오늘은 HubSpot의 연간 인바운드 컨퍼런스 종료를 알리는 메시지입니다. 2008 년 약 200 명의 사람들이 모여 즐거운 모임을 시작한 이래로 올해 19,000 명의 참석자가 모인 회의로 변모했습니다.
행사 4 일 동안 많은 발표가 있었지만 기조 연설에서 Hubspot (NYSE: HUBS)의 CTO이자 공동 설립자 인 Dharmesh Shah가 저의 주목을 끌었습니다. chatbots는 수십 년 동안 가장 중요한 기술입니다.
$config[code] not foundShah와 함께 게임을 바꾸는 기술에 잠재적 인 가능성을 가진 HubSpot 자신의 Growthbot 노력에 대해 더 많이 듣고 싶었습니다.
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중소기업 동향: 10 년 전 Brian Halligan과 함께 HubSpot을 시작한 이후로 가장 큰 것은 마케팅에 대해 가장 놀랐으며 사람들이 귀하가 거기에 내놓은 것들 중 일부에 대해 어떻게 압도 했는가?
Dharmesh 샤: 더 나은 용어가 없다는 가장 큰 놀라움은 인바운드 마케팅의 근본적인 철학이 어떻게 세계적인지입니다. 우리가 10 년 전에 미국에서 이야기하기 시작했을 때, 우리에게 확신을주었습니다. 사람들이 머리를 끄덕였습니다. 어떤 사람들은 똑같은 일이 잘 풀리지 않을 것이라고 말했을 것입니다. 우리가 유럽, 아시아, 라틴 아메리카에 가서 같은 종류의 핵심 메시지를 전 세계에 간다. 우리는 똑같은 고개를 끄덕인다. 사람들은 '옙 이것처럼 말이 되네. 나는 정확하게 그것에 관해 무엇을해야하는지에 관해 명확히하지 않는다. 그러나 그것은 나에게 의미를 가진다.
나는 그것이 인간의 근본적인 것이라고 생각한다. 그래서 저는 그것이 특히 큰 도약이라고 생각하지 않습니다. 우리는 사람들이 철학에 얼마나 빨리 동의하는지 놀랍다 고 생각합니다. 그들은 그것의 기초가되는 전술이나 아웃 바운드와 아웃 바운드에서 어떤 믹스를 가져야하는지 동의하지 않을 수 있습니다. 우리는 그 주위에서 논쟁을 벌일지도 모릅니다.하지만 그것은 큰 즐거움이었습니다. 이것은 단지 당신뿐만 아니라 보스톤뿐만 아니라 미국뿐만 아니라 세계적 운동입니다.
중소기업 동향: 기조 연설은 정말 재미 있습니다. 너는 정말로 내 관심을 끌었던 어떤 것을 말했다. 채팅 로봇은 지난 수십 년 동안 가장 중요한 기술이 될 수 있다고 생각했습니다. 그래서 우선 우선 그 말을 확실히 듣고 싶습니다.
Dharmesh 샤: 그랬지. 봇봇 (Chatbot)이 그 징후이지만, 20 년 만에 우리가 본 가장 중요한 사실은 대화 형 인터페이스입니다. 이것이 챠봇 봇의 본질입니다. 텍스트 또는 음성을 사용하여 소프트웨어를 사용할 수 있습니다. 그리고 그렇게 큰 이유가 있다고 생각하는 이유는 지난 수십 년 동안 분명히 일어난 iPhone과 다른 것들에 대한 모든 존경심으로, iPhone이 나왔을 때 우리는 이미 웹을 가지고있었습니다. 휴대 전화의 카메라에는 센서가 있다는 것을 알고있는 앱이있었습니다. 예, 클릭 대신 터치하고 스 와이프했습니다. 그러나 그것들은 약간 다른 상호 작용 은유이다.
