우리 대부분은 봇 (bot)이 무엇인지 알지지기 전에 오푸스 리서치 (Opus Research)의 수석 애널리스트 겸 창립자 인 댄 밀러 (Dan Miller)는 초기 기술이 고객 서비스와 참여에 미칠 잠재적 영향을 이미보고있었습니다. 지능형 디지털 비서 및 기타 대화 형 인터페이스가 일상 생활의 일부가되었으므로 모든 규모의 기업은 2021 년까지 50 억 달러에 가까운 투자를 할 것으로 Opus Research의 새로운 보고서 인 Decision Makers 's Guide to Enterprise 지능형 조수; 봇과 가상 에이전트의 멋진 새로운 세계.
$config[code] not foundDan은 현재의 봇 / 지능형 보조 열풍을 주도하는 것이 무엇인지, 기업이 어떻게 접근하고 있는지, "metabople"의 역할, 인공 지능 / 기계 학습의 역할을 포함하여 보고서의 주요 결과를 공유합니다.).
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댄 밀러: 엔터프라이즈 인텔리전트 어시스턴트 (Enterprise Intelligent Assistants)라고 불리는 것을 계속 진행하면서 두 번째로 살펴 봅니다. 모든 사람들은 봇이 무엇인지에 대해 자신의 용어를 가지고 있지만 인텔리전트 조수 (intelligent assistant) 또는 지능형 가상 조수 (intelligent virtual assistants)라고 부릅니다.이 기술은 두 영역으로 나뉩니다. 하나는, 나는 똑똑한 UI 또는 대화 형 프론트 엔드를 호출 할 것인데, 사람들이 정보, 질문, 텍스트를 통해 무엇이든, 말하기를 통해 텍스트로 쓰여진다. 우리는 그 카테고리에서 감정 탐지를보고 있습니다. 또한 우리는 생체 인식이 그러한 것으로 나타나고 있습니다. 왜냐하면 당신이 말하고있는 개인, 자신이 주장하는 사람이라는 강한 확신을 갖고 있기 때문에보다 개인화 된 개인화 된 경험.
그래서, 그것이 프론트 엔드에서 계속됩니다. 콘택트 센터 또는 전자 상거래 웹 사이트와 관련이있는 백 엔드가 있습니다. 그런 종류의 일 … 자연어 이해입니다. 따라서 사람들은 셀프 서비스 모드에서 자신의 말을 사용하여 작업을 수행 할 수 있습니다.
우리는 3 년전에 "왜이 모든 일이 지금 일어 났습니까?"라고 대답합니다. 사람들이 말하거나 물건을 직접 말하게하고 그들이하려고하는 것을 성취 할 수있는 능력을 말합니다. Net-net은 셀프 서비스를 더러운 단어로 만들지 않았습니다. 우리는 셀프 서비스를 도달하는 사람들로 생각 했었습니다 … 또는 기본적으로 회사는 지원 리소스를 통해 고객과의 상호 작용을 자동화하여 비용을 절약하려고했습니다.
이제 우리는 점점 더 많은 사람들이 스스로 봉사하고 싶어한다는 것을 알게되었습니다. 그것은 전자 게임과 더 비슷합니다. 그러므로 여기 있습니다. 전화를 걸어 자신의 말을 사용하면 명령을 받아 들일 수 있습니다. 그래서 지금은 매우 흥미 롭습니다.
중소기업 동향:이 전체 영역을 포괄하는 두 가지 광범위한 기술 영역에 대해 이야기합니다. 대화식 기술 및 지능형 보조 기술.
댄 밀러: 대화식 프런트 엔드에 대해 이야기를 나누었으므로 지능형 보조 기술로 이동해 봅시다. 나는 사람들이이 용어들을 그들이 사용하는 단어에 매핑해야한다는 것을 알고 있습니다. 인공 지능과 같은 많은 잡지에서 다루어지는 것을 봅니다. 의미는, 당신이 당신 자신의 단어를 사용하는이 자연 언어 이해에 더하여, 우리가 항상 읽은 모든 거대한 데이터의 조직 인 지식 관리가 있다는 것입니다. 지능형 검색이 발생합니다. 분석, 즉 회사가 보유하고있는 모든 정보의 범주화가 있습니다.
