올해 ExCom 2016 행사에서 가장 흥미롭고 흥미로운 세션 중 하나는 전 Gartner 애널리스트이자 고객 서비스에 중점을 둔 가장 존경받는 사고 리더 중 한 명인 Esteban Kolsky에서 나왔습니다. ThinkJar Research의 창립자이기도 한 Kolsky는 왜 오늘날 고객 서비스 기능이 10 년 후에 사라질지 고객이 느끼는 기능에 대해 설명했습니다.
아래는 그의 프리젠 테이션에서 편집 한 성적서입니다. 전체 프레젠테이션을 보려면 아래 YouTube 동영상을 클릭하십시오.
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중소기업 동향: 왜 고객 서비스가 10 년 내에 존재하지 않습니까?
에스테반 콜 스키: 우리는 모든 것이 그렇게 잘못되어있어서 지속될 수 없기 때문에 계속할 수 없습니다. 나는 그것에 대해 진지해합니다. 무엇보다 먼저 고객을 행복하게 만들 수는 없습니다. 그것은 한 번 또는 다음 번에 일어나지 않을 수도 있습니다.따라서 고객을 행복하게 만드는 것을 목표로하는 것은 비즈니스가 할 수있는 최악의 상황입니다. 그것은 당신에게 돈, 시간 및 자원을 당신이 성취하지 않을 무언가를 할 것을 요구하기 위하여려고하고있다.
중소기업 동향: 고객을 행복하게 할 수없는 이유는 무엇입니까?
에스테반 콜 스키: 결론은 고객을 행복하게 만들 수는 없기 때문에 대부분의 사람들이 고객을 행복하게 만들 수 없다는 것입니다. 균형이 잡힌 지점으로 가야합니다. 윈 - 윈 상황이되어야합니다. 고객이 원하는 것을 얻을 필요가 있습니다. 그러나 사업을 지속 가능하게 유지해야합니다. 그리고 어느 시점에서 매우 빨리 무너집니다. 고객 서비스를 위해 현재하고있는 일을 계속하기에는 너무 비쌉니다. 고객 서비스는 결코 존재하지 않았습니다. 오늘날 우리가 고객 서비스를 제공하는 유일한 이유는 생산 경제에서 서비스 경제로 옮겨 갔기 때문입니다. 그리고 당신이 서비스를 위해 돈 교환을 제공하는 것보다 더 많은 것을 제공하기 위해 무엇인가 유형이없는 서비스를 할 때, 고객 서비스입니다. 우리가 40 년 전에 시작한 이래로 우리는 매번 정말로 나쁘고 나쁜 일을 해왔으며 이것을 증명할 수있는 숫자를 가지고 있습니다.
중소기업 동향: 사회가 고객 서비스에 어떤 영향을 미칩니 까?
에스테반 콜 스키: 사회적 및 사회적 채널에서 요청의 55 %가 무시됩니다. 무시되었습니다! 전자 메일의 절반 이상을 처리하는 경우 전화 통화의 절반 이상을받지 못한다고 상상해보십시오. 당신 가게에 오는 사람들의 절반은 어떨까요? 당신은 그들을 무시합니다. 너는 그들과 이야기하지 않는다. 당신은 그들이 원하는 것을 그들에게 묻지 않습니다.
해결 된 사람들 중 84 %가 다른 채널로 에스컬레이션됩니다. 그렇다면 왜 트위터, 페이스 북, 커뮤니티 또는 어디에서나 전화를하면 어디로 갈 것입니까? 그게 무슨 말이야? 회사로서 당신은 어떤 결과도주지 못하는 것에 돈, 시간 및 자원을 소비합니다. 위대한 일들과 사회 봉사를 한 소수의 사람들이 있습니다. 대부분의 경우, 시작한 모든 회사가 실제로 그 회사에서 멀어지고 있습니다. 저는 약 5 년 전에 1 년 내에 매 년마다 설문 조사를합니다.
1 년 후, 83 퍼센트의 사람들이 사회를 통해 고객 서비스를 시도 할 것입니다. 페이스 북과 트위터. 2 학년 90 %가 시험을 보았습니다. 3 학년, 70 %. 지난 해 60 %. 나는 올해 다시 그것을하고 실제로 작동하지 않기 때문에 대화를 기반으로 40 %를 얻을 것으로 기대합니다. 이점을 제공하지 않습니다. 따라서 실제로 삐걱 거리는 바퀴를 기름칠하고 실제로 트위터에 불평하는 사람과 이야기하고 그에게 아무런 가치가 없습니다. 전화, 전자 메일, 채팅, 커뮤니티, 셀프 서비스를 통한 온라인을 통해 우수한 고객 서비스 솔루션을 생성 한 다음 사람들에게 직접 답변을 제공합니다.