하지만 이제 대화식 UI에서 몇 가지 일이 일어나고 있습니다. 하나는 사람들이 직접적으로 원하는 것을 표현할 수있는 것입니다. 그들은 머리에있는 단어에서 그것을 번역 할 필요가 없습니다. 그들은 단지 머리에있는 단어를 말하면 충분합니다.
소프트웨어를 구축 할 때 수십 년 동안 직관적 인 인터페이스, 직관적 인 웹 사이트처럼 느껴졌습니다. 인간이하려고하는 것이 무엇이든 여전히 특정 인터페이스가 제공하는 것을 은유로 변환해야하기 때문에 완전히 직관적이지는 않습니다. 이것이 가장 중요한 이유입니다.
관리 관점의 제품에서 두 번째 이유는 무엇을 구축해야하는지 파악하고 있습니다. 내 사용자가 응용 프로그램이나 웹 사이트를 통해 무엇을 할 수 있기를 원하는가? 매일 밤 대화식 UI를 통해 나는 growbot 로그를 통해 사용자가 원하는 것을 말해줍니다. 우리는 하루에 수천 개의 메시지를 얻습니다. 그들 중 일부는 이미 처리합니다. 그들 중 일부는 인터넷상의 결혼 제안과 욕설입니다. 그러나 그중 몇몇은 growthbot와 함께하고 싶은 합당한 것들입니다. 나는 짐작할 필요가 없다. 사람들은 무엇을 할 수 있길 바란다. 그리고 나서 다시 돌아가서 몇 주에서 몇 달에 걸쳐 나는 그러한 것들을 만들 것입니다. 우리는 사람들이 꿈꾸는 그 빈 캔버스에 그 기회를 결코 갖지 못했습니다.
예를 들어 웹 응용 프로그램으로 이동하는 경우 사용자는이 작은 버튼이나이 필터가 있으면 좋겠다고 말합니다. 사용자는 그런 생각을 할 수 있지만 그 아이디어를 다른 곳으로 가져 오기 위해서는 적극적으로 행동해야합니다. 당신이 이것을 지어서 좋겠다고 말할 수 있습니다. 여기서 애플리케이션을 사용하면 빌더에게 아이디어를 제공합니다. 이것이 내가 원하는거야. 그것은 큰 일입니다.
중소기업 동향: 귀하는 기업들이 10 년 이상 웹 사이트를 구축하는 데 주력해 왔다고 말했습니다. 그러나 앞으로 웹 사이트 작업을 위해 봇을 만드는 데 중점을 둘 것이라고 생각합니다. 얼마나 빨리 그 일이 벌어지고있는 걸까요?
Dharmesh 샤: 나는 그것이 곧 올 것이라고 생각한다. 내 생각에 이미 신생 기업이 시작하고 있다고 생각합니다. 지금 Drift라는 회사가 있습니다 - 보스톤에있는 우리의 친구들은 일반적인 지역에 있습니다. 그리고 나는 여기서 일어나는 일이 소프트웨어 공동체가 현재 동시에 일어나고있는 것들이 있다는 것을 알아 내고 있다는 것을 생각합니다. 하나는 자연 언어 인식이 1 년 전보다 훨씬 나아졌습니다. 사람들은 지금 메시징에 익숙합니다. Uber 타기를 주문하거나, 도미노 피자 나 그와 비슷한 것을 주문하십시오. 그것은 그들에게 외국이 아닙니다. 이제는 이런 것들을 만들 수 있습니다.
나는 봇이 웹 사이트를 보완해야한다고 생각하는 이유는 인간에게 돌아온다. 그리고 그것은 긍정적 인 방법이다. 근본적으로 게으른 것이다. 그들은 웹 사이트에 올 때, 그들의 머리에 질문이 있다고 가정 해 봅시다. 누군가 HubSpot 웹 사이트에 와서 '오 계약 기간에이 달에 한 달에 구매할 수 있습니까?'라는 질문을드립니다. 가격 책정 페이지에 있는지 또는 서비스 약관을 읽지 않았는지 확실하지 않으므로 해당 질문에 대한 답변을 얻으려면 어디로 가야합니까?