따라서 고객에 대한 막대한 기록을 가지고 CRM에 투자 한 대기업과 관련이 있습니다. 우리는 지식 경영에 종사하고 있습니다. 그것은 일종의 포괄적 인 용어이지만 데이터 관리 항목입니다. 여기서 marketware가 어디에 있으며 제품 설명, 교육 자료, 마케팅 및 광고가있는 곳입니다. 이것이 바로 기계 판독이 가능한 모든 인공 지능의 꿈의 세계에서 올바른 답을 찾고 고객에게 제공 할 수있는 진실을 수립하는 능력은 대부분 자동화 된 방식으로 수행 될 수 있습니다. 그리고 그것은 상담원이 컨택 센터에서 질문에 대답하는 방법을 지원하는 데 사용되어 화면 팝업과 같은 것들이 될 수 있습니다. 또는 음성 기반 IVR이 자동화 된 환경에서 전화를 통해 정답을 제공하는 방법 이것이 우리가 기업에서 AI라고 부르는 모든 자원입니다.
대답은, 오즈의 도로시 같아, 그렇지? 우린 이미 거의 다 왔어. 우리는 이러한 자동화 된 요구를 통해 고객에 대한 실시간 응답으로 전환하는 것에 매우 근접한 투자를 해왔습니다.
중소기업 동향: 보고서를 읽을 때 명백한 한 가지 점은이 보고서에는 많은 훌륭한 점이 있지만 예상치에 투자 한 내용입니다. 2015 년에는 일반적으로 말하자면 거의 아무것도 시작하지 않은 것처럼 보였습니다. 이제는 2021 년까지 엔터프라이즈 지능형 보조자에 4 억 5 천만 달러를 지출 할 계획입니다.
댄 밀러: 맞습니까? 그리고 그 투자에는 방금 말한 많은 기술, 지식 관리, 자연어 이해가 포함됩니다. 지능형 보조 플랫폼을 갖춘 20 개 이상의 공급 업체가 있음을 알 수 있습니다. 일부는 가계 이름입니다. IBM은 왓슨, 뉘앙스, 니나와 함께 할 것입니다. 나는 아무도 기분을 상하게하고 싶지는 않지만, 이것들을 덜컥 덜컥 울리고 하나 또는 둘을 잊어 버리려고합니다. 우리의 예측에 포함되는 것은 회사에 연락하는 사람들에게 좋은 답변을 제공하는 기존 리소스에 대한 투자입니다.
그 중 일부는 가상 에이전트 개발을위한 플랫폼을 갖춘 회사에 의해 패키지화되며 이는 세계를 보는 매우 흥미로운 방법이됩니다. 고객 관리에 종사하는 사람이라면 어떻게 이러한 가상 지능형 조수 중 한 명을 고용 할 수 있습니까? 그래서 우리는 보고서를 사용하여 28 개 또는 그 이상의 회사를 열거하고 이들을 살펴 보는 기준을 제시했습니다.
중소기업 동향: 지능형 조력자 및 대화식 기술의 경우 엔터프라이즈 부문에서 어떤 일이 벌어지고 있는지 - 어떻게하면 더 크고 일반 소비자의 소비자가 볼 때 무엇을 보게되는지 비교할 수 있습니다. 알렉사, 또는 시리와 그 자연의 것들에 사용하고 있습니까?
댄 밀러: 맞습니다. 우리는 지저귐이없는 자유로운 지능형 조수들을위한 용어를 가지고 있습니다. 그것은 귀하의 스마트 폰에있을 수 있습니다, 그것은 귀하의 텔레비전에있을 수 있습니다. 우리는 전자 레인지에있을 수 있다고 들었습니다. 우리는 그것들을 메타 보라고 부릅니다. 이것을 보는 데는 두 가지 방법이 있습니다. 하나는 소비자로서, 마이크 및 기타 센서가있어 사용자가 응답 할 수있는 더 많은 장치를 만나게되며, 어떤 경우에는 사용자가 요구하는 것을 예상 할 수 있습니다. Google Assistant는 사용자의 캘린더에 대한 액세스 권한을 가지며 Gmail을 사용하는 경우 이메일을 읽는 것입니다. 귀하의 의도가 무엇인지에 대해 많이 알고 있으며이를 지원할 수 있습니다.
