또는 기타 구두점을 사용하여 사람이 화가 났는지 또는 분노 하는지를 알려주는 등의 다양한 데이터를 분석합니다. 그렇다면 컴퓨터는 자체 언어를 수정하거나 실제 고객 서비스 담당자에게 연락하여 고객을 처리합니다. 가까운 장래에, 저널 보고서, IBM은 음성 통화를 처리하기위한 소프트웨어 버전을 개발할 것입니다.
고객 서비스 산업의 미래는 소프트웨어 프로그램일까요?
많은 대기업은 이미 상대방과 같은 생생한 채팅 또는 "응답"도구를 사용하지만 실제로는 소프트웨어입니다. (저의 경험으로 볼 때, 고객 만족도는 일반적으로 만족스럽지 않습니다.) 물론 소기업의 경우 이러한 유형의 기술이 앞으로는 상당히 유용 할 것입니다. 그래도 더 큰 경쟁 업체가 직면 한 문제는 물론 고객이 자신의 고객 서비스를 개선 할 수있는 기술을 사용할 수있는 방법을 상기시켜줍니다.
예를 들어, 당신은 할 수 …
- CRM을 고객 서비스 시스템에 통합하여 고객 서비스 담당자가 각 고객에 대한 정보에 액세스하여보다 나은 서비스를 제공 할 수 있습니다.
- 고객 서비스 도구를 사용하여 고객의 필요 또는 긴급 수준을 적절한 고객 서비스 담당자와 일치시킬 수 있습니다. 예를 들어, 성난 고객은 특정 유형의 문제를 처리 할 수있는 스킬을 사용하여 특정 상담원에게 에스컬레이션 될 수 있습니다.
- 인사말, 음악 및 녹음 된 공지를 활용하여 발신자가 대기 상태에있을 때 정보 및 보증을 제공합니다.
- 고객 서비스 담당자에게 가능한 한 많은 정보를 제공하는 시스템을 선택합니다 (예: 발신자가 어떤 대기열에서 왔는지, 제공 한 정보 등).
- 고객 서비스 담당자의 통화 중 상태를 모니터링하고 다양한 방법으로 전화를 연결하여 모든 고객이 최대한 빨리 처리되도록하는 옵션을 찾습니다.
예. 기계가 고객 서비스에 더 중요 해지고 있습니다. 그러나 실제 사람에게 전화를 확대하는 개념이 보여 주듯이 실제 사람이 제공 할 수있는 감도는 여전히 대체 할 수 없습니다. 잘 훈련 된 고객 서비스 담당자와 기술을 통합함으로써 두 가지 장점을 모두 제공 할 수 있습니다.
허가를 받아 재발행 함. 여기에 원본.
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