고객 서비스 콜센터 직원들이 이전보다 더 많은 좌절 된 고객을 상대하고 있다고 느끼십니까?
Mattersight의 새로운 연구는 왜 이것이 가능한지에 대한 통찰력을 제공합니다. Mattersight에 따르면, 콜센터 담당자에게 이야기하는 고객의 3 분의 2 이상이 좌절감을 느낍니다. 전에 심지어 전화를 걸기도합니다. 게다가 대표자가 문제를 해결하더라도 상호 작용 후에도 여전히 좌절감을 나타냅니다.
$config[code] not found나쁜 고객 서비스 경험을 말하는 고객의 70 % 이상이 비즈니스를 다시 후원하지 못하게 할 수 있으므로 전화를 걸 때 고객을 행복하게 유지하는 것이 비즈니스의 우선 순위가되어야합니다.
Mattersight는 고객 좌절에 대한 한 가지 이유는 요즘 고객이 회사에 지원을 요청할 수있는 많은 방법이 있다는 것입니다. 문제가 발생하면 대부분의 고객은 회사의 웹 사이트, FAQ 또는 기타 온라인 도움말 도구를 사용하여 문제를 스스로 파악하려고 시도합니다.
고객이 실제로 콜센터에 전화를 걸 때까지는 대개 아무런 문제없이 다른 방법으로 문제를 해결했습니다. 따라서 문제를 해결하려는 고객의 첫 시도처럼 담당자의 입장에서 보일 수있는 것은 고객을 위해 길고 좌절스러운 여행의 끝입니다.
그러나 고객 서비스의 "새로운 현실"을 인정하는 대신 대부분의 콜센터 담당자는 X 시간 내에 X 번 전화를 처리하는 목표를 달성하기 위해 가능한 빨리 고객을 전화에서 꺼내는 데 계속 중점을 둡니다.
귀사가 고객 경험을 개선하고 고객 만족도를 높이려면 어떻게 할 수 있습니까? 아래는 보고서의 일부 테이크 아웃입니다.
그들을 인정한다.
고객의 좌절감과 문제 심각성을인지하십시오. 고객과 일하는 여분의 환자를 만나십시오. 자신의 감정을 확인함으로써 더 잘 돌볼 수 있도록 도와 줄 수 있습니다.
개인 맞춤 지원을 제공합니다.
콜센터 담당자는 전화 상대방의 고객이 사용할 수있는 모든 데이터에 신속하게 액세스 할 수 있어야합니다. 주문 내역, 현재 주문 상태 및 최근의 회사와의 상호 작용 등. 고객의 과거 행동 및 경력에 대한 지식을 비즈니스에 알리면 담당자가 실제로 도움을 줄 수 있다고 설득합니다.
이해할 수있는 시간을 가지십시오.
긴 대기 시간은 콜센터에 대한 고객의 좌절입니다. 그러나 2 번은 필요한 것을 이해하지 못하는 대표들을 상대하고 있습니다. 콜센터 담당자가 실제로 귀 기울여야하는지 확인하고 고객에게 문제를 다시 말하고 상황의 모든 측면을 이해했는지 확인하십시오.
솔루션 후속 조치
문제를 해결 한 후에는 고객이 전화를 끊기 위해 서두르지 마십시오. 그 사람이 겪은 어려움에 대해 다시 한번 사과 할 시간을 가지십시오. 고객에게 인내심을 주셔서 감사 드리며 도움이 될만한 것이 있는지 물어보십시오. 고객이 전화를 끊을 사람이되자.
고객 서비스 담당자는 콜센터 고객을 상대 할 때 올바른 사고 방식을 취하기 위해 몇 가지 간단한 조치를 취함으로써 문제를 해결할뿐만 아니라 고객에게 비즈니스에 대한 좋은 느낌을 남깁니다.
허가를 받아 재발행 함. 여기에 원본.
Shutterstock을 통한 전화 이미지
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