고객 관리 및 상호 작용 및 BPO (Business Process Outsourcing) 솔루션을 제공하는 글로벌 기업인 iQor는 스마트 냉장고, 온도 조절기 및 스피커와 같은 연결된 장치를 조기에 채택한 "Customer and Product Experience 360"조사 결과를 발표했습니다.
iQor의 최고 운영 책임자 (COO) 인 Autumn Braswell은 설문 조사의 주요 결과를 몇 가지 소개하고, 연결된 장치 사용에 대한 기대가 어떻게 기업의 잠재력에 대해 계속 흥미를 느끼게하고 더 나은 고객 경험과 여정을 제공하도록 강요하는지에 대해 설명합니다. 이러한 장치가 있습니다.
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중소기업 동향: iQor에 관해 더 자세히 알려주십시오.
가을의 Braswell: iQor은 아무도 들어 본 적이없는 정말 흥미로운 회사입니다. 우리는 많은 브랜드의 이름입니다. 실질적인 측면에서 우리의 고객 원래 장비 제조업체, 통신 사업자, 미디어 회사, 금융 서비스가 모든 고객 접촉점입니다. 유지 및 충성도 서비스, 기술 지원, 일부 백 오피스 작업을 수행하는 경우 고객 확보. 그러나 우리는 또한 제품 여행을 처리합니다. 실제로 기기에 문제가있는 경우 언제든지 Google에서 기기를 다시 가져 와서 수리하거나 다시 가져 오거나 고급 기능을 수행하는 경우에 사용할 수 있습니다. 교환.
고객 측 또는 제품 측을 수행하는 많은 회사가 있습니다. 그러나 우리는이 둘을 결합하여이 조사가 우리에게 흥미로운 이유입니다.
중소기업 동향: 설문 조사에 대해 더 자세히 알려주십시오. 특히 설문 조사를 한 이유는 무엇입니까?
가을의 Braswell: 우리는 다양한 시장 종목 및이 종목의 많은 다른 종목을 다루는 특권을 가지고 있기 때문에 실제로 생태계에 대한 흥미로운 시각을 보입니다. Connected Home은 특히 매우 복잡한 생태계가되고 있습니다. 그래서 우리는 많은 비효율 성과 장치에 문제가있는 경우 여러 회사와 거래해야한다는 고객의 좌절감을 보았습니다. 그리고 또한, 고객의 다음 데이터의 부족, 그래서 많은 반복. 그리고 제품에 따라 우리 디포에서도 볼 수 있듯이, 장치의 60 %까지 실제로 문제가없는 것으로 보입니다.
우리는 시스템에 많은 좌절감과 누수가 있다는 것을 알고 있었기 때문에 소비자의 관점에서 그들이 좌절감을 느꼈는지, 여행이 무엇인지, 선호하는 방법이 무엇인지를 듣고 싶었습니다. 서비스.
중소기업 동향: 우리에게 중요한 테이크 어웨이 및 어쩌면이 결과에서 나온 놀라운 결과를 제공하십시오.
가을의 Braswell: 우리는 그들이 해결해야 할 문제가있는 경우 여러 당사자를 다뤄야한다는 것을 알고 있었으며, 3 개의 다른 세션에서 2 ~ 3 개의 다른 회사와 3 명의 다른 사람들을 상대해야한다는 것이 확인되었습니다 얘기하고 있었다. 그래서 우리는 그 점을 확인해야합니다.
이들은 일반적으로 서비스 여정에서 8 가지 항목을 거쳤으므로 자조로 시작하여 특정 시점에 고객 서비스에 입장하는 8 개의 다른 장소를 거쳤습니다. 그래서 그것은 매우 흥미로 웠습니다. 그들은 자기 시간을 보내는 데 1 시간 반을 기울이며 자조했습니다. 서비스 및 지원을받는 데 1 시간이 추가됩니다.
그러나 더 재미있는 요소 중 하나는 20 가지 다른 것들을 목록으로 만들 수 있다는 것입니다. 설명서를 읽거나 친구에게 물어보고 궁극적으로 고객 서비스 번호를 부르는 것까지 모든 것을 할 수 있습니다. 그리고 우리는 그들에게 두 개의 렌즈 (하나는 편리함, 다른 하나는 효과 성임)에서 평가하도록 요청했습니다. 그리고 가장 효과적이고 편리했던 최고의 방법은 YouTube였습니다. 네 번째로 가장 편리하고 효과적인 전문가 군중 포럼이었습니다. 나는이 두 가지가 사람들이 비디오 콘텐츠에 자조를하고 싶어하는 디지털 방식뿐만 아니라 대중을 소싱하는 요소에 대해 생각하고 고객 서비스에 도움을주는 방법에 대해서도 정말로 생각합니다.
중소기업 동향: 이 설문 조사에 참여한 사람들은 얼리 어답터 인 사람들입니다. 어쩌면 당신은 우리가이 사람들이 어떤지에 대한 약간의 프로파일을 줄 수 있습니다.
가을의 Braswell아마도 우리에게 너무 놀랄만 한 일이 아니었을 것입니다. 우리는 6,000 명이 넘는 사람들이 설문 조사에 참여했으며 설문 조사에 참여하려면 스마트 폰과 같은 피처 폰이 아닌 휴대 전화가 있어야했습니다. 그들은 컴퓨터 나 노트북을 가지고 있어야했고, 그 다음에는 적어도 집에 연결된 장치가 두 개 있어야했습니다. 그리고 그것은 연결된 서모 스탯, 연결된 전구 또는 윙크 시스템 일 수 있습니다. 그들은 그 중 적어도 두 개를 가져야했습니다. 그리고 궁극적으로 지난 몇 년 동안 문제가있는 사람들을 찾고있었습니다. 일부는 관련 이벤트를 지원합니다.
