오늘날 고객 서비스는 고객 경험 (CX)이라는 전체 패키지의 한 부분입니다. CX는 고객이 웹 사이트 검색에서부터 제품 또는 서비스 구매, 구매 후속 조치, 고객 서비스 상호 작용에 이르기까지 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 모든 "접점"을 포함합니다. 그러나 타겟 시장에 대한 탁월한 고객 경험을 창출하는 데 가장 중요한 것은 무엇입니까?
$config[code] not foundEconsultancy와 Adobe의 보고서는 몇 가지 통찰력을 제공합니다. 설문 조사에 참여한 2,000 명이 넘는 마케팅 담당자가 전반적인 고객 경험에 가장 큰 영향을 미치는 부분은 다음과 같습니다.
- 데스크톱 웹 사이트 경험: 90 %
- 모바일 웹 사이트: 86 %
- 이메일: 85 %
- 전화 지원: 79 %
- 디지털 광고: 77 %
- 소셜 미디어: 76 %
- 모바일 앱: 72 %
- 태블릿 앱: 65 %
- 오프라인 다이렉트 마케팅: 60 %
- 오프라인 광고: 58 %
- 텍스트 / SMS / MMS: 44 %
분명히 긍정적 인 CX를 만드는 데는 많은 요인이 관련되어 있습니다. 실제로 조사 응답자의 37 %는 고객 경험의 복잡성 CX를 개선하는 데있어 가장 큰 장애물입니다. 그렇다고해서 포기할 수는 없습니다. 고객 경험을 향상시키는 5 가지 방법은 다음과 같습니다.
고객 경험을 향상시키는 방법
1. 귀하의 마케팅을 세분화하십시오
수집 한 데이터를 기반으로 고객에게 보낼 제안을 선택하십시오. 연령, 성별 및 거주지와 같은 일반 그룹으로 분류하여 시작할 수 있습니다. 그런 다음 고객에 대한 추가 정보를 수집 할 때 점점 개인화 된 메시지를 생성 할 수 있습니다.
2. 사전 대책을 세우십시오.
전자 메일, 텍스트 또는 오프라인 직접 마케팅을 통해 맞춤 마케팅 메시지로 고객에게 다가 가면 비즈니스에 긍정적 인 인상을 남길 수 있습니다. 고객이 자신이 구입 한 물건, 쇼핑 방법 및 가장 신속하게 대응할 수있는 마케팅 습관에 관심을 갖고 있다고 느낄 때 귀하의 비즈니스와 관계를 형성합니다.
3. 고객으로부터 의견을 얻으십시오.
고객은 자신의 의견을 듣고 싶어한다고 생각합니다. 소셜 미디어에서 말하는 내용을 듣고 제안에 대한 조치를 취하십시오. 고객 서비스를 비롯한 고객 경험의 모든 측면에 대한 설문 조사를 적극적으로 실시하여 고객이 개선 할 수있는 피드백을 제공 할 수있는 기회를 갖도록하십시오.
4. 고객 서비스 상호 작용 맞춤화
고객이 귀사의 고객 서비스 부서에 전화하면 이름으로 인사할까요? 고객 서비스 담당자가 자신의 계정, 과거 구매 내역 및 기타 개인화 된 정보를 가져올 수 있다면 그렇게 할 수 있습니다. 고객 데이터에 클라우드 스토리지를 사용하면 모든 고객 서비스 직원이 어디서나 고객의 비즈니스와 이전에 상호 작용할 수 있습니다. 클라우드 기반 스토리지를 통해 고객 서비스 담당자는 문제 해결에 사용되는 모범 사례와 같은 정보에 신속하게 액세스하고 모든 고객 서비스 담당자가 동일한 페이지에 있도록 실시간으로 정보를 업데이트하고 공유 할 수 있습니다. 이는 전반적으로 더 나은 서비스를 의미합니다.
5. 스피드 업
모든 사람들은 가능한 빨리 고객 서비스 문제를 해결하기를 원합니다. 속도가 긍정적 인 고객 경험의 주요 요인이기 때문에 정확한 대기열로 통화를 자동 라우팅하고 원격 또는 모바일 상담원이 통화를 처리 할 수있는 기능을 제공하는 콜 센터 솔루션을 찾아보십시오. 전화가 더 빨리 처리되고 더 나은 고객 경험을 제공 할 것입니다.
허가를 받아 재발행 함. 여기에 원본.
Shutterstock을 통한 고객 태블릿 사진
1