초기에는 봇이 더 많은 선별을 수행하게 될 것입니다. 어쩌면 그들은 합당한 정도의 정확도로 질문에 5 퍼센트를 대답 할 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 이러한 증가하는 지식 기반을 갖게 될 것이므로 그 비율은 계속 올라갈 것입니다. 봇은 점점 더 많은 것을 알게 될 것입니다. 본질적으로 시간이 지남에 따라 배울 것입니다. 그리고 이것은 그렇게 멀리 떨어져 있지 않습니다.
일단 봇이 충분히 사용되면 Google 검색 엔진에서 자동 제안 기능을 제공하므로 봇에서 자동 제안 기능을 제공합니다. 입력하는 내용을 기반으로하는 것이 아닙니다. 그러나 당신이 웹 사이트에서 한 것을 기반으로합니다. 가격 정책 페이지로 가서이 두 문자를 입력 했으므로이 질문을 할 것입니다.
중소기업 동향: 아마존 에코 (Echo) 및 다른 음성 보조자와 같은 것들이 채팅 동반자의 성장에서 어떤 역할을합니까?
Dharmesh 샤: 나는 그것이 커질 것이라고 생각합니다. Amazon Alexa, Siri, Google Home 및 이러한 모든 것들이 우리가 잊어 버렸던 일종의 본질적으로 우리에게 가르치는 것은 인간이되고 어떻게 말 할 수 있는가하는 것입니다. 우리는 기술로 무언가를해야하는 것에 익숙합니다. 밖으로 내 전화가 와서 나는 클릭하고 뭔가를 시작합니다. 에코와 잠시 동안 가지고있는 사람들과 함께, 당신은 논쟁이나 어떤 사실을 정착 시키거나 음악의 일부를 연주하려고하는 식당 테이블에 앉아있어 이제는 자연스럽지 않습니다. 말해.
그리고 그것에 익숙해 져야합니다. 처음 며칠 동안 조금 이상해 보입니다. 하지만 자연스러워집니다. 따라서 이러한 장치는 사람들이 기술에 대해 말하거나 컴퓨터에 대해 말하기에 이상하거나 어색하다고 느끼지 않도록 도움을줍니다. 훨씬 더 자연스러워집니다.
이제 내가 생각할 변화가 일어날 것입니다 … 아마존의 에코가 훌륭합니다. 우리는 집안에 세 명이 있습니다. 우리는 그것을 좋아합니다.
중소기업 동향: 네 아들이 그걸 좋아한다는 걸 안다.
Dharmesh 샤: 내 아들, 내 아내가 그것을 사랑하는 것처럼 보입니다. 하지만 내 생각에 지금부터 1 년 또는 2 년 후에는 최적의 상호 작용이 일어날 것이라고 생각합니다. 우리는 입력보다 훨씬 빨리 말하기 때문에 음성을 입력으로 사용하게 될 것입니다. 따라서 장치에 입력하는 가장 효율적인 형식은 음성입니다. 그러나 장치에서 가장 효율적인 출력은 음성이 아닙니다. 시각적입니다. 우리는 구어체의 말을 듣는 것보다 더 빨리 읽습니다. 특히 시각화 기능이있는 경우 특히 그렇습니다.
$config[code] not found제가 숫자에 관해 이야기하고있는 경우 - 단순히 숫자를 적어서 도표와 그래프로 훨씬 더 쉽게 소화 할 수 있습니다. 그래서 저는 Siri와 같은 이러한 것들에 대한 답을 생각해 봅니다. 대답은 어떤 종류의 화면에서 여러분에게옵니다.
중소기업 동향: 디지털 마케팅의 미래는 무엇입니까? 우리가 방금 이야기 한 것입니까 아니면 우리가 생각조차하지 못했던 것입니까?