따라서 이러한 자유 부동액은 기업과 실제로 거래하기를 원하는 회사에 도달하기위한 첫 접촉 지점의 출처입니다. 그래서 그것은 소비자의 시각입니다. 이제 브랜드에 투자하고, 마케팅 노력을 기울이고, 이러한 고객에게 도달 할 수있는 지능형 보조자 세계에서,이 신흥 대사 산물을 기본적으로 채널로 간주하고 그 양을 최소화하려고 노력해야합니다 맞춤 설정 또는 내가 알기로는 Alexa의 API를 준수하거나 Google 기술, Google 도우미의 기술 및 그런 종류의 물건을 만들기 위해 많은 노력이 필요한 경우에 오는 좌초 된 투자에 대한 노출입니다.
그래서, 당신이 대기업이든, 일반 목적의 대사 산물을 통해 사람들에게 도달하는지를 알아 내려고 노력하는 중소 기업이든간에, 나는 오랫동안 바람을 피웠다. 나는 모바일 앱의 세계를 온통 다시. 또는 여러 가지 대안이있는 세상에서 어떻게 비즈니스 트래픽을 증가시키는지를 결정하십시오.따라서이 대사 물은 '이건 단지 하나의 채널입니다'라고 말하면서, 내 상점에 발을 들여 놓거나 비즈니스 온라인이나 그런 종류의 일을하기 위해 악용해야하는 디지털 채널이 하나 더 있습니다.
중소기업 동향: 대화가 있었기 때문에 재미있었습니다. Dennis Mortensen이 x.ai에서 2 년 전에 끝났을 것입니다. Amy, 일정 스케줄링 조수와 함께, 나는 큰 사람이 선상에 도착하자마자 Alexas, Cortanas, Siris가 당신을자를 것이라고 생각 하느냐고 물었다. 당신은 한 가지를하고 좋은 것을 하나합니까? "그리고 그는"아니, 내가 생각하기에, 그것이 "메가 보츠"또는 메가 인공 지능형이라고 말했다. 한 사람이 갖게 될 다양한 봇과 조수의 사용법을 조율 할 사람 "이라고 말합니다. 그래서 모든 것을 차지하는 대신 지휘자가되어보다 개인적으로 봇을보다 체계적인 방법으로 활용할 수있게됩니다. 그 일이 일어날 수있는 일로 보입니까?
댄 밀러: 오, 절대적으로. 예를 들어 알렉사에서 무슨 일이 일어나고 있는지 살펴 본다면 "알렉사, 내 균형이 무엇인지 캐피털 원에게 물어보십시오."라고 말할 수 있습니다.
자동 음성 비즈니스의 친구들은 대화 디자인 전문가입니다. 이제는 사람, 봇, 대화를 나누려는 비즈니스가 있기 때문에 어떻게 "시도"를 다루는 지 알아 내려고 노력 중입니다..
우리가 지금 가지고있는 것은 비정상적인 상태입니다. 나는 그것을 할 수 있음을 의미합니다. 나는 Alexa와 Capital One과의 대화를 가질 수 있으며,이 기술들을 호출 할 수 있으며 Amazon의 개발 담당자가하는 첫 번째 일 중 하나는 그 단계를 없애는 것입니다. 따라서이 지능형 조수에 대한 깔끔한 점은 그들이 배우는 것입니다.
$config[code] not found기계 학습은 그것의 중요한 부분입니다. 일반적으로 학습하는 것도 마찬가지입니다. 그래서 우리는 사람들을 대체하는 봇에 대해 계속 걱정하고 있습니다. 또는 그들은 기계화 된 군주가 될 것입니다. 그러나 그들이 배우는 방식으로 우리는 그들을 가르칩니다. 우리가 원하는 것을 제공하는 데있어서 그들에게 더 잘 가르치지 못하면, 우리를 수치스럽게 만듭니다.
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