고객은 제공하지 않는 브랜드에 거의 인내심을 두지 않고 최고 수준의 고객 서비스를 기대합니다. 이용 가능한 모든 제품과 서비스에 대한 경쟁이 치열 해져 소비자는 더 나은 옵션을 위해 웹 검색을 쉽게 수행 할 수있어 실적이 저조한 브랜드에 대한 나쁜 리뷰를 남겨 둡니다. 결과적으로 기업은 계획대로 성장하지 않고 결국 고객을 잃게됩니다.
올해의 고객 서비스 동향은 브랜드가 고객과 상호 작용하는 방식에 큰 변화를 가져 오는 신기술로 확대됩니다. 다음은 2016 년 고객 서비스에 영향을 미치는 주요 트렌드 중 7 가지입니다.
$config[code] not found고객 서비스에 영향을주는 동향
고객 관점
사용성 테스트는 기술에 정통한 브랜드가 제품, 서비스 및 마케팅 노력을 테스트하여 고객 경험을 향상시키는 매우 경쟁적인 환경을 조성했습니다. 비즈니스 웹 사이트에서 매장에있는 제품에 이르기까지 모든 것이 배우기 쉽고 즐거워 야합니다. 2016 년에 브랜드는 고객의 관점에서 경쟁자보다 비즈니스를 획득하기 위해 모든 것을보아야한다는 압박감을 느낄 것입니다. 다음은 올해 고객 서비스에 영향을 미치는 몇 가지 추세입니다.
모바일 이길
스마트 폰 운동은 잘 진행되고 있으며, 모바일 사용은 PC 사용을 초과합니다. 기업이 매일 사용하는 기기로 고객에게 다가 가고자하는 모바일 광고 지출에 대해서도 마찬가지입니다. 브랜드는 고객 서비스를 제공 할 때 자신의 사고 방식을 모바일로 전환하고, 모바일 앱에 더 나은 서비스를 통합 할 수있는 방법을 찾고, 터치 스크린 기반 장치를 사용할 때 고객 서비스 옵션을 사용하기 쉽게 만듭니다.
옴니 채널은 여기에 있습니다.
온라인 경험은 더 이상 점포 내 경험과는 별개로 간주되지 않으며 고객이 제품을 조사하고 때로는 온라인으로 제품을 구입 한 다음 품목을 집어 들거나 직접 돌려 보냅니다. 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 고객이 매장에서 제품을 조사하면서 온라인으로 만 구입할 수 있습니다. 브랜드는 점점 더 박차, 모바일 및 데스크톱 경험 간의 원활한 전환을 제공하는 것이 중요하다는 사실을 깨닫고 있습니다.
아는 것이 힘이다
데이터 분석 솔루션의 출현으로 브랜드는 정보가있을 때이를 사용하여 ROI를 향상시킬 수 있음을 깨닫고 있습니다. 여기에는 고객이 웹 사이트 및 앱과 상호 작용하는 방식을 모니터링 한 다음 적절하게 조정하는 기능이 포함됩니다. 또한 브랜드는 정보를 기록하고 생일, 회사 담당자와의 이전 상호 작용 및 이전 구매와 같은 고객 서비스를 맞춤화하기 위해 정보를 사용하기 시작할 것입니다.
셀프 서비스 도구
고객이 필요한 도움을 데이터베이스에서 검색 할 수있는 경우, 고객은 지원 서비스에 리소스를 할당하지 않아도되므로 더 빠른 서비스와 브랜드 혜택을 누릴 수 있습니다. 모바일 셀프 지원은 고객 서비스 소프트웨어의 핵심 도구로서 브랜드가 모바일 앱이나 웹 사이트에 지식 기반을 직접 구축 할 수있는 방법을 제공합니다. 현재 스마트 폰과 태블릿을 사용하는 많은 고객이있어 셀프 서비스가 모바일에 최적화되어 성공할 수 있어야합니다.
위치 사용자 정의
상호 작용을 개인화하는 것 외에도 브랜드는 물어 보지 않고도 위치를 기반으로 고객과 연결할 수 있어야합니다. 헬프 데스크는 장치의 위치에 대한 정보를 전달하여 더 나은 서비스를 제공하기 위해 고객의 지역을 결정할 수 있도록합니다. 또한이 정보는 마케팅 팀이 고객에게보다 효과적으로 다가 갈 수있게 해주고 벽돌 및 박격포 위치에 근접한 광고를 배포하는 데 도움이됩니다.
쉬운 고객 서비스
고객은 더 이상 전화 트리를 통과하기 위해 버튼을 눌러 10 분을 소비하는 인내심을 갖지 않고 30 분만 대기합니다. 콜백 옵션은 전화 기반 고객의 인기가 높아져 담당자가 사용 가능 해지면 전화 번호를 남길 수 있습니다. 온라인 채팅도 인기있는 대안으로 자리 매김 할 것입니다.
고객 서비스 팀은 경쟁력을 유지하기 위해 2016 년에 노력을 개선해야합니다. 각 경험을 개인화하고 여러 가지 방법으로 도움을 제공함으로써 브랜드는 여러 직원을 팀에 추가하지 않고도 고객 서비스 수준을 높일 수 있습니다.
Shutterstock을 통해 쇼핑 태블릿 사진
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