고객은 불평하고 싶지 않고 답변을 원합니다. 이것이 고객 서비스의 핵심입니다. 그들은 답을 원합니다. 사람들보다 답을주는 훌륭한 시스템을 만들면 오지 않을 것입니다.
13 %의 기업은 고객 서비스에 대한 상호 작용의 25 %가 소셜 채널에서 시작한다고 말합니다. Facebook을 통한 고객 서비스 상호 작용의 72 %는 어느 곳에서나 완료되지 않습니다. 당신은 페이스 북에 가고 당신은 브랜드와 이야기하고 내가 문제가 있다고 말합니다. 4 명 중 3 명은 대답을 얻지 못할 것입니다. 고객이 답변을 찾고 있음을 기억하십시오. 마지막으로 고객 서비스를 시작한 사회적 상호 작용의 67 %가 전화, 셀프 서비스, 전자 메일 또는 다른 어떤 출처 채널로 돌아갑니다. 고객 서비스를 수행하는 방식에는 가치가 없습니다. 제대로 할 가치가 있지만 우리는 제대로하지 않을 것입니다. 그리고 그것은 큰 차이입니다. 모든 단일 채널에는 특정 용도가 있으며 사용하는 모든 단일 채널은 작업 방식으로 사용됩니다. 그리고 그걸 사용하지 않으면 시간과 돈을 낭비하게됩니다. 그리고 그것은 우리가 트위터와 페이스 북으로 오늘하고있는 것입니다.
중소기업 동향: 지역 사회는 어디에 적합합니까?
에스테반 콜 스키: 모두가 커뮤니티에 대해 이야기하고 있습니다. 그것은 미래의 길입니다. 그것은 어느 정도입니다. 내가 물어 보지. 오늘 고객 서비스 질문이있을 때 어디에 먼저 가십니까? 당신이가는 첫 번째 장소는 Google입니다.
당신은 대답을 얻고 대개 지역 사회로 향합니다. 고객 서비스가 오늘날 대부분 이루어지는 방식입니다. 그러나 지난 12 개월 동안 36 %의 기업이 커뮤니티를 구축했습니다. 다시 이것은 내가하는 연구에서 나온 것입니다. 84 %는 커뮤니티를 완료 할 때 거래 비용을 절감한다고보고했습니다. 물론 회사로서 지역 사회에서 할 일이 거의 없기 때문에 저축이 있습니다. 커뮤니티는 올바른 정보를 가지고 있지만 커뮤니티는 모든 것을 관리해야합니다. 커뮤니티를 통한 고객 서비스에 대한 전체적인 생각은 사람들이 가서 대답을하고 현명한 사람들과 이야기하고 거기에서 갈 수있는 곳이 있다는 것입니다. 이것이 바로 커뮤니티가 답변을 가진 사람들이라는 것입니다. 우리는 당신이 그곳에서 찾을 수있는 한 곳에서 시작합니다. 당신이 무엇을 필요로하는지에 대해 아는 모든 사람들을 얻습니다. 그리고 그들은 당신에게 답을줍니다. 지역 사회에는 많은 가치가 있습니다. 커뮤니티는 고객 서비스의 궁극적 인 버전입니다. 아마 전에 들었을 겁니다. 최고의 고객 서비스는 아무런 서비스가 없습니다. 아무도 고객 서비스가 필요하지 않습니다. 고객이 다른 고객에게 서비스를 제공하기 때문에 커뮤니티를 통해 "서비스가 제공되지 않는"유일한 방법이 있습니다.
중소기업 동향: 옴니 채널 지원은 어떻습니까?
