당신은 당신의 상점에서 분노한, 전혀 눈을 뜨지 않는 고객이 있습니다. 그들은 야단법석을 일으키고 분명히 다른 고객을 불편하게 만듭니다. 일이 통제 불능에서 벗어나지 않게하려면 무엇을 할 수 있습니까?
분노한 고객을 다루는 방법
미리 계획하기
이러한 상황이 발생하기 전에 먼저 처리 방법을 미리 계획하십시오. 소매점이 쇼핑 센터와 같이 보안이있는 지역에있는 경우 계산대 나 단축 다이얼에 보안 전화 번호가 있으며 경찰이나 보안관의 전화 번호가 있어야합니다.
$config[code] not found판매원을주의 깊게 교육하십시오. 고객이 매장에 와서 전체 점포를 주시하면서 고객을 맞이하여 종종 화가 나는 사람을 발견 할 수 있습니다. 예를 들어 체크 아웃 카운터에 긴 줄이 형성되면 성난 고객은 시계에 화를 내고 큰 소리로 한숨을 쉬기 시작한 다음 자신을 서성 거리고 중얼 거리며 시작할 수 있습니다. 적극적으로 그에게 다가 가서, "오늘 당신의 인내심에 감사드립니다. 나는 가능한 한 빨리 너와있을거야. "도울 수있다.
아래 팁을 사용하여 적개심 고객을 다루는 방법을 영업 사원에게 설명하십시오.
고객과의 소통
진정하십시오. 누군가가 우리를 화나게하는 것은 당연한 일이지만,이 상황에서 평온함이 가장 좋은 도구입니다. 당신의 목소리를 높이거나, 논쟁을하거나 풍자적으로 행동하는 것은 상황을 확대시킬 것입니다.
고객의 이름을 사용하십시오. 그 사람의 이름을 알아 내고 그들과 대화하는 동안 사용하십시오. 윌슨. 내가 도와 줄 수 있도록 나에게 그 문제를 설명해 주겠니? "
들리다. 고객이 분노로 폭발 할 무렵에는 분노를 촉발시킨 실제 문제가 그들의 마음에 주요 문제가되지 않습니다. 고객에게 화를내는 것에 대해 설명하게하십시오. 상관없이 아무리 방해해서도 안됩니다. 그들이 합리적 일 수 있기 전에 감정을 내 보내야합니다.
듣고있는 동안, 몸짓 언어를보십시오. 눈에서 고객을 찾습니다. 팔을 횡단하는 등의 수비 자세를 취하지 마십시오. 개방 자세를 사용하십시오. 이것은 당신이 듣고 싶어한다는 것을 보여줍니다. 안절부절 못하거나, 성급함을 보이거나, 눈을 감고, 눈썹을 뜨거나 한숨을 쉬지 마십시오.
일단 고객이 말하기를 마치면 감정을 먼저, 실제 문제는 두 번째로 초점을 맞춘 이해를 표현하십시오. "X가 실망한 것이 유감입니다."
그런 다음 실제 문제에 대한 "우리는 함께하고 있습니다"접근 방식을 택하십시오. 분노한 고객이 해결책을 찾기 위해 당신과 함께 일할 수있게하십시오: "당신이 만족할만한 해결책을 생각해냅니다."
신체 검사하기
고객이 물리적으로 공격적이거나 폭력적이 될 것이라는 점을 염려하면
화난 고객을 만지지 마십시오. 손을 내밀어 어깨에 두드 리거나 팔을 가볍게 만지면 유혹을받을 수 있습니다. 그것들은 화를 내거나 위험에 빠뜨릴 수 있습니다.
계산대 나 책상과 같은 고객과 고객 사이에 무언가를 두십시오. 둘 사이에 물리적 인 장벽을 놓을 수 없다면 몇 피트의 공간을 남겨 두십시오. 분노한 고객에게 너무 가까이 다가 가면 그 또는 그녀의 위협을 느낄 수 있습니다.
화난 고객을 옆으로 데려가십시오. 고객에게 상점의 다른 부분으로 이동하여 문제를 의논하도록합니다. 고객이 관심의 중심이되는 드라마에서 번성하는 사람이라면 다른 고객으로부터 벗어나는 것이 그들을 수축시키는 데 도움이 될 수 있습니다.
다른 고객의 존재를 상기시켜주십시오. "선생님, 당신이 화가났다는 것을 이해합니다. 그러나 당신은 제 다른 고객들을 화나게하고 있습니다. 이 문제를 조용히 토론 할 수 있을까요? "
자신감과 통제력을 유지하십시오. 상황에 한계를 두는 것이 중요합니다. 고객에게 문제 해결을 돕고 싶다고 말하지만 그렇게하려면 진정해야합니다.
그들을 밖으로 얻으십시오
위의 방법 중 어느 것도 작동하지 않는다면 고객에게 침착하게 물어보십시오. 그런 다음 상점 출구로 이동하십시오. 기회가 있다면, 그 또는 그녀는 당신을 따라갈 것입니다. 그 사람을 밖에 나올 때까지 계속 움직여 라. 밖으로 나가서 그 사람이 안쪽으로 돌아갈 때까지 기다리십시오.
고객이 퇴장을 거부하면 침착하게 "선생님, 상점을 떠나지 않으면 보안 / 경찰에 전화해야합니다."라고 말하면됩니다. 종종 이것은 사람을 현실로 되돌리기에 충분합니다.
예방의 온스
고객 분노에 대한 최선의 접근법은 고객 분노를 방지하는 것입니다. 상점에 직원이 적절하게 배치되어 있는지 확인합니다. 귀하와 귀하의 직원이 매장 내부에서 벌어지는 일에주의를 기울이십시오. 항상 친절하고 효율적인 서비스를 제공한다면보다 안전하고 쾌적한 환경을 유지할 수 있습니다.
당신의 가게에서 격분한 고객을 어떻게 처리 했습니까? 어떻게 처리 했습니까?
고객은 Shutterstock을 통해 화난 사진입니다.
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