나는 옐프가 지난 몇 주간에 반응하고 반응했음을 지켜 보았으며 나는 그들의 상황을 전반적으로 다루는 것에 깊은 인상을 받았다. 아마도 당신의 브랜드가 공격 받고있을 때 무엇을해야하는지에 대한 흥미로운 미니 사례 연구가 될 것 같았습니다.
여기 Yelp가 한 일과 당신이해야 할 일을 살펴 봅니다.
대화를 바꿀 수있는 사람들에게 호소하십시오.
일이 어려워 질 때 가장 먼저하고 싶은 일은 더 나은 삶을 누릴 수있는 사람들에게 다가가는 것입니다. 종종 블로거 및 언론 매체가 귀하의 산업을 포괄하거나 과거에 당신에게 친절한 사람이었습니다. 나쁜 언론으로부터주의를 끄는 효과적인 방법은 브랜드에 대한 새로운 자료로 대체하는 것입니다. 이것은 사람들에게 다른 것에 대해 이야기 할 수있는 기회를 제공합니다.
새 Yelp 소송에 대한 소식이 처음 나왔을 때 Yelp에서 내 연락처 중 하나로부터 이메일을 받았습니다. 그녀는 나에게 이메일을 보내서 상황을 설명하고 상황을 설명하고 더 많은 것을 알고 싶거나 독자들과 이야기를 나누고 싶다면 조직의 누군가와 연락을 취할 것을 제안했습니다. 그것은 영리한 움직임이었습니다. 이야기의 측면을 벗어날뿐만 아니라 매일 업계에 관해 글을 쓰는 사람들이 의사 소통을 할 수 있고 숨길 것이 없다는 것을 알 수 있습니다. 오른발에서 대화를 시작하는 데 도움이됩니다.
고객과 직접 이야기하십시오. 진실하십시오.
위기가 시작되기 전에 청중과 직접 대화 할 수있는 시스템을 구축해야합니다. 회사에 대한 정보를 원할 때 알게 될 곳. 블로그는 회사 블로그 일 수도 있고, 사이트의 다른 영역 일 수도 있고, 소셜 네트워킹 사이트 일 수도 있습니다. 조직을위한 채널이 무엇이든, 상황이 나빠지거나 토론해야 할 부분이있을 때 바로 그 자리에서해야합니다. 고객과 직접 이야기하고 가능한 한 성실 해 지도록하십시오. 가능한 한 정직하고 간단하게 상황을 설명하고, 일어나는 일에 관한 그들의 질문에 답하기 위해 최선을 다하십시오. 그들이 당신에게서 얻는 정보가 많을수록 외부에서 그것을 찾아야 할 필요성이 줄어 듭니다.
Yelp는 블로그를 통해 놀라운 일을 해왔으며 사용자에게 무슨 일이 일어나고 있는지 계속 알려줍니다. 책임을 묻는 것이 아니라 교육을 목표로하는 소송에 관한 여러 게시물이 있습니다. 이 블로그는 옐프가 무슨 일이 일어나고 있는지 그리고 왜 혐의를 벗기고있는 것처럼 느낀다는 사실을 진실로 밝히는 데 사용되어 왔습니다. 나는 그들이 대화를 관리하고 이야기를 꺼내는 훌륭한 일을 해냈다고 생각한다. 사람들이 목소리를 낼 수 있도록 옐프가 블로그에 댓글을 달았 으면 좋겠습니까? 예. 그러나 그것은 다른 대화입니다.
계속해서 접근 가능
많은 기업이 나쁜 상황이 발생하면 닫습니다. 누군가는 그들에 대해 나쁘게 말하며 즉시 사람들과 이야기하거나 차가운 회사의 얼굴을 피합니다. 이것은 실제로 비생산적입니다. 대신, 당신은 가까이에 있고 싶어합니다. 유머를 사용하여 상황을 인간화하고 전반적으로 은혜와 겸손을 나타낼 수 있습니다. 사람들은 당신이 여전히 인간이라는 것을 보여주고 자신을 비웃을 수 있다면 이해할 가능성이 훨씬 더 높습니다.
지난주 옐프는 내가 절대적으로 사랑한 뭔가를했습니다. 그들은 논쟁의 주제가 된 리뷰 필터를 설명하기 위해 블로그에갔습니다. Yelp의 Luther는 리뷰 필터가 작동하는 이유와 왜 그렇게 중요한지를 설명하는 자세한 게시물을 작성했습니다. 그러나 그는 거기서 멈추지 않았다. 그는 또한 논쟁의 여지가있는 주제를 매우 친근하고 기발한 방식으로 설명하는 훌륭한 작업을 수행 한 기발한 비디오를 포함 시켰습니다. 사람들은 그 전체 게시물을 읽을 수는 없지만 매력적이고 재미 있기 때문에 비디오를 보는 데 3 분 30 초 정도 걸릴 것입니다. 또한 자신의 사이트와 블로그 (많은 사람들이 진행 한)에 해당 비디오를 퍼뜨려 스토리 확산을 도울 수 있습니다. 나는 그것이 정말로 큰 움직임이라고 생각했다.
Yelp가 최근 뜨거운 물을 처리하기로 결정한 것을 보니 좋았습니다. 소기업의 경우 정직하고 직접적이며 겸손한 방법으로 현재 대화를 바꿀 수있는 방법을 잘 보여줍니다. 귀하의 브랜드에서 일어나는 일. 일이 나 빠지면 끄지 마라. 중요한 사람들과 직접 대화를 시작하십시오.
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