인앱 고객 상호 작용 : 대담한 새로운 서비스 접근법

10 년 전 고객이 웹 사이트에 문제가 발생했을 때 웹 사이트의 문의 양식을 활용할 수있는 사치를 누릴 수있었습니다. 아마도 그들은 라이브 채팅 서비스를 활용했을 것입니다. 대부분의 경우, 그들은 접근 가능한 웹 마스터에게 이메일을 보냈거나 전화를 받았을 것입니다.

그러나 지난 몇 년 동안 온라인 환경은 점점 더 사회화되었습니다. 이메일은 여전히 유비쿼터스 통신 매체입니다. 그리고 그것은 전통적인 터치 포인트를 찾는 사람들이 사용합니다. 라이브 채팅은 일반적인 카테고리로 도약과 경계로 발전했습니다.

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실시간 채팅은 계속 사용할 수 있으며 항상 켜져 있으며 전화 지원을 제공하지 않는 사용자는 일반적으로 실시간 채팅을 원하지 않습니다. 그들은 고객 문제와 고객 티켓 사이에 숨을 쉬고 싶어합니다. 라이브 채팅은 중단이나 중단 없음을 제공합니다.

그런 다음 웹 마스터가 바빴습니다. 결국 그는 웹 사이트를 구축하는 데 바빴습니다. 그는 불만을 품은 고객들로부터 해결할 수없는 문제에 대한 이메일을 받았을 때 대개 좌절감을 느꼈습니다. 미디어 사이트를 대표하는 웹 마스터는 "구독 요금이 이중으로 청구되는 이유는 무엇입니까?"또는 "왜 내가 불쾌감을주는 광고를 가져 오나요?"와 같은 불만 사항을받을 수 있습니다.

이러한 문제 중 어느 것도 웹 마스터가 해결할 수 없습니다. 그래서 시간이 지남에 그의 이메일은 웹 사이트에서 사라졌습니다.

전화는 여전히 지원 시나리오에서 중요한 역할을하지만 비용과 시간과 인력 투자가 필요합니다. 이를 보완하는 도구는 금융 투자를 줄이기 위해 만들어졌습니다.

2011 년에 인앱 고객 경험은 제품 또는 서비스에 대해 오래 전부터 시도 된 진정한 커뮤니케이션 방법을 대체하기 시작했습니다. 벤처 캐피탈이 주도하는 인터컴의 선두 주자 인 인터콤 (Incom)은 웹 사이트 하단에 약간의 대화 풍선이 나타나고 클릭하면 제품이나 서비스에 대한 인앱 메시지를 수신 할 수 있습니다. 이렇게하면 기업은 앱 내에서 고객과 쉽게 통신 할 수 있고 원하는 경우 이메일을 통해 쉽게 통신 할 수 있습니다.

Nudgespot는 인앱 메시징 플랫폼으로, 대화 기록을 매핑하고 방문자와 대화하며 오버 헤드없이 관계를 구축 할 수 있습니다. 현재이 앱은 무제한의 사용자 및 고객에게는 무료이지만 추가적인 기능과 기능을 기반으로 한 달에 $ 49 및 $ 199의 두 달 계획을 가지고 있습니다.

Nudgespot는 인앱 메시징을 다음 단계로 도입하여 웹 사이트 소유자가 방해받지 않고 모바일 친화적 인 방식으로 웹 사이트 디자인 및 기능에 맞게 사용자 정의 된 위젯을 제어 할 수있게합니다. 또한 특정 사용자가 어떤 작업을 수행했는지 알기 때문에 현재까지 사이트에서 취한 조치를 결정하여 대화중인 사람에 대해 숙련 된 가정을 할 수 있습니다. 이것은 지능형 대화로까지 확장됩니다. 대화는 지난 3 일 동안 사이트를 3 회 방문하거나 1 달 넘게 사이트에 로그인하지 않은 것처럼 사이트에서 수행 된 작업 (또는 수행되지 않은 작업)을 기반으로 트리거 될 수 있습니다.

인앱 메시징이 제공하는 더 시원한 기능 중 하나는 동시 세션을 실행할 수 있기 때문에 동시에 여러 사람과 실시간으로 대화 할 수 있습니다. 라이브 채팅이 기존에 서비스를 제공 한 방식이 아니라 실시간 응답에 대한 기대는 없습니다. 따라서 주어진 시간에 부하가 고객 서비스 담당자에게 너무 무거워지지 않습니다. 인앱 메시징의 또 다른 멋진 기능은 다른 팀 구성원에게 대화를 쉽게 할당하고 비즈니스 측에서만 볼 수있는 내부 메모를 제공하는 기능입니다. 그러나 사용자 계정의 모든 공개 대화는 고객과 비즈니스 담당자에게 모두 표시됩니다. 따라서 대화를 시작하는 어떤 새로운 사람이라도 토론 된 내용을 볼 수 있습니다.