지난 8 개월 동안, 나는 야후 이메일 계정을 4 번 해킹 시켰습니다. 필자는 기본적인 보안 관행에 대해 잘 알고있는 매우 정통한 인터넷 사용자라는 점을 감안할 때 야후는 꽤 불쌍한 사람이다.
분명히, 나는 혼자가 아닙니다. 수천 명의 야후 계정 사용자가 자신의 계정이 해킹 당했다고보고했습니다. Sarah Palin과 같은 공적인 인물도 야후 계정에 문제가있는 것으로 나타났습니다. 이러한 문제가 수개월 지속되어 왔음에도 불구하고 야후는 이러한 문제를 해결하고 수정하기가 쉽지 않았다.
$config[code] not found이것이 야후가 현재 구글의 66.7 %에 비해 시장 점유율의 12.2 %를 차지하고있는 이유 일까? 야후의 트래픽이 놀라운 속도로 떨어지는 이유 중 일부입니까?
고객 서비스는 모든 비즈니스의 많은 백본 중 하나이며, 불행히도 야후는이를 제공하지 못했습니다. 시장에서 자신의 자리를 키우고 자하는 브랜드는 야후의 고객 서비스 실수에 대한 교훈을 얻고 야후는 회복 할 수 있기를 바랍니다.
5 Yahoo의 잘못으로 인한 고객 서비스 교훈
오버 커뮤니케이션
야후는 2013 년 1 월부터 전자 메일 보안에 문제가 있었기 때문에 왜이 문제를 해결하기까지 오랜 시간이 걸렸습니까?
온라인 세계는 놀라운 속도로 발전하고 온라인 소비자는 마찬가지로 빠른 커뮤니케이션을 기대합니다. 귀하의 온라인 고객 서비스는 빠르고 효과적이어야합니다.
개인적으로 만들어라.
마리사 메이어 (Marissa Mayer)가 야후의 CEO 자격을 뛰어 넘는 탁월한 선택이었던 이유 중 하나는 바로 그녀의 개성입니다. 그녀는 처참하고, 여자이고, 임신 중에 CEO 직책을 맡았습니다. 전형적인 CEO와는 달리 메이어는 야후에 새로운 인격을 불어 넣을 것으로 예상된다.
마찬가지로 고객 서비스는 단순히 소비자 문제를 해결하고 예방하는 것이 아닙니다. 대신, 그들의 감정과 그들과의 개인적인 관계를 목표로 삼으십시오.
효율적으로 브로드 캐스트
뉴스가 널리 퍼진 이메일 보안 침해 사건이 발생했을 때 왜 야후는 최전선에서 사용자에게이 문제에 대해 경고하지 않았습니까? 물론 그들은 부정적인 홍보를 피하려고 노력했을 것입니다. 하지만 적어도 뭔가가 진행되고 있다고 경고하지 못했습니까?
우리 대부분은 자신의 계좌가 훼손 될 때까지 아무 것도 모른다고 깨닫지 못했습니다.
피드백 요청
소비자 정보 활용은 모든 브랜드가 통합 할 수있는 강력한 도구이자 전략입니다. 야후는 해킹에 대한 응답이나 계정의 안전 여부와 관련하여 고객의 의견을 요청할 수있었습니다.
불행하게도, 야후는 전체 상황에 대해 꽤 초조해 보였고 의사 소통을하지 않거나 해결책을 제시하지 못했습니다. 바라건대 다른 사용자가 다른 경험을했기를 바랍니다.
세부 사항에 집중하기
고객에게 문제가 발생하면 마케팅 전략, 사과 또는 브랜드의 우수성에 대해 신경 쓰지 않습니다. 그들은 단순히 문제를 해결하기를 원합니다. 부정적인 상황을 바로 잡으면 고객은 좋은 경험을 기억하고 다시 비즈니스를 할 것입니다.
야후는 이메일 보안을 즉시 수정하지는 않았지만 사용자 이름을 유지하고 브랜드의 역사를 통해 사용자를 유지할 수있었습니다. 모든 비즈니스가 고급 스러움을 가지고있는 것은 아니므로 고객의 문제에 즉각적으로 초점을 맞추는 것이 중요합니다.
걱정되는 이모티콘 사진을 통해 Shutterstock
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