Dharmesh 샤: 이것은 다른 산업에서 일어났습니다. 근본적으로 근본적이고 반복적 인 마케팅 활동은 소프트웨어로 점점 더 이동하기 시작합니다. 우리가 컴퓨터가 더 잘할 수있는 일에 소중한 인간의 시간을 보내면 안되기 때문에 그렇게하는 것입니다. 그건 말이되지 않습니다. 우리는 변화가 일어나는 것을 보게 될 것입니다. 그냥 내 마음에 피할 수없는. 그것은 향후 5 년이 될 것입니다.
마케팅 담당자의 역할에 대해 5 년 동안 생각하는 방식은 마케팅 담당자가 고객을 이해하는 데있어 가장 중요한 역할이라고 말합니다. 당신은 누구에게 팔고 있습니까? 그들이 어떻게 생각하니? 실제로 얼굴을 보면서 회의를합니다. 나는 기계가 이러한 종류의 기능을 복제하는 데 오랜 시간이 걸릴 것이라고 생각한다.
두 번째 것은 … 소프트웨어 제품과 웹 사이트를 제작할 때 마케팅 담당자가 웹 사이트의 사본을 작성하는 데 도움을 준 다음 웹 디자이너가 웹 사이트를 만들 때 도움을 줄 것이라고 말했습니다. 5 년 안에 마케팅 담당자는 회사의 경험을 창출하는 데 훨씬 더 직접적으로 참여하게 될 것입니다.
따라서 여러분이 보게 될 것은 웹 디자이너들과 비슷한 것입니다. 당신은 봇 디자인이나 상호 작용 디자인을 할 것입니다. 좋은 점은 고객을 이해하는 것이 가장 중요하다는 것입니다. 따라서 앉아서 말할 수있을 것입니다. 여기에 우리 비즈니스가 항상 얻는 일반적인 질문에 대한 답변 세트를 만드는 방법이 있습니다. 여기에 우리가 모방하려는 음색이 있습니다. 따라서 스타일 가이드가있는 것과 같은 방식으로 상호 작용 지침을 갖게됩니다. 우리는 가벼운 재미있는 음색을 가졌거나 우리는 매우 딱딱하고 "단지 사실과 아무것도"는 음색을 가지고 있지 않습니다. 그것은 회사마다 다를 것입니다.
중소기업 동향: 감정 이입 자동화가있을 것인가? 아니면 우리는 인간이 기계에 대한 것이 아니라 작업을 수행하는 기계를 사용하기 위해 방금 전에 말한 다른 모든 도구와 함께 공감을 사용하도록 허용 할 것입니까?
Dharmesh 샤: 기계와 소프트웨어로의 전환은 실제로 우리가 더 공감할 수있게 도와 줄 것이라고 생각합니다. 누군가가이 남자 대 기계 질문에 대해 나에게 물었을 때 나는이 glib 대답을 한 번 가지고있었습니다. 나의 대답은 내가 감정적 인 모든 인간이 아니라는 것이다. 항공사를 여행하고 특히 항공편이 지연되고 상황에 대한 공감이 부족한 경우 그리고 공감의 결여에 대한 이유 - 그리고 나는 낙천주의 자이며 인간 전체를 믿는다 - 사람들이 스트레스를받을 때 공감의 부족이 발생한다는 것입니다.
나는 그들의 의도가 좋다고 생각하지만, 당신이 비행 스케줄을 다시 잡아야하기 때문에 2 천명의 사람들이 줄을 서고있다. 그것은 공감을 표현하는 최고의 사람들조차의 능력을 강조한다.
그래서 우리가 그러한 것들을 꺼낼 수 있다면 그것은 아마 우리가 어쩌면 규모에 공감하도록 도와 줄 수 있습니다. 그것에 대해 생각하는 것이 좋을 것입니다. 이것이 바로 소프트웨어가 도움이되는 곳입니다. 우리는 가능한 한 그것을 자동화하기 위해 몇 가지를 자동화해야합니다. 그렇지 않으면 작동하지 않을 것입니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다.오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
