고객 서비스는 생각보다 훨씬 중요합니다.

"베이비 붐 세대, 나와 같은 사람들은 훌륭한 서비스와 좋은 경험을 중요하게 생각합니다."

Gen Y와 Gen Z 개인은 종종 동일한 기대치를 가지고 있지 않습니다. 그들에게 기사화의 개념은 외국의 개념이며, 특히 부가가치 서비스와 관련하여 너무 많이 기대하지 않는 것을 배웠습니다.

즉, 귀하의 비즈니스가 하나 이상을 판매하고, 다른 하나를 그렇게 많이 판매하지 않는다면 특정 인구 통계에 적합한 고객 서비스 프랙티스를 개발해야합니다. 절대적으로하지. 목표 데모가 많은 것을 기대하지 않더라도, 다음 번에 다시 돌아올 가능성이 10 배 높습니다.

유형 또는 무형의 제품을 판매하더라도 모든 비즈니스에서 보편적 인 현실입니다.

최상위 수준의 고객 서비스 제공으로 인한 오해의 여지가있는 오해

1. 첫 번째 시간이 더 많은 수익 창출

열악한 서비스는 주문 시스템의 기능, 영업 직원이 잠재 고객을 다루는 방법, 제품 / 서비스에 대한 고객 기대치를 개발하고 충족시키는 방법, 또는 단순히 귀하와 비즈니스를 수행 한 후에 남겨진 전체적인 인식 일 수 있습니다 (예: 그들은 공정하거나 부주의하게 대우 받았다고 느낀다.)

이것은 돈을 저축하는 것과 무슨 관련이 있습니까?

열악한 서비스 = 열악한 품질 = 불량한 수익

그것은 모두 재 작업에 관한 것입니다. 재 작업해야 할 때마다 돈이 들게됩니다. 고객이 속임을 당하거나 무례하게 대우 받거나 기대에 미치지 못한다고 느낀다면 운이 좋다면 환불, 재실행 또는 공짜를 요구할 가능성이 높습니다. 그들은 단순히 돌아 오지 않을 것이고 확실히 당신을 추천하지 않을 것입니다. 드물게 부자가 한 번만 판매합니다.

고객이 한 번만 기회를주는 유형이 아니라면 재 작업마다 비용이 들게됩니다. 그런 다음 반복 고객과 입소문 마케팅을 잃어 버렸습니다. 실제로 서비스 품질이 좋지 않으면 수익에 직접적인 영향을 미칩니다.

2. 그들이 돌아와서 다른 사람들을 데려 오면 돈을 더 벌 수 있습니다.

대부분의 비즈니스에서 귀환 고객과 입소문을 통해 성공을 거둘 수 있습니다. 버거 비유를 사용하여 두 개의 다른 버거 조인트에 대한 가상의 고객 서비스 시나리오를 실행 해 봅시다.

전시 A를: 첫 번째 햄버거 장소 ("McGurdy 's"라고 부르 자.) 고객은 미소로 인사를하고 직원은 고객이 가질 수있는 모든 질문에 답하기 위해 시간을 할애해야합니다. 각 직원은 최저 임금 이상으로 지급되며 분위기는 팀워크와 양성 중 하나입니다.

햄스터는 시저스 팰리스의 고든 램지 (Gordon Ramsay) 특유의 메뉴에 등장하지는 않을 것이지만, 건강 기준은 뛰어나고 완벽한 서비스를 제공하며 음식은 다른 패스트 푸드 점과 동등합니다.

제시 B: 다음 햄버거 장소 ("The Burger Pit")는 인류가 맛본 최고의 햄버거를 만듭니다. 이 작은 가게는 한 사람의 엄지 밑에서 움직입니다. 법에 따라 허용 된 최저 임금을받는 직원에게 명령을 외치는 늙은 노인.

고객 서비스 직원은 노인이 고함을 질 때마다 뛰어 오르고 종종 고객 서비스 흐름과 상호 작용을 방해합니다. 노인은 직원에게 "고객과 너무 오랫동안 이야기하고있다"고 비명을 지르고 불평하는 고객에게 자신의 상점을 떠나 결코 돌아 오지 말라고합니다. 건강 기준은 옛 친구의 철칙에 따라 결정할 수 없으며 서비스가 느리고 흩어지며 햄버거는 말할 ​​것도없이 환상적인 경험입니다.

어느 쪽을 선택하겠습니까? 당연히 고객들은 지구상에서 가장 맛있는 햄버거를 선택할 것입니다. 결국, 제품의 품질이 인기를 결정해야합니다. 그러나 그렇지 않습니다.

고객은 존경 받고 듣기를 원합니다. 최고의 버거를 얻으려고하면 인내심이 극심해질 가능성이 높아지고 불쾌한 경험이 될 수 있기 때문에 반환 고객이 거의 버거 핏 구요. 대부분은 제품 품질과 서비스의 조합이 가장 좋은 곳 (제품과 서비스의 모든 요소가 실제로 포함 된 비즈니스가없는 경우 "행복한 매체")으로 이동합니다.

3. 직원 회전율은 당신의 포켓에있는 구멍을 점화 할 것입니다

프랜차이즈 사업은이 개념을 매우 잘 이해하지만, 대부분의 중소기업들이 1 년 내에내는 것보다 많은 매출액 비용을 처리합니다. 중소 기업 소유주는이 교훈을 어려운 방향으로 배워야하며, 종종 자아가 올바른 판단을하게합니다. 직원 관리에 대한 "받아들이거나 떠나라"라는 접근 방식은 매번 당신의 이익에 구멍을내어 먹을 것입니다.

당신은 아마도 궁금해 할 것입니다: 도대체 어떻게 여기까지 왔지? 이것이 훌륭한 고객 서비스와 어떻게 관련이 있으며 가난한 서비스로 인해 많은 돈이들 수 있습니까?

일선 서비스 직원을 포함하여 대부분의 직원은 자신이하는 일에 자부심을 갖고 싶어합니다. 또한 직원 한사람 한사람은 평생 동안 고객이되어 다시 한 번 고객이 될 것입니다.

의문: 그래서 당신은 서비스 수준에 관심이 없기 때문에 행복하지 않습니다. 그들은 무엇을 할 것입니까?

대답: 그들은 고객의 경험을 더욱 악화시키는 자신의 직업에 대한 열정이 적을 것입니다. 결국, 그들은 그만 둘 것이다. 긍정적 인 고객 중심 환경을 조성하는 것이 중요합니다. 귀하의 서비스 수준이 동등한 수준이라면, 패스트 푸드와 같은 높은 매출액을 내고 있더라도 신규 고용자의 대다수는 장기간 근무하게됩니다.

얼마나 많은 돈이 매출액으로 인해 비즈니스 비용이 발생합니까?

경험이없는 대부분의 관리자와 비즈니스 소유자가 생각하는 것보다 훨씬 더. 대부분의 직원은 근무 첫 며칠 후 최소한 2 천 달러 (서류 작업 및 교육 비용 만)의 가치가 있습니다.

고객 서비스는 생각보다 훨씬 중요합니다.

Shutterstock을 통한 고객 서비스 사진