고객 피드백에 신속하게 응답하는 것이 중요한 이유

고객 피드백이 얼마나 귀중한가에 대한 질문이 있다면 Barclays의 당좌 차월 정책 변경으로 충분한 답변을 얻을 수 있습니다. 매우 귀중합니다.

은행은 대출 금리 조작에 2 억 9,000 만 파운드의 벌금이 부과 된 후 고객들에게 은행 경험을 어떻게 개선 할 수 있는지 알아 보았습니다. 고객은 당좌 대월 수수료가 어떻게 세분화되었는지 더 잘 이해하기를 원했습니다. 압도적 인 반응으로이 수수료를 검토하고 65,000 명이 넘는 고객에게 총 140 만 파운드의 비용을 절감했습니다. 다른 곳에서 은행 업무를 수행하지 못하는 고객의 상당 부분을 막을 가능성이있는 조치.

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이와 같은 이야기에도 불구하고 피드백에 관해서는 고객과 기업간에 엄청난 단절이 있습니다. 아메리칸 익스프레스 (American Express) 설문 조사 (PDF)에 따르면 60 %의 고객이 우려 사항이 기업에서 처리되지 않고 있다고 느끼고 있습니다.

아메리칸 익스프레스 (American Express)의 제프 베그 (Geoff Begg)는 "소비자들은 자신의 의견을 듣지 못하고 있지만 온라인 미팅에 뒤지지 않기 위해 기업들은 미친 듯이 노력하고있다.

기업의 경우, 고객 경험 영향 보고서 (PDF)로 조사한 응답자 중 89 %가 고객 만족도가 떨어지면 경쟁 업체와 거래하기 시작했다고 주장하면서 이는 고무적인 소식이 아닙니다.

중소 기업의 경우 나쁜 경험으로 인해 상당한 피해가 발생할 수 있습니다.

고객 피드백에 의존하기

정직한 고객 피드백을 얻는 것은 고객의 경험을 향상시키려는 기업에 필수적 일 수 있습니다. 그러나 91 %의 고객이 불만을 토로 할 때 불평을하지 않는다고 생각할 때 고객의 감정을 포착하는 것이 쉽지는 않습니다. 왜냐하면 피드백을 제공하는 데 시간을 투자하는 것이 시간 가치가 없다고 생각하기 때문입니다. 케어.

그러나 고객이 즉각적인 응답이 있음을 알고 있다면 81 %는 비즈니스에 피드백을 제공 할 것이라고 주장했습니다.

Barclays 사건은 신속한 대응이 얼마나 귀중한지를 보여줍니다. 손상된 평판에 시달리고 고객에게 과대 평가 된 혐의로 기소 된이 은행은 사업의 상당 부분을 잃어 가고있는 것으로 보입니다. 그러나 고객으로부터 피드백을 수집하고, 고객의 요구에 따라 행동하고, 말하고 행동을 분석함으로써, 홍보 관련 악몽을 피할 수 있었고 고객 기반과의 평판을 회복 할 수있었습니다.

이 예제를 통해 얻은 이점은 특히 고객 기반을 구축하고자하는 중소기업의 이점이 상당히 인상적 일 수 있으므로 비즈니스는 잘 수행 할 수 있습니다. 그리고 그 단계에 도달하는 것은 CEI 조사에서 고객이보고 한 내용을 경청하면 어떤 규모의 비즈니스라도 달성 할 수있는 것입니다.

전화와 이메일을 통해 사용할 수 있는지 확인하십시오.
고객 문제에 신속하게 대응하십시오.
고객이 말하는 것을 들어보고, 우둔하지 마십시오.
친절하게하기 위해 노력하십시오.
고객과 고객사의 역사를 알 수 있습니다.

가장 중요한 점은 고객 피드백을 수집 할 수있는 프로세스와 불만 사항을 기록하는 방법뿐 아니라보고 된 문제에 대해 귀사와 귀사가 어떻게 대응 하는지를 파악하는 것입니다. 실제 피드백의 추세를 따라갈 수 있다는 것은 고객이 고객 의견을 보는 방식에 부정적인 영향을 미치기 전에 작은 문제를 해결할 수있는 회사의 능력에 커다란 가능성을 보여줍니다.