"BAM"은 "신화를 흉상 (bust a myth)"이라고 표현합니다.이 책은 소개에서 쓰여진 것처럼 고객 서비스에 관한 20 가지 신화를 일축합니다. " BAM! "고객은 항상 옳다"에서 "고객 서비스는 모든 사람들에게 똑같은 것을 의미한다" "기업은 약속 미달과 초과 납입으로 고객 서비스를 얻는다"와 같은 고객 서비스의 20 가지 공통된 신화를 일깨워줍니다. 고객 서비스 신화는 누구도 질문하지 않고 많은 회사의 고객 정책. 불행히도, 이것은 고객 서비스가 그 회사의 DNA의 일부가 아니라 "볼트 체결 (bolt-on)"일 뿐이라는 것을 보증합니다. 대부분의 회사의 DNA 안에는 수익성을 유지하기 위해 고객 서비스가 필요한 곳이 있습니다. "
$config[code] not found이 소개는 나를 즉시 움켜 잡았다! 네가 나를 좋아한다면 너는 영원히 그 고객 서비스 사실을 들었다. 우리 중 몇 명은 더 이상 질문을하지 않아도됩니다.
그러나이 책은 그들에게 질문한다.
고객이 항상 올바르지 않은 이유
예를 들어, "고객은 항상 옳다."라고 말하면이 책은 이것이 신화라고 말합니다. 고객은 절대 100 %의 시간을 가지지 못합니다. 많은 스타트 업은 항상 고객의 비즈니스 모델을 기반으로하는 것이 경제적으로 실용적이지 않다는 것을 발견했습니다.
오히려 목표는 고객에게 느낌을주기위한 것입니다. 만족 한 . 올바른 기대치를 설정합니다. 친절하고 개방적이다. 고객에 대한 경청 - 이러한 유형의 태도와 접근 방식은 고객이 느끼는 만족감을 느끼지 만 할 여유가없는 것에 대한 경계를 유지합니다. 이것은 훨씬 현실적이라고 고객이 옳다고 가장하는 것보다 … 파산으로 비즈니스를 몰아가는 지점까지 책을 말합니다.
내가 책에 대해 가장 좋아했던 점
나는 보통 고객 서비스에 관한 책을 읽지 않기로 동의한다는 것을 인정해야한다. 나는 Barry Moltz의 팬 이었기 때문에 몇 년 동안 책을 읽기 시작했다. "너는 좀 미친 사람이어야 해. "자신의 사업을 시작하는 것입니다. 그러나 나는 일단 나의 리뷰 사본을 읽기 시작했다. BAM!, 나는 그것이 가장 많은 것 중의 하나 인 것을 발견했다. 내 사업에 유용한 책. 이유는 다음과 같습니다.
- 관련성 - 이 책의 많은 예는 정규 소규모 비즈니스에 대한 것입니다. 대부분의 책은 가정용 브랜드 인 Fortune 1000을 소개합니다.하지만 저는 고객 서비스 직원과 기술에 수백만 달러를 소비하는 다국적 기업과 사업을 동일시하기가 어렵습니다. 나는 내 자신과 같은 규모로 사업에 관해 읽고 싶다. 이 책의 사례에는 세차장, 보석 가게, 온천, 현지 식당 및 그래픽 디자인 회사와 같은 소규모 비즈니스가 포함됩니다. 예, American Airlines 및 Walmart와 같은 대기업의 사례가 있지만 초점은 아닙니다.
- 실행 가능 - 이 책의 제목에서, 당신은 그것이 각각의 것을 폭로하는 20 가지의 신화를 거친다 고 가정하고, 그 다음 그것을 하루라고 부릅니다. 별로. 책의 거의 절반은 실용적인 "방법"조언을줍니다. 특히 내가 좋아했던 기능은 다음과 같습니다. 고유 한 "고객 가치 계산"(고객이 가장 가치가있는 고객을 파악하는 데 도움이 됨). 고객 만족도 질문 목록 (고객 서비스 조사에 적합); 고객 서비스 선언문 (직원 교육 및 동일한 페이지에서 조직 구성에 도움이 됨)을 제공합니다.
- 현실적인 - 완벽한 세상에서 우리 모두는 고객에게 모든 것을 제공하는 것을 좋아합니다. 그것은 불가능합니다. 대부분의 중소기업은 자원이 충분하지 않습니다. 예: 내 비즈니스에서 모든 사람들이 내 시간을 원합니다. 낮 시간이 충분하지 않아 이메일을 모두 읽을 시간이 없습니다. 모든 소규모 기업은 시간이 충분하지 않고 직원이 충분하지 않고 기술이 충분하지 않으며 모든 고객의 요구 사항을 충족시킬 수있는 제품 기능을 개발할 예산이 부족합니다. 그것이 무엇이든, 한계가 있습니다. 이 책은 그것을 인식하고 지능적인 선택을하도록 도와줍니다.
BAM! 배리 (Barry)의 첫 번째 저서에 나오는 산문과 같은 재미있는 충격의 가치가 없다. 당신은 조금 미쳤어 야합니다.. 그 책은 다음과 같은 터무니없는 섹션 제목을 특색으로 삼았습니다: "파트너십은 섹스없는 결혼입니다."아마도 그는 공동 저자가 있기 때문에, BAM! 스타일은 더 진정입니다. 귀하의 선호도에 따라, 좋은 일이 아닐 수도 있습니다. 그러나, 배리의 첫 번째 책이 좋았던만큼, BAM! 진행중인 소기업을 운영하는 데 더 유용합니다.
이 책의 대상
이것은 귀하의 자원에 맞춰 고객을 만족시키는 방법과 관련하여 중소 기업 소유주 또는 기업가들에게 훌륭한 책입니다. 고객 서비스를 담당하는 관리자에게도 좋습니다. 대부분의 업종 및 업종과 관련이 있습니다. 광산과 같은 온라인 출판업 (전통적인 고객 서비스 개념과의 관련성을 찾는 데 어려움을 겪고있는 곳)에서도 유용한 정보를 찾을 수있었습니다.
오늘날 대부분의 책과 마찬가지로, 챕터를 샘플링 할 수있는 자체 웹 사이트가 있습니다. 고객이 더 만족감을 느끼고 수익을 창출하는 방법을 알고 싶다면 반드시 BAM을 얻는 것이 좋습니다!
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