우리가 그 사람들의 인구 통계를 살펴 보았을 때, 인구 통계 학적으로 59 %가 얼리 어답터였습니다. 정상적인 종류의 인구 곡선에서, 당신은 약 17 %를 볼 것입니다. 그래서 저는 실제로이 설문 조사를 실시한 사람들에 대해 생각해 볼 때 기술에 정통한 사람들이라고 생각합니다. 그것은 일반적으로 문제가없는 기술에 관심이 있습니다. 이렇게 많은 사람들이 지난 2 년 동안 문제를 겪었고 설치 및 설정과 관련된 문제가있는 것을 확인하기 위해 연결된 가정 공급자가 우리 모두가 원하는 대규모 채택을보고 싶어하고, 우리는 무엇보다 먼저 상자에서 꺼내기 쉬워야합니다. 둘째, 이러한 것들이 살고있는 생태계에 대해 생각하고, 콘텐츠를 만들어서 매우 빠르게 운영하는 데 도움이되는 방법을 생각해보십시오.
중소기업 동향: 저는 제 자신을 얼리 어답터라고 생각합니다. 우리집에 많은 것들이있어. 한 가지 점은 저에게 다가옵니다. 그리고 나는 이것에 너무 빠지기도합니다. 실제로 매뉴얼을 보았습니다. 제대로 작동하지 못했기 때문입니다. 실제로 매뉴얼을 보았습니다. 그러나 이러한 가정 기술을 사용할 때 기대와 행동이 어떻게 달라지는 지, 이러한 연결된 장치. 고객의 기대치를 어떻게 바꿔 놓을까요? 초기 얼리 어답터가 많은 것처럼 보였으므로 이러한 얼리 어답터를 사용하는 얼리 어답터의 기대치가 어떻게 바뀌 었습니까?
가을의 Braswell: 네, 매뉴얼을 읽는 것도 믿을 수 없습니다 … 우리는 응답자의 59 %가 그들이 처음으로 갔다는 것을 알고 놀랐습니다. 나는 그들이 더 이상 존재하지 않았다는 것을 몰랐다. 웃음. 그러나 소비자에 대한 기대는 사상 최고입니다. 처음 스마트 폰을 사용하는 경우에도 사람들이 "나를 위해 무엇을 할 것입니까?"라고 이해하려고 더 많은 인내심을 가졌다 고 생각하는 경우가있었습니다. 그러나 소비자는 이러한 연결된 장치가 함께 원활하게 작동하기 때문에, 매우 개인화 된 경험을 제공 할 것입니다.
알렉사에게 내 색조 전구를 켜고 내 온도 조절기를 끄라고 말하면 모든 것이 원활하게 작동합니다. 따라서 기대치는 극도로 높지만 생태계는 아직 그것을 따라 잡지 못했습니다. 회사는 여전히 장치 사이에서 여러 프로토콜을 통해 작업해야하며, 내 서모 스탯을 연결하는 것과 같은 요점 솔루션에 대해서는 생각하지 않습니다. 더 자세히 말하면, 서모 스탯은 어떻게 집 전체에 살고 있습니까?
중소기업 동향: 좋아, 그래서 나는 많은 일들이 진행되고 있고 움직이는 부분이 많다는 것을 의미한다. 하지만 꼭 필요한 것은 아닙니다. 이러한 장치 및 생태계의 일부를 통해 고객 및 잠재 고객을 끌어들이는 것이 거의 필요합니다. 그렇다면 시작하지 않은 회사는 어떻게 시작해야 하는지를 알게되고, 고객이 오늘 기대하고있는 일종의 경험과 여행을 만들기 위해 어떻게해야 할 것입니까?
가을의 Braswell: 나는 당신이 그 장치에 대한 소비자의 기대를 이해하는 것으로 시작한다고 말하고 싶습니다. 단 하나의 장치가 아니라 가정의 나머지 부분과 어떻게 상호 작용할 것으로 기대합니까? 나는 고객 여정을 설명 해줄 것이라고 생각한다. 이는 새로운 전략은 아니지만 고객과의 상호 작용이나 브랜드와의 접점은 더 이상 단일 지점 또는 단일 스트림이 아닙니다. 그러나 여러 곳에서 여러 가지 의미가 무엇인지 이해하고 고객이 만나는 곳에서 만나기를 바랍니다. 우리는 다양한 매체에 대해 이야기하고 원하는 방식으로 물건을 소비했습니다. 이를 훨씬 더 완벽하게 생각해야합니다. 따라서 서비스 컨텐트를 만들 때 비디오로 전달하고, FAQ로 전달해야하며, 이러한 정보를 크라우드 소싱 전문가에게 제공해야합니다.
따라서 서비스에 대한 생각을보다 완벽하게, 그리고 요점을 고려하여 고객의 장치에 대한 기대치를 실제로 이해하고 상자에서 벗어나 완벽하게 만들 수 있다고 생각합니다.
중소기업 동향: 그리고 분명히 사람들이 실제로 사용할 수있는 아주 훌륭한 설명서를 만들어야하고, 이로부터 약간의 이점을 얻으실 수 있습니다.
가을의 Braswell: 정말 좋은 설명서.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
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