에스테반 콜 스키: 97 %가 옴니 채널 서비스에 열심히 투자하고 있기는하지만 실제로 1 % 미만의 사람들이 옴니 채널을 운영하고 있습니다. 우리가 제대로 작동시킬 수있는 기술이 없기 때문에 작동하지 않습니다. 옴니 채널 작업을 만드는 핵심은 실제로 교차 채널 상호 작용을 추적 할 수있는 것입니다. 만약 내가 직접 브렌트에게 말을 걸면 나는 온라인으로 가고 그의 블로그를보고 나는 전자 상거래 사이트에서 뭔가를 사거나 그의 모든 상호 작용이되어야하는 그의 이름을 가지고있다. 오늘날 한 곳의 중앙에있는 세 개의 데이터를 추적하는 것은 불가능합니다. 우리는 그렇게 할 수있는 기술이 없습니다. 따라서 사람들이 투자하는 곳은 1 % 미만의 회사가 실제로 옴니 채널을 통해 무엇인가를하고 있습니다. 그리고 그 1 퍼센트에서 23 퍼센트 만 잘하고 있습니다.
그러나 두 번째 것은 정말로 나를 죽이는 것입니다. 데이터의 교차 채널 추적; 오늘날 기업의 2 %만이 그렇게하고 있습니다. 모든 다른 채널에서 데이터를 추적하지 않으면 옴니 채널을 수행 할 수 없습니다. 따라서 우리는 문화가 없거나 이해가 없으며이를 수행 할 기술이 없습니다. 따라서 실제로 작동하지 않습니다.
중소기업 동향: 고객의 여행지 매핑은 어디에 적합합니까?
에스테반 콜 스키: 34 %의 기업이 실제로 성공을보고 한 2 % 미만의 고객 여행 매핑을 수행했습니다. 모두가 더 많은 여행 매핑이 무엇인지 압니다. 그것은 기본적으로 내가 말할 때 당신이해야 할 일을 말할 때입니다. 나는 내 아이들과 그걸 시도해. 작동하지 않습니다. 고객과 함께 일하지 않겠다고 약속드립니다. 고객에게 상호 작용할 필요가있는 방식을 고객에게 알릴 수는 없습니다. 고객이 원하는 것을 무엇이든하도록 요구하는 인프라를 구축해야합니다. 그것이 차이점입니다. 내말은 네가 할 수있는 말이지 만, 내 고객 중 90 퍼센트가 글꼴로 나와 함께하고 싶어한다는 것을 알고는 훌륭한 전화 시스템이 될 것입니다. 환상적. 다른 10 %는 어떻습니까? 잘 알다시피 그렇게 어렵지 않을 수 있습니다.
맞춰봐? 가장 좋은 고객은 그 10 %입니다. 이제 어떻게 할거 니? 최고의 고객이 활용할 수 없거나 최고의 고객만을 위해 구축 한 여정을 구축하십시오. 90 %는 고객이 항상 똑같은 것을 할 것이라고 생각할 수 없습니다.
중소기업 동향: 고객 참여의 가치는 무엇이며 어떻게 영향을 미칩니 까?
에스테반 콜 스키: 근본적으로 결론은 시간이 지남에 따라 고객과의 좋은 상호 작용을 통해 관계를 형성한다는 것입니다. 시간이 지남에 따라 고객과 관계를 맺고 신뢰를 얻는다면 이는 참여로 바뀝니다. 참여도는 성과가 아닙니다. 당신이 그것을 측정 할 수있는 방법이 없습니다. 그러니 시도하지 마세요. 내가 너를 충분히 잘 알고 충분한 신뢰를 얻고, 너는 나를 잘 알고 충분한 신뢰를 얻는다. 그것이 내가 약혼에 관해 할 수있는 일입니다.
58 %가 고객 참여를하고 있습니다. 참여에 대한 모든 종류의 정의를 보았지만 1 % 미만의 기업 만이 고객 참여를 측정 할 수 있다고 말합니다. 그리고 그들이 실제로 측정 한 것은 참여의 결과가 나머지 상호 작용에 어떻게 영향을 미치는지입니다. 약혼하지 않은 고객의 91 %는 불만족 스러울 때 떠날 것입니다. 고객을 어떻게 든 참여시켜야합니다.
고객이 누구이며 무엇을 원하는지 알면 65 %는 상향 판매하거나 교차 판매 할 수 있습니다. 모르는 사람은 그 중 12 퍼센트 만 할 것입니다. 따라서 실제로 고객과 약혼하는 데 돈이 있습니다.
이것은 사고 리더와 일대일 인터뷰 시리즈의 일부입니다. 성적 증명서는 출판을 위해 편집되었습니다. 오디오 또는 비디오 인터뷰 인 경우 위의 내장 플레이어를 클릭하거나 iTunes 또는 Stitcher를 통해 구독하십시오.
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