11 2011 년 시청자 서비스 동향

고객 서비스는 모든 중소 기업 소유주에게 중요한 여러 해답입니다. 그것이 모든 회사 사명 선언문에 포함되어 있지만, 아무도 그것에 집중하고 싶지 않습니다. 그러나 2011 년 주요 고객 서비스 동향 중 일부는 내년에 귀사의 비즈니스 위상을 더욱 중요하게 만듭니다.

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2011 년에 볼 수있는 11 가지 고객 서비스 트렌드는 다음과 같습니다.

고객에게 반응하는 시간이 줄어들고 있습니다.. 24 시간 365 일 인스턴트 만족 세상에서 고객이 문제를 해결할 것으로 기대하는 시간은 점점 줄어들고 있습니다. 대부분의 고객은 하루 24 시간 연중 무휴로 연락을 취할 수 있고 처음 전화 (또는 적어도 같은 날)에 대한 우려를 해소 할 수 있기를 기대합니다. 이로 인해 각 고객의 수익성을 보장하기 위해 기업의 인프라 스트럭처에 압력이 가중되고 있습니다. 회사가 수익성 메트릭을 충족시키지 못하는 고객을 "해고"하기 시작하십시오.
고객 서비스는 새로운 마케팅이되었습니다. 중소 기업 소유자는 불만족스러운 고객이 7 명에게 말할 것을 두려워했습니다. 이제 소셜 미디어 사이트를 통해 7 명의 사람들에게 알릴 수 있습니다. 백만 사람들. 반대로, "열렬한 팬"은 귀하의 회사가 얼마나 훌륭한 지 모두에게 알리는 것처럼 새로운 비즈니스의 가장 큰 원천이 될 수 있습니다. 소비자는 자신의 유료 광고를 믿는 것보다 자신의 회사에 대해 동료들이 말하는 것을 믿습니다.
고객이 회사에 대해 이야기하는 곳을 정확히 알 수 있습니다.. 모든 비즈니스는 인터넷에서 이야기되고 있지만 어디에 있습니까? Flowtown과 같은 회사의 새로운 사용자 정의 소프트웨어를 사용하면 비즈니스 담당자가 연락처의 이름이나 전자 메일 주소를 삽입하고 해당 연락처가 참여하는 소셜 네트워크를 식별 할 수 있습니다. 잠재 고객과 고객이 온라인에서 모이는 곳을 아는 것은 고객이 어디에 있느냐에 따라 중요합니다.
"사회적지지"경험이 커짐. 소비자는 이제 제품을 사용하면서 서로 이야기하고 직접 연결합니다. Get Satisfaction 및 Feedback 2.0과 같은 회사는 회사와 고객 간의 대화를 원활하게하는 온라인 커뮤니티를 구축하고 있습니다. 만족도는 46,000 개의 회사가 자사 제품을 사용하여 충성도가 높은 고객을 경청하고 이야기 할 수있는 사회적 지원 경험을 제공한다고 말합니다.
블로그 및 소셜 미디어 사이트 댓글을 통해 고객 서비스 문제를 신속하게 해결합니다. 회사의 고객 서비스 번호로 전화하는 것은 더 이상 고객이 문제를 해결할 수있는 가장 빠른 방법이 아닙니다. 대부분의 브랜드가 모든 소셜 미디어 사이트에서 그들에 대해 말하고있는 것을 추적하고 있기 때문에 우려를 트위터로 만들거나 Facebook에 게시하면 종종 더 빠른 결과를 얻을 수 있습니다. 이것은 특히 Comcast, Vonage, American Airlines 및 Discover Card와 같은 공급 업체와 함께 저에게 효과적이었습니다.
웹 고객 서비스와 전통적인 전화 지원의 통합. 이제 사용자 정의 된 소프트웨어를 사용하여 잠재 고객과 고객이 회사에 대해 웹에서 말하는 것을 통합 할 수 있습니다. Facebook 용 Parature와 같은 솔루션을 통해 해당 정보를 웹 사이트 및 고객 서비스 센터와 통합 할 수 있습니다. 소프트웨어를 통해 페이스 북 사용자는 지식 기반 검색, 도움말 티켓 제출 및 고객 서비스 에이전트와의 채팅을 할 수 있습니다. 온라인 및 오프라인 고객 입력 채널을 찾아 내년에 계속 병합하십시오.
더 많은 셀프 서비스: 그것 ~로 시작한 40 년 전에 ATM이 있었지만 지금은 셀프 서비스 키오스크를 사용하지 않고 공항에 가지 않습니다. 지난 1 년 동안, 자동차 대여와 같은 더 복잡한 거래가 이제는 Hertz와 같은 회사의 키오스크를 통해 수행되고 있습니다. 조금 더 오래 걸리지 만 선에서 기다리고 싶지 않은 참을성없는 고객에게는 효과적입니다. 많은 상점에서 자체 체크 아웃을 구현했습니다. 셀프 서비스를 통해 자동차 나 주택을 구입할 수 있습니까?
가짜 개인화가 기대됩니다. 많은 소비자 상호 작용이 현재 온라인 또는 라이브 사용자 대신 자동화 된 키오스크를 통해 일어나고 있기 때문에 고객은 아마존과 같은 웹 사이트에서 "개인 서비스"유형을 기대하게됩니다. 현재, 과거 및 권장되는 향후 구매를 쉽게 추적 할 수 있다는 것이 벽돌과 박격포 상점에서 쉽게 일치하지 않는 기대치가되었습니다. 아마존은 항상 자신이 누구인지 기억하지만 지역 소매점을 운영합니까? 결과적으로, 당신은 어디에서 쇼핑을 할 것입니까?
소매점은 이제 경험이 있습니다. Apple 및 Brookstone과 같은 성공적인 소매점은 많은 서비스 인력이 모여있는 데모 센터가되었습니다. 블랙 프라이데이에서, 다른 상점들이 뒤쳐지지 않으려 고 애 쓰고있을 때, 나는 iPad 구입으로 5 분 만에 애플 스토어를 들락날락했습니다. 온라인 쇼핑과 경쟁하기 위해 성공적인 매장은 이제 나올 재미있는 장소입니다. Toys R Us에서 당신을 도울 사람을 찾을 수 없었던 날은 없어졌습니다.
채팅해야합니다. 웹 사이트의 고객이 전자 메일 주소를 제공하거나 회사 전화 번호를 나열하는 데 도움을줍니다. 실시간 채팅은 이제 고객을 돕기위한 요구 사항이되었습니다. 화상 채팅으로 훨씬 더 개인적인 접촉이 가능합니까?
고객의 전화로 온라인 재고 추적. 고객이 더 이상 제품을 가지고 있는지 알아보기 위해 상점에 들어오지 않습니다. Milo.com과 같은 회사는 이제 제품이 선반에 있는지 여부를 고객에게 알릴 수 있습니다. 이 회사는 52,000 개 매장에서 300 만 개 제품의 실시간 가용성을 추적한다고 말합니다. 이것이 "창 쇼핑"의 끝